【調查報告】針對3,204名消費者調查：「對企業溝通與資訊發布方式的期望」

透過開發與提供SaaS服務，協助企業及團體提升CX（顧客體驗）的WOW WORLD股份有限公司（總公司：東京都品川區，代表董事總經理：美濃 和男，以下簡稱「本公司」），針對消費者「期望企業採用的溝通與資訊發布方式」進行了調查，並成功取得3,204名受訪者的有效問卷。為了提供企業在思考如何最佳化對消費者的資訊發布與溝通工具時的驗證參考，我們已將調查結果彙整成報告，特此發布通知。

此外，我們也準備了PDF版本。任何人皆可免費下載，歡迎踴躍索取參閱。
https://www.wow-world.co.jp/future/activities/case0129

1．調查背景
本公司透過提供以CDP為核心的互動解決方案「WOW engage」及溝通系統「WEBCAS」，致力於實現一個能讓企業與顧客之間達成最佳溝通的世界。

近年來，人們從企業接收到的資訊量呈現爆炸性成長。接收資訊的管道也變得更加多元，包含電子郵件、LINE、簡訊（SMS）、App推播通知等。在這樣的環境下，為了掌握人們究竟是透過哪些方式接收企業資訊，以及他們期望企業透過何種方式發布資訊等實際情況與變化，本公司持續針對消費者進行網路問卷調查。

我們期望透過公開本次的調查結果，能與眾多企業一同加深對「顧客所期望的溝通方式」的認識，並進一步推動溝通的最佳化。

2．調查結果摘要
- 接收企業資訊的管道以「官方網站（首頁）」（47％）為最多，其次為「電子報」（35％）與「官方社群媒體（SNS）」（21％）。與去年的調查結果相同，「官方網站」與「電子報」依舊名列前茅，可見其已成為企業最根深蒂固的基礎資訊發布管道。

- 在接收來自企業的重大資訊（如產品召回或警示等）方面，「官方網站」（38％）與「電子郵件」（37％）的比例幾乎持平，並列第一。此外，在70歲以上的族群中，約有三分之一的人表示希望透過「實體郵件」接收。

- 針對企業發送給個人的重要資訊（如點數到期或配送通知等），最多人選擇「電子郵件」（41％），接著依序為「官方網站」（27％）、「官方LINE」（15％）、「官方App通知」（15％）與「企業實體郵件」（15％）。在去年的調查中，電子郵件同樣位居首位，顯示在針對個人的重要通知上，電子郵件依然是主要的溝通管道。

- 促使消費者下載企業官方App的契機，前幾名分別為「註冊會員時」（34％）、「因為能獲得折扣優惠券」（32％）、「購買商品時」（31％）以及「因為可以累積點數（包含轉換為數位會員卡）」（25％）。由於主要動機多為註冊會員或領取優惠券等實質利益，這顯示在與顧客接觸的當下，最容易推動App的下載與導入。

- 將官方LINE加入好友的契機，最多的是「因為能獲得折扣優惠券」（32％），其次為「購買商品時」（22％）與「註冊會員時」（22％）。去年調查的主要動機同樣是優惠券，可見LINE已確立其作為以優惠福利或促銷活動為誘因的溝通管道地位。

- 關於接收企業發送的驗證信或密碼重設信...