【調査レポート】3,204人の生活者に聞いた「企業に求めるコミュニケーション・情報発信の方法」

SaaSの開発・提供を通して企業や団体のCX向上を支援する株式会社WOW WORLD（ワオワールド／本社：東京都品川区、代表取締役社長：美濃 和男、以下、当社）は、生活者の「企業に求めるコミュニケーション・情報発信の方法」を調査し、3,204名の回答を取得いたしました。このたび、生活者への情報発信やコミュニケーション手段の最適化を考える企業様の検証材料に役立てていただくことを目的として、レポートを作成しましたのでお知らせいたします。

なお、pdf版もご用意しています。どなたでもダウンロードしていただけますのでお気軽にご覧ください。

https://www.wow-world.co.jp/future/activities/case0129

1．調査背景

当社は、CDPを中心としたエンゲージメントソリューション「WOW engage」およびコミュニケーションシステム「WEBCAS」の提供を通して、企業とその顧客の間で最適なコミュニケーションが実現できる世界を目指しています。

昨今、人々が企業から受け取る情報量は爆発的に増加しています。情報を受け取る手段も、メールやLINE、SMS、アプリのプッシュ通知など、多岐にわたるようになりました。このような中で、人々は企業からの情報をどのような方法で受け取っているのか、また、企業に対してどのような情報発信方法を求めているのかなどの実態と変化を把握するため、当社では生活者を対象としたインターネットリサーチを継続的に実施しております。

本調査結果を公表することで、多くの企業とともに「顧客が望むコミュニケーション」について認識を深め、コミュニケーションの最適化を推進していきたいと考えております。

2．調査結果サマリー

• 企業からの情報を受け取る手段は「公式Webサイト（ホームページ）」（47％）が最も多く、次いで「メールマガジン」（35％）、「公式SNS」（21％）となった。前年も同様に「公式Webサイト」「メールマガジン」が上位を占めており、企業の基本的な情報発信手段として定着していることがうかがえる。

• 企業からの重要な情報（リコールや注意喚起など）を受け取る手段は「公式Webサイト」（38％）と「メール」（37％）がほぼ同率で上位となった。また、70代以上では、約1/3が「郵送物」を希望する声もあった。

• 企業からの重要な個人宛の情報（ポイント期限や配送通知など）については、「メール」（41％）が最も多く、「公式Webサイト」（27％）、「公式LINE」（15％）、「公式アプリからの通知」（15％）「企業からの郵送物」（15％）が並ぶ結果となった。前年調査でも「メール」が最多となっており、個人宛の重要連絡においてはメールが引き続き主要な手段となっている。

• 企業の公式アプリをダウンロードするきっかけは、「会員登録するタイミングで」（34％）、「割引クーポンがもらえるから」（32％）、「商品を購入したタイミングで」（31％）、「ポイントが貯まるから（会員カード切り替え含む）」（25％）が上位となった。会員登録やクーポンなどのメリットが主な動機となっており、顧客接点のタイミングでアプリ導入が進みやすい傾向がある。

• 公式LINEを友だち追加するきっかけは「割引クーポンがもらえるから」（32％）が最も多く、「商品購入時」（22％）、「会員登録時」（22％）が続いた。前年調査でもクーポンが主な動機となっており、LINEは特典やキャンペーンをきっかけとしたコミュニケーションチャネルとして定着していることがうかがえる。

• 企業からの認証メールやパスワード再設定メールを受け取った経験がある人は63％にのぼり、そのうち半数が「メールが届かず困ったことがある」と回答した。原因としては「受信までに時間がかかった」や「迷惑メールフォルダに入っていた」などが挙げられ、メールの到達性がユーザー体験に影響する可能性が示唆された。

• SMS（ショートメッセージ）については、「必ず確認する」（47％）と「たまに確認する」（34％）を合わせると約8割が確認していると回答した。前年調査でも高い確認率が見られており、重要な通知を届ける手段として有用なチャネルであることが示された。

• SMSが便利だと感じる場面としては、「本人認証」（63％）が半数を占め、「料金の支払い確認」（25％）、「決済完了通知」（24％）などが続いた。SMSはセキュリティ関連の用途を中心に、重要な連絡手段として利用されていることが考えられる。

• 同じ企業から複数の手段で情報を受け取っている人は38％となった。メール、LINE、アプリなど複数チャネルを併用しながら情報を受け取るユーザーが一定数存在することが分かる。

• 企業からの情報を煩わしいと感じた経験がある人は52％。煩わしい理由としては「頻度が多い」（36％）、「売り込み感が強い」（18％）、「お得感がない」（13％）などが挙げられ、配信内容や頻度がユーザーの印象を左右する要因となっていることがうかがえる。

• 企業から届く情報が自分に最適化されていると感じたことがある人は27％であり、また約47％が「自分に関連した情報を届けてほしい」と回答した。自分で登録した趣味嗜好や購買履歴といったデータは活用を望む声が見られる一方、他社サービスの履歴などについては慎重な傾向が見られた。ユーザーの許容範囲に応じたデータ活用を行うことで、より受け入れられやすいパーソナライズの実現につながると考えられる。

• 個人向けに最適化された情報の受け取り手段としては、「メールマガジン」（47％）が最も多く、「公式Webサイト」 （32％） 、「公式LINE」 （24％）が続いた。企業からの情報を受け取る手段では「公式Webサイト（ホームページ）」が「メールマガジン」を上回っていたものの、パーソナライズされた情報の場合では逆に転じることが示された。

3．調査概要

■内容

企業に求めるコミュニケーション・情報発信の方法

■主体

株式会社WOW WORLD

■調査手法

当社開発のアンケートシステム「WEBCAS formulator」を活用し、グループ会社の株式会社マーケティングアプリケーションズの「Mapps Panel」によるインターネット調査を実施

■調査期間

2026年2月15日～2月18日の4日間

■エリア

全国47都道府県

■年齢

13歳～80歳代の男女

■有効回答数

3, 204人（年齢の均等割付で実施）

4．調査結果

企業からの情報を受け取る手段としては、「公式Webサイト（ホームページ）」（47％）が最も多く、次いで「メールマガジン」（35％）、「公式SNS」（21％）となった。前年も同様に「公式Webサイト」「メールマガジン」が上位を占めており、企業の基本的な情報発信手段として定着していることがうかがえる。

図1の「あなたは普段どのような手段（方法）で、企業（サービス・ブランドを含む）の情報を受け取りたいですか」という質問に対して、47％の人が「公式Webサイト（ホームページ）」を選択。次いで「企業からのメールマガジン」（35％）、「公式SNS」（21％）、「公式LINE」（17％）となりました。

図1の回答を年齢別で見ると（図2）、10代・20代では「公式Webサイト（ホームページ）」と「公式SNS」が中心となり、30代ではこれらに加えて「企業からのメールマガジン」も上位に入っています。さらに、40代以上では「公式Webサイト（ホームページ）」と「企業からのメールマガジン」が主な手段となっており、いずれの年代においてもこれらのチャネルが重要なコミュニケーション手段として定着していることがうかがえます。

企業からの重要な情報（リコールや注意喚起など）を受け取る手段としては、「公式Webサイト」（38％）と「メール」（37％）がほぼ同率で上位となった。また、70代以上では、約1/3が「郵送物」を希望する声もあった。

図3の「あなたは、企業（サービス・ブランドを含む）からの重要な情報をどのような手段（方法）で受け取りたいですか」という質問では、「公式Webサイト」（38％）が最も多く、僅差で「メール」（37％）が続きました。また、「企業からの郵送物」（16％）や「公式SNS」（15％）といった手段も一定の支持を集めています。

図3の回答を年齢別で見ると（図4）、いずれの年代においても「公式Webサイト」と「企業からのメール」が高い割合を占めており、基本的な情報取得手段として広く定着していることがうかがえます。一方で、10代〜30代では「SNS」をあわせて利用する傾向も見られます。また、70代以上では「郵送物」を選択する人も比較的多く、紙媒体での案内を好む傾向も見受けられました。

企業からの重要な個人宛の情報（ポイント期限や配送通知など）については、「メール」（41％）が最も多く、「公式Webサイト」（27％）、「公式LINE」（15％）、「公式アプリからの通知」（15％）「企業からの郵送物」（15％）が並ぶ結果となった。前年調査でも「メール」が最多となっており、個人宛の重要連絡においてはメールが引き続き主要な手段となっている。

図5の「あなたは企業（サービス・ブランドを含む）からの重要な個人宛の情報（ポイントの有効期限や、商品の配送状況の通知、支払い期日のお知らせなど）をどのような手段（方法）で受け取りたいですか」という質問に対し、41％の人が「企業からのメール」を選択。次いで、27％の人が「公式Webサイト（ホームページ）」、15％の人が「公式LINE」、「公式アプリからの通知」 、「企業からの郵送物」を選択しました。

図5の結果を年代別に見ると（図6）、「公式Webサイト」と「企業からのメール」はいずれの年代でも主要な連絡手段として利用されている様子がうかがえます。また、70代以上では紙での情報提供を希望する人の割合が高まり、郵送への一定の信頼感もうかがえます。

企業の公式アプリをダウンロードするきっかけは、「会員登録するタイミングで」（34％）、「割引クーポンがもらえるから」（32％）、「商品を購入したタイミングで」（31％）、「ポイントが貯まるから（会員カード切り替え含む）」（25％）が上位となった。会員登録やクーポンなどのメリットが主な動機となっており、顧客接点のタイミングでアプリ導入が進みやすい傾向がある。