WalkMe 發表《數位採用現況 2026》報告：企業 AI 投資創新高，員工卻正遠離 AI 工具

WalkMe 株式會社（總部：東京都中央區，代表取締役：野田亮，以下稱 WalkMe）發布第 5 回年度調查報告《數位採用現況 2026》。報告指出，企業對 AI 的投資已達歷史高點，但員工卻逐漸遠離 AI 工具。 調查顯示，過去 30 天內，超過半數員工（54%）未使用 AI 工具，而是以手動方式完成任務；另有 33% 完全沒有使用 AI。這不只是「摩擦」，而可說是對 AI 的「明確拒絕」。 這項全球調查以 14 國、3,750 名企業高層與員工為對象，受訪企業皆為員工數 1,000 人以上的企業。結果顯示，管理層與員工正在看見截然不同的「公司樣貌」，反映出根本性的認知落差。 在 AI 信任方面存在 52 個百分點差距：僅 9% 員工信任 AI 可用於重要且複雜的商業決策，但管理層比例達 61%。 在工具充足度方面存在 67 個百分點差距：88% 管理層確信公司已為員工提供足夠工具，但同意此說法的員工僅 21%。 在生產力認知上也出現落差：81% 管理層認為 AI 大幅提升生產力，但員工每週仍花費 7.9 小時，約等於每週整整一個工作日，處理數位挫折與摩擦。 員工因技術摩擦每年損失相當於 51 個工作日的時間，較 2025 年惡化 42%。這項數字曾從 2024 年的 43 天改善至 2025 年的 36 天，但隨著 AI 工具快速部署，已惡化至近三年最差水準。儘管數位投資年增 38%，其中 40% 並未達到預期成果。 WalkMe 共同創辦人兼 CEO Dan Adika 表示：「問題不在於 AI 的能力。技術會持續進步，但不會自然改善的是人這一側，也就是信任落差、治理落差，以及『誰在何時、於哪些護欄之下採取行動』這個問題。這正是本次數據真正揭示的重點。而且 AI 越聰明，這個問題不會消失，反而會變得更難。」 信任落差也加速了「影子 AI」問題。至少 45% 員工在過去 30 天內使用過未獲公司核准的 AI 工具，其中 36% 還將其用於處理機密資料相關業務。 另一方面，78% 管理層表示希望對影子 AI 使用採取懲戒措施，但曾收到 AI 使用內部政策警告的員工僅 21%。此外，34% 員工表示不知道公司核准了哪些 AI 工具。矛盾的是，62% 管理層認為影子 AI 的風險被高估，更大的問題是企業根本沒有充分活用 AI。 The Futurum Group 企業軟體與數位工作流程副總裁兼研究總監 Keith Kirkpatrick 指出：「影子 AI 的使用不應被視為需要懲罰的行為，而應被視為處理系統缺口的機會。當員工使用未獲核准的 AI 工具時，他們其實是在自行填補官方核准工具與治理不明所造成的效能與效率落差。能透過即時情境、跨應用程式觸及能力與強固護欄來填補這些缺口的組織，最終將從 AI 投資中獲得最大回報。」 《數位採用現況 2026》完整報告可於 WalkMe 官方網站查看。WalkMe 也將舉辦解說本報告的 webinar「如何填補 AI 導入的理想與現實落差：從全球最新 AI 調查解析課題與解決方案」，時間為 2026 年 5 月 21 日（週四）14:00-14:40。 本調查基於針對 14 國、3,750 人進行的全球調查，其中包含 1,700 名高階管理層與 2,050 名辦公室及混合工作者，受訪企業皆為員工數 1,000 人以上的企業。調查由獨立研究公司以線上形式執行。同時，WalkMe 也分析了橫跨數千個企業應用程式的數百萬筆實際工作流程。 WalkMe（SAP 集團）是協助企業成功活用 AI 的關鍵層。Copilot 與 AI agent 雖然強大，但並不完整，無法掌握員工螢幕上的情境、跨應用程式移動，或在實際工作發生的地方發揮作用。WalkMe 則能做到這些。WalkMe 建構於超過 10 年的企業實務經驗之上，為 AI 提供即時情境與跨應用程式執行力，創造可確定的成果，協助企業快速適應變化、做出更佳決策並實現持續學習。 WalkMe 獲得旭化成、荏原製作所、富士通、美國國防部等全球領導組織信任，是將 AI 投資轉化為實際商業成果的解決方案。