【2026年客戶成功日本市場動向與實態調查（6）】決定盈利成敗的執行流程標準化與擺脫「期間管理陷阱」，釋放AI應用潛力的營運理念是成功關鍵
Virtualex Consulting的2026年調查顯示，客戶成功中執行流程的標準化是實現盈利的關鍵，並能將進階AI應用率提升四倍。
📋 文章處理履歷
- 📰 發表: 2026年4月23日 23:30
- 🔍 收集: 2026年4月23日 15:01
- 🤖 AI分析完成: 2026年4月23日 20:23（收集後5小時21分鐘）
Virtualex集團旗下的Virtualex Consulting株式會社（總部：東京都港區，代表董事兼社長：丸山勇人，以下簡稱Virtualex）近日實施了「客戶成功日本市場動向與實態調查」，並彙整了2026年版第六波的結果。
在上一期第五波的分析中，我們闡明了作為客戶應對策略的「接觸模式（Touch Model）」的有無對業績的影響。本次第六波則將焦點放在使該策略在實務層面發揮作用的執行流程，亦即「基於成功路線圖的營運」之重要性。
分析結果凸顯出，即使制定了策略（對象是誰），如果執行流程（何時、做什麼）沒有標準化，客戶成功的效果將僅限於依賴個人能力的應對。
■ 第六波調查亮點
超過六成市場流程未確立，暴露僅停留在依賴個人應對的「執行空白」
能夠建立基於成功路線圖營運的企業僅佔35.0%，這凸顯了一個事實：超過半數的企業缺乏將策略落實到實務的「模板」。
依賴「合約期間」的形式化管理阻礙成果，「期間管理陷阱」浮出水面
在未能體會到客戶成功效果的群體中，以「合約期間」為判斷標準的比例約為有體會群體的4倍，證實了基於內部方便的營運正在成為創造績效的絆腳石。
約七成已建構路線圖的企業達成營收成長，證明這是通往盈利的最短路徑
擁有標準化流程的企業中，有73.7%實現了營收成長，63.7%提升了追加銷售（Upsell）率。營運工程的確立，正引領企業從單純的維持現狀轉變為「能賺錢的客戶成功」。
流程標準化成為AI應用的「啟動條件」，將進階應用率提升約4倍
已確立營運的企業中，AI的「進階應用」比例達到約4倍（55.4%），相較於未確立營運的企業。要釋放科技的潛力，重新定義作為基礎的業務流程是不可或缺的。
■「概念滲透」與「執行空白」並存，市場逾六成在流程未確立下進行應對
本次我們分析了「成功路線圖」（將客戶透過產品/服務獲得預期成果前的工程可視化）以及基於此的營運實態。成功路線圖不單只是進度管理表，而是定義了客戶生命週期中的里程碑，並標準化各階段「達到何種狀態才算成功」的組織性執行方針。分析結果發現，能根據此路線圖確立營運流程的企業僅佔35.0%，顯示過半數企業仍處於「工程管理發展中」的階段。
圖1：[2026年] 是否根據成功路線圖制定了營運流程與規則（n=794，推動客戶成功的企業）
根據此營運流程的制定狀況，對客戶成功效果的體會有著巨大差異。實施分階段營運的群體（n=278）中，高達87.1%體會到了客戶成功的效果，而在未能實施分階段營運的群體（n=124）中，效果體會僅有37.1%，兩者產生了約2.3倍的差距。
圖2：[2026年] 是否感受到客戶成功的效果？（依據基於成功路線圖的營運流程/規則制定狀況區分）
■ 成為盈利最短路徑的路線圖建構，直接帶動「營收成長與追加銷售」
此外，這種營運流程不僅在主觀的效果體會上，在客觀的業績數據上也帶來了戲劇性的差異。實施分階段營運的群體中，73.7%實現了近一年持續性營收的成長；另一方面，未能實施分階段營運的群體中，超過半數回答「沒有變化」。
圖3：[2026年] 近一年持續性營收變化（依據基於成功路線圖的營運流程/規則制定狀況區分）
進一步觀察推動客戶成功前後追加銷售率的變化，實施分階段營運的群體有63.7%回答「提升了」。這證實了透過階段管理使客戶的成長階段可視化，能針對客戶狀況提出主動積極的建議，從而作為最大化收益的「進攻武器」發揮作用。
圖4：[2026年] 推動客戶成功前後追加銷售率的變化（依據基於成功路線圖的營運流程/規則制定狀況區分）
■ 擺脫「期間管理」的陷阱，轉向創造績效的狀態基準營運理念
劃分客戶生命週期的階段進行營運...
在上一期第五波的分析中，我們闡明了作為客戶應對策略的「接觸模式（Touch Model）」的有無對業績的影響。本次第六波則將焦點放在使該策略在實務層面發揮作用的執行流程，亦即「基於成功路線圖的營運」之重要性。
分析結果凸顯出，即使制定了策略（對象是誰），如果執行流程（何時、做什麼）沒有標準化，客戶成功的效果將僅限於依賴個人能力的應對。
■ 第六波調查亮點
超過六成市場流程未確立，暴露僅停留在依賴個人應對的「執行空白」
能夠建立基於成功路線圖營運的企業僅佔35.0%，這凸顯了一個事實：超過半數的企業缺乏將策略落實到實務的「模板」。
依賴「合約期間」的形式化管理阻礙成果，「期間管理陷阱」浮出水面
在未能體會到客戶成功效果的群體中，以「合約期間」為判斷標準的比例約為有體會群體的4倍，證實了基於內部方便的營運正在成為創造績效的絆腳石。
約七成已建構路線圖的企業達成營收成長，證明這是通往盈利的最短路徑
擁有標準化流程的企業中，有73.7%實現了營收成長，63.7%提升了追加銷售（Upsell）率。營運工程的確立，正引領企業從單純的維持現狀轉變為「能賺錢的客戶成功」。
流程標準化成為AI應用的「啟動條件」，將進階應用率提升約4倍
已確立營運的企業中，AI的「進階應用」比例達到約4倍（55.4%），相較於未確立營運的企業。要釋放科技的潛力，重新定義作為基礎的業務流程是不可或缺的。
■「概念滲透」與「執行空白」並存，市場逾六成在流程未確立下進行應對
本次我們分析了「成功路線圖」（將客戶透過產品/服務獲得預期成果前的工程可視化）以及基於此的營運實態。成功路線圖不單只是進度管理表，而是定義了客戶生命週期中的里程碑，並標準化各階段「達到何種狀態才算成功」的組織性執行方針。分析結果發現，能根據此路線圖確立營運流程的企業僅佔35.0%，顯示過半數企業仍處於「工程管理發展中」的階段。
圖1：[2026年] 是否根據成功路線圖制定了營運流程與規則（n=794，推動客戶成功的企業）
根據此營運流程的制定狀況，對客戶成功效果的體會有著巨大差異。實施分階段營運的群體（n=278）中，高達87.1%體會到了客戶成功的效果，而在未能實施分階段營運的群體（n=124）中，效果體會僅有37.1%，兩者產生了約2.3倍的差距。
圖2：[2026年] 是否感受到客戶成功的效果？（依據基於成功路線圖的營運流程/規則制定狀況區分）
■ 成為盈利最短路徑的路線圖建構，直接帶動「營收成長與追加銷售」
此外，這種營運流程不僅在主觀的效果體會上，在客觀的業績數據上也帶來了戲劇性的差異。實施分階段營運的群體中，73.7%實現了近一年持續性營收的成長；另一方面，未能實施分階段營運的群體中，超過半數回答「沒有變化」。
圖3：[2026年] 近一年持續性營收變化（依據基於成功路線圖的營運流程/規則制定狀況區分）
進一步觀察推動客戶成功前後追加銷售率的變化，實施分階段營運的群體有63.7%回答「提升了」。這證實了透過階段管理使客戶的成長階段可視化，能針對客戶狀況提出主動積極的建議，從而作為最大化收益的「進攻武器」發揮作用。
圖4：[2026年] 推動客戶成功前後追加銷售率的變化（依據基於成功路線圖的營運流程/規則制定狀況區分）
■ 擺脫「期間管理」的陷阱，轉向創造績效的狀態基準營運理念
劃分客戶生命週期的階段進行營運...