【2026年客戶成功日本市場動態與實態調查（2）】客戶成功方面的投入加速了 AI 在組織中的實施，實際 AI 應用比例是未投入企業的 2.5 倍

Virturex 集團旗下的 Virturex Consulting 株式会社（總部：東京都港區，代表取締役社長：丸山勇人，以下稱 Virturex）於近日實施了「客戶成功日本市場動態與實態調查」，並繼第一彈之後，整理出 2026 年版第二彈的結果。

第二彈的重點

客戶成功加速 AI 實施，實際應用率是未實施企業的 2.5 倍

投入客戶成功的企業，其 AI 實際應用率高達 56.1%，約為未投入企業（22.2%）的 2.5 倍。這表明是否投入客戶成功，與組織整體 AI 導入速度有顯著相關性。

AI 用途從後勤辦公轉向「客戶接觸點」。部署於直接關聯 LTV 提升的領域

在 AI 用途方面，未投入客戶成功的企業傾向於將 AI 用於後勤辦公，例如事務處理和資訊摘要；而有所投入的企業，則將 AI 部署於直接關聯 LTV（客戶終身價值）提升的領域，如客戶分析和客戶應對。

客戶應對領域的 AI 活用率達 62.4%，營運機制化先行

在客戶成功的主要戰場——客戶應對領域，投入客戶成功的企業 AI 活用率高達 62.4%，約為未實施企業（23.3%）的 2.7 倍。AI 正在彌補「人力」因個人能力限制所帶來的不足，並推動客戶接觸點的營運機制化。

訂閱制企業的 AI 實用率約達 8 成。從創造附加價值轉為「不可或缺的事業基礎」

在所有投入客戶成功的企業中，處理訂閱制商品的企業 AI 實用率更高達 77.5%。在持續收費模式下，AI 的存在已超越了與他社差異化（創造附加價值）的階段，正逐漸轉變為事業營運上不可或缺的基礎。

工作單位組織的 AI 導入、活用階段

首先，針對回答「聽過客戶成功」的人，我們依據其工作單位是否投入客戶成功，詢問了「工作單位組織的 AI 導入、活用階段」。結果顯示，兩者之間存在極大的差距。在客戶成功投入企業中，「已正式導入並在多個業務、部門使用（26.5%）」與「已在部分業務、部門正式活用（29.6%）」合計佔56.1%，顯示已進入實際業務的AI 正式活用階段。

（圖1：[2026年] 工作單位組織的 AI 導入、活用階段（有投入客戶成功的企業），n=5,014）

另一方面，在未投入客戶成功的企業中，正式活用率僅為22.2%，其中最多人回答的是「沒有導入計畫，未來也無意考慮（25.3%）」。

（圖2：[2026年] 工作單位組織的 AI 導入、活用階段（未投入客戶成功的企業），n=3,377）

致力於客戶成功的推進企業，在業務高度化方面，傾向於對活用科技有更高的投資意願，這在 AI 導入進度上與未投入客戶成功的企業之間，形成了所謂的「兩極化」差距。這項數據顯示，在實踐客戶成功的過程中，越是認知到「整合客戶數據」與「主動積極活動」重要性的企業，越容易形成將 AI 視為策略性投資對象，而非僅僅是流行趨勢的土壤。

工作單位客戶應對領域的 AI 技術活用狀況

接著，我們將焦點集中在客戶成功的核心領域——「客戶應對領域」，來檢視 AI 技術的活用狀況。在客戶成功投入企業中，「大部分業務採用 AI，客戶應對、分析、預測已高度自動化（19.3%）」與「部分客戶應對採用 AI（43.1%）」合計佔62.4%，顯示 AI 已實際應用於客戶應對現場。

（圖3：[2026年] 工作單位客戶應對領域的 AI 技術活用狀況（有投入客戶成功的企業，n=5,014）

相較之下，在未投入客戶成功的企業中，「活用中」的比例合計僅為23.3%，其中「目前未導入，且無意在客戶應對領域活用 AI（22.3%）」的比例也不少。在需要與客戶建立持續關係、提供個人化最佳方法的客戶成功中，AI 被視為一個高度相關的技術，其直接整合於客戶接觸點的動作正逐漸擴展。在客戶成功投入企業中，AI 正在彌補個人化應對的極限，客戶接觸點正從「藝術（經驗）」轉向「科學（機制化）」。

（圖4：[2026年] 工作單位客戶應對領域的 AI 技術活用狀況（未投入客戶成功的企業），n=3,377）

工作單位中活用 AI 技術的業務

進一步比較具體活用 AI 技術的業務時，也發現了活用「質（方向性）」的差異。在未投入客戶成功的企業中，AI 主要用於「業務助理（21.4%）」、「數據分析、預測（16.7%）」、「報告製作、自動分析（15.9%）」等，傾向於提高個人事務處理效率。

另一方面，在投入客戶成功的企業中，雖然「業務助理（16.6%）」仍是首位，但緊隨其後的是「客戶應對（聊天機器人・ FAQ 自動化等）」，佔14.8%，這點值得關注。

（圖5：[2026年] 工作單位中活用 AI 技術的業務（有投入客戶成功的企業，n=5,014）

（圖6：[2026年] 工作單位中活用 AI 技術的業務（有投入客戶成功的企業，n=3,377）

推動客戶成功的企業，不僅止於公司內部業務的效率化、省力化，更傾向於將 AI 運用於直接貢獻 LTV 的領域，如「客戶理解」和「主動積極的行動」。這表明客戶成功投入企業正重新將 AI 視為「積極的收益引擎」，而非僅是「成本削減的工具」。

客戶成功投入企業的客戶應對 AI 活用狀況

最後，我們以「是否處理訂閱制商品」來區分客戶成功投入企業的客戶應對 AI 活用狀況。處理訂閱制商品的企業，將「高度活用（27.9%）」與「部分活用（49.6%）」合計，在客戶應對領域 AI 的實用率高達77.5%。

（圖7：[2026年] 客戶成功投入企業的客戶應對領域 AI 活用狀況（有處理訂閱制商品的企業 n=2,732）

另一方面，在非訂閱制企業，實用化（高度活用＋部分活用）僅佔43.7%，這顯現出商業模式對活用度的差異。

（圖8：[2026年] 客戶成功投入企業的客戶應對領域 AI 活用狀況（未處理訂閱制商品的企業 n=1,909）

在以降低解約率（防流失）和根據客戶使用情況進行主動支援來掌握收益的訂閱制商業模式中，對 AI 進行「預測」和「即時性」的期待很高，例如偵測解約預兆和自動更新健康分數。透過 AI 進行數據分析和客戶應對自動化，已超越「差異化因素」，正逐漸被定位為「事業營運的基礎」。即使是非訂閱制企業，透過投入客戶成功也能促進 AI 活用，但訂閱制企業已走得更遠，正朝向最高水準的科學化——「預兆管理自動化」邁進。

第二彈總結：AI 從「考慮」進入「實施」階段，

「客戶成功× AI」成為企業成長的新條件

本次分析顯示，投入客戶成功成為推動企業 AI 活用的一大趨勢。特別是訂閱制企業近 8 成的高實用率，表明在以持續客戶關係建立為收益基礎的商業模式中，AI 的應用正逐漸成為事業營運的常態。

如今，AI 已結束了「是否導入」的討論階段，正轉向「如何讓其在現場營運中落地，並產生可靠的 ROI」的實踐階段。未來，高度融合 AI 與客戶成功的概念，將能最大化客戶 LTV 的企業，在下一時代的競爭中更容易保持優勢。

第二彈調查結果詳情本次調查結果的詳細分析全文請見此處

【調查實施概要】

「2026年客戶成功日本市場動向＆實態調查」

・調查方法：網路問卷

・調查實施期間：2026年3月12日～2026年3月17日

・對象地區：全國

・對象者：20歲至65歲的在職人士（不含契約社員、派遣社員、兼職人員、個人事業主、自由工作者、全職家庭主婦、主夫、家務幫手、學生）共 45,571 人

過去的調查結果請見此處可查看 2019 年～2025 年的調查結果

＜參考＞

Virturex 公司翻譯客戶成功負責人的聖經

『客戶成功——訂閱制時代所需的「客戶成功」10 大原則』

介紹客戶成功的法則與術語

客戶成功的入門網站

以 Virturex Consulting 打造客戶成功客戶接觸點的未來

（全部使用生成 AI 製作的概念影片）

關於 Virturex Consulting 株式会社

Virturex Consulting 自創業以來，一直專注於「企業與客戶的接觸點領域」展開業務。基於「客戶的成功即是公司成長的關鍵」的客戶成功理念，公司以「Succession with You」為企業宗旨——「Succession」意指持續的成功，而非一次性的「Success」；「with You」則代表著夥伴同行，而非僅僅是「for You」。目前，公司透過整合諮詢、科技、營運的核心技能，為客戶企業的 CRM 領域 DX 與數位轉型提供一站式的夥伴式服務。

關於 Virturex 集團

Virturex 集團由各公司約 1,000 名以上的員工共同組成，在金融、保險、IT・資訊通信、通販、網路服務、教育、政府機構、地方自治體等廣泛的產業領域，為客戶提供各具專業知識的服務。於 2016 年 6 月在東京證券交易所 Mothers 市場（現：Growth 市場）上市。

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