【2026年顧客成功日本市場趨勢與實況調查（3）】顧客成功逐漸成為「企業作業系統」，超過八成高階主管體認其必要性；成果關鍵在於AI應用的「深度」
Virtualex的最新調查顯示，超過八成的高階主管感受到顧客成功的必要性。AI應用的深度決定了成果，用於高級目的的組織達到82%的有效率，與未使用者之間產生了60個百分點的差距。
📋 文章處理履歷
- 📰 發表: 2026年4月7日 00:30
- 🔍 收集: 2026年4月6日 16:00
- 🤖 AI分析完成: 2026年4月21日 00:31（收集後344小時31分鐘）
Virtualex集團旗下的Virtualex Consulting株式會社（總公司：東京都港區，代表取締役社長：丸山勇人）實施了「顧客成功日本市場趨勢與實況調查」，繼第二彈之後，整理出2026年版的第三彈結果。本調查揭示了顧客成功正逐漸成為經營基礎，且AI應用的深度是區分成果的關鍵所在。
■ 第三彈重點摘要
高階主管的認知從「趨勢」轉變為「實際利益的投資」
在自家公司從事顧客成功的高階主管／董事職位中，有78.4%（較前一年增加8.1個百分點）體認到其必要性。此外，在其中親身直接參與相關措施的層級中，此數字高達82.5%，與現場的一般員工（78.5%）相比，顯示出更強烈的必要性認知。
跨行業的「效果感受逆轉現象」日益顯著
一直領先的IT及數位相關行業的效果感受度停滯在60.1%（較前一年減少3.0個百分點），而服務業（68.1%）及建築・不動產・流通業（65.8%）等非IT領域則大幅成長。這暗示了主角已從傳統的訂閱制模式，轉變為所有產業的「顧客保留策略」。
「AI應用的深度」成為區分成果的明確分水嶺
將AI高度應用於分析・預測的組織，其效果感受度高達82.0%，而與尚未導入或仍在考慮中的層級（約22%）之間，產生了約60個百分點的巨大成果差距。此外，僅停留在聊天機器人等「部分應用」的層級，其效果感受度（61.2%）與整體平均值一致，凸顯了有限的導入已難以形成差異化的「標準化陷阱」。
■對顧客成功必要性的意識變化
在本次調查中，針對回答「在自家公司從事顧客成功」的794人，詢問他們過去一年對顧客成功必要性的意識變化時，有78.5%回答「變得感覺到其必要性」。這比前一年的75.7%上升了2.8個百分點。其中，若僅針對高階主管／董事以上的層級，則有78.4%回答感覺到其必要性，較前一年的70.3%大幅上升了8.1個百分點。