【2026年客戶成功日本市場動向與實態調查（2）】客戶成功推動加速組織AI實裝，正式AI應用比例達未推行企業的2.5倍
Virtualex Consulting 發布了 2026 年日本客戶成功調查結果。數據顯示，積極推動客戶成功的企業，其 AI 正式應用率高達 56.1%，是未推行企業的 2.5 倍。
📋 文章處理履歷
- 📰 發表: 2026年3月31日 00:30
- 🔍 收集: 2026年3月30日 22:56
- 🤖 AI分析完成: 2026年4月25日 04:53（收集後605小時57分鐘）
Virtualex Group 旗下的 Virtualex Consulting 株式會社（總部：東京都港區，代表董事社長：丸山勇人，以下簡稱 Virtualex），近日實施了「客戶成功日本市場動向與實態調查」，並繼第一彈之後，彙整了 2026 年版第二彈的結果。
■ 第二彈重點摘要
客戶成功加速 AI 實裝，正式應用率為未推行企業的 2.5 倍
推行客戶成功的企業，其 AI 正式應用率已達 56.1%，約為未推行企業（22.2%）的 2.5 倍。可以觀察到，是否推行客戶成功與整體組織導入 AI 的速度呈現高度相關的趨勢。
AI 應用從後勤辦公室轉向「客戶接觸點」。部署於直接提升 LTV 的領域
在 AI 的用途方面，未推行客戶成功的企業傾向將其侷限於文書處理或資訊摘要等後勤辦公室應用；相對地，推行客戶成功的企業則明顯將其部署於客戶分析與客戶應對等直接提升 LTV（顧客終身價值）的領域。
客戶服務領域的 AI 應用率達 62.4%，營運系統化先行
在客戶成功的主戰場——客戶服務領域中，推行企業的 AI 應用率達 62.4%，約為未實施企業（23.3%）的 2.7 倍。AI 正在補足「人」為屬人性服務的極限，客戶接觸點的營運系統化正領先推進。
訂閱制企業的 AI 實用率接近 8 成。從創造附加價值轉變為「不可或缺的事業基盤」
在推行客戶成功的企業中，經營訂閱制商品的企業 AI 實用率達到了 77.5%。在持續計費的商業模式中，AI 的存在已結束了與他社差異化（創造附加價值）的階段，正轉變為企業營運上不可或缺的基礎。
■ 任職公司作為組織的 AI 導入與應用階段
首先，我們針對回答「了解客戶成功」的受訪者，依其任職公司是否推行客戶成功，詢問了「任職公司作為組織的 AI 導入與應用階段」，結果確認了極大的差距。在推行客戶成功的企業中，有 56.1% 已進入實務上的 AI 正式應用階段，此數據包含「已正式導入並應用於多項業務/部門（26.5%）」與「在部分業務/部門正式應用（29.6%）」。
■ 第二彈重點摘要
客戶成功加速 AI 實裝，正式應用率為未推行企業的 2.5 倍
推行客戶成功的企業，其 AI 正式應用率已達 56.1%，約為未推行企業（22.2%）的 2.5 倍。可以觀察到，是否推行客戶成功與整體組織導入 AI 的速度呈現高度相關的趨勢。
AI 應用從後勤辦公室轉向「客戶接觸點」。部署於直接提升 LTV 的領域
在 AI 的用途方面，未推行客戶成功的企業傾向將其侷限於文書處理或資訊摘要等後勤辦公室應用；相對地，推行客戶成功的企業則明顯將其部署於客戶分析與客戶應對等直接提升 LTV（顧客終身價值）的領域。
客戶服務領域的 AI 應用率達 62.4%，營運系統化先行
在客戶成功的主戰場——客戶服務領域中，推行企業的 AI 應用率達 62.4%，約為未實施企業（23.3%）的 2.7 倍。AI 正在補足「人」為屬人性服務的極限，客戶接觸點的營運系統化正領先推進。
訂閱制企業的 AI 實用率接近 8 成。從創造附加價值轉變為「不可或缺的事業基盤」
在推行客戶成功的企業中，經營訂閱制商品的企業 AI 實用率達到了 77.5%。在持續計費的商業模式中，AI 的存在已結束了與他社差異化（創造附加價值）的階段，正轉變為企業營運上不可或缺的基礎。
■ 任職公司作為組織的 AI 導入與應用階段
首先，我們針對回答「了解客戶成功」的受訪者，依其任職公司是否推行客戶成功，詢問了「任職公司作為組織的 AI 導入與應用階段」，結果確認了極大的差距。在推行客戶成功的企業中，有 56.1% 已進入實務上的 AI 正式應用階段，此數據包含「已正式導入並應用於多項業務/部門（26.5%）」與「在部分業務/部門正式應用（29.6%）」。