株式會社Last One Mile導入「AI角色扮演」

提供整合管理人工與AI客戶服務品質之AI平台的VideoTouch株式會社（總公司：東京都澀谷區，代表董事CEO：上坂優太）宣布，其專為客服中心設計的AI角色扮演服務「AI角色扮演」已被株式會社Last One Mile（總公司：東京都豐島區，代表董事會長兼CEO：渡邊誠，以下簡稱Last One Mile）所採用。

■導入背景與預期效果

Last One Mile的主要業務是利用其遍布四個據點的自有集團客服中心，處理新生活所需的電力、瓦斯、網路等生活基礎設施相關的各種服務銷售、合約手續代理，以及24小時365天全年無休的客服中心營運。該公司迄今一直維持著高服務品質與效率，但著眼於進一步的業務擴張與體制強化，目標是透過積極運用AI技術來實現飛躍性的生產力提升。

具體而言，傳統客服中心的管理體制規模是「一名管理者對十名客服人員」。藉由AI的支援，Last One Mile目標是將其進化為「一人管理百人的體制」，透過超越傳統框架的業務改革來推動可擴展性的提升。為了實現這項重大變革，該公司基於以下觀點決定導入「AI角色扮演」：

（1）為持續因應急遽增加的客戶需求而強化體制

即使在電力、瓦斯、網路開通等需求集中的繁忙期（特別是2月至3月），也能建立比以往更快速、更大規模地培訓即戰力的體制。透過納入AI驅動、可24小時隨時且無限次進行的自我角色扮演，實現培訓效率的壓倒性提升，進一步加速服務提供速度。

（2）在更高水準上實現評估品質的標準化與可視化

透過AI的統一指標來管理目前維持的高應對品質，在所有據點實現更高維度且標準化的服務。AI角色扮演的報告功能可視化每位客服人員的練習量與技能變化，透過基於數據的客觀回饋，以高精度支援客服人員的技能提升，目標是進一步提高客戶滿意度。

■關於AI角色扮演

AI角色扮演是專為客服中心設計的AI角色扮演服務。透過使用AI角色扮演，可以提供客服人員無需等待即可練習的環境，並能進行反覆練習。此外，由AI評估角色扮演的內容，能具體且公正地回饋發言的好壞，消除由人評估時容易發生的指導偏差。

▼「AI角色扮演」：https://videotouch.jp/ai-roleplay

■關於VideoTouch

VideoTouch株式會社提供專為客服中心設計、整合管理人工與AI客戶服務品質的AI平台。透過「測量、鍛鍊、學習」三步驟，一氣呵成地實現品質改善循環。利用AI自動分析與評估所有通話的「AI監控」可視化問題，接著透過「AI角色扮演」進行實戰練習，並利用「VideoTouch」進行隨選學習，最後完成再評估。該公司擁有廣泛的導入實績，客戶以企業級公司為主。

▼「VideoTouch」：https://videotouch.jp/videotouch

▼「AI角色扮演」：https://videotouch.jp/ai-roleplay

▼「AI監控」：https://videotouch.jp/ai-monitoring

▼ 導入案例一覽：https://videotouch.jp/case

【VideoTouch株式會社概要】

公司名稱：VideoTouch株式會社

地址：東京都澀谷區澀谷1丁目15-12 LAIDOUT SHIBUYA 202室

代表人：代表董事 上坂優太

設立：2013年4月

業務內容：專為客服中心設計的整合型AI教育平台「VideoTouch」「AI角色扮演」「AI監控」的開發與營運

公司網站：https://videotouch.co.jp/

官方X：https://x.com/videotouch_inc

本案聯絡窗口

VideoTouch株式會社

公關負責人：高橋

電子郵件：pr@videotouch.co.jp