JAL Card導入VideoTouch「AI角色扮演」服務，模擬練習次數增約兩倍，實現質與量兼具的培訓

開發管理人與AI應對品質平台的VideoTouch株式會社宣布，其專為客服中心業務設計的AI角色扮演服務「AI角色扮演」，已被株式会社JAL Card導入其客服人員研修計畫。

這次導入讓每位學員的模擬練習次數增加至約原來的兩倍。除了透過統一的評估項目建立均質的回饋體制外，該服務也被活用於回任員工的研修，以優化教育資源。

## 導入概要：由AI擔任對練角色，擴大實踐機會並標準化品質評估

JAL Card的客服人員研修實施包含課堂學習、角色扮演、在職訓練（OJT）的四階段培育計畫。「AI角色扮演」的導入，讓學員即使在沒有教育負責人或對練夥伴的時段，也能自主進行模擬練習，總練習次數增加至20次（10次真人、10次AI）。此外，也建立了能以相同腳本、相同評估項目對所有學員提供回饋的體制，解決了因負責人不同而導致的評估差異。

## 導入背景：擴大實踐機會與建立均質的評估體制

JAL Card為了培育具備包含哩程計畫、合作信用卡公司介紹等廣泛業務知識的客服人員，需要投入相應的教育資源。然而，教育負責人與新進員工人數之間有時會失衡，導致角色扮演的對練夥伴長期不足，成為一個慢性問題。

學員只能在等待角色扮演的空檔進行自習或分組練習，無法確保充足的實踐機會。再者，真人角色扮演中，也存在因負責人不同而導致回饋重點或遺漏有所差異的情況，因此品質評估的均質化也成為一項課題。

在這些背景下，為了建立一個利用AI的高效率教育體制，最終決定導入「AI角色扮演」。

## 導入效果：模擬練習次數增約兩倍，並有降低心理障礙的附加效果

導入後，每位學員的模擬練習次數增加了約兩倍，讓等待時間能被有效地轉化為實踐的場所。學員「直到實際輸出後，才意識到自己不理解的部分」的機會也隨之增加，促進了知識的鞏固。

此外，雖然不少學員在真人角色扮演時會因緊張而無法完全發揮原有技能，但以AI為對象能降低心理障礙，創造了一個容易反覆挑戰的環境。學員們也回饋表示：「比起跟指導員練習，沒那麼緊張；但又比跟同期練習，更接近實戰環境。」

不僅如此，在回任員工的研修中活用「AI角色扮演」，也讓他們在沒有專人指導的情況下，能協助恢復現場感，進而優化了教育資源。

## 未來展望：超越新人研修，朝向中長期的系統性發展

JAL Card未來計畫將此機制從新人研修，進一步擴展至對應實務中浮現的個別課題等，進行中長期的系統性發展。

VideoTouch將繼續為面臨客服中心教育課題的企業，強化「AI角色扮演」的提供與支援，並推動建構AI與人協作的培訓模式。