JALカード、VideoTouch提供の「AIロープレ」でロープレ実施本数が約2倍に。量と質を両立した育成を実現

人とAIの応対品質を管理・改善するプラットフォームを展開するVideoTouch株式会社は、同社が提供するコンタクトセンター業務に特化したAIロールプレイングサービス「AIロープレ」を、株式会社JALカードのコミュニケーター研修に導入したことを発表した。

本導入により、受講者1人あたりのロープレ実施本数が従来の約2倍に増加。評価項目の統一による均質なフィードバック体制の構築に加え、復職者研修における教育リソースの最適化にも活用されている。

## 導入の概要：AIが相手役を担うことで、ロープレの実践機会を拡大し品質評価を標準化

JALカードのコミュニケーター研修では、座学・ロープレ・OJTを繰り返す4段階の育成プログラムを実施している。「AIロープレ」の導入により、教育担当者や相手役がいない時間帯でも受講者が自律的にロープレを実施できる環境が整い、実施本数は対人10本・AI10本の計20本へと増加した。また、全受講者に同一シナリオ・同一評価項目でフィードバックを行える体制が構築され、担当者による評価のばらつきが解消された。

## 導入の背景：さらなる実践機会の拡大と、均質な評価体制構築

JALカードでは、マイレージや提携カード会社への案内を含む幅広い業務知識を持つコミュニケーターを育成するため、相応の教育リソースが必要だった。しかし、教育担当者と採用人数のバランスが片寄ることがあり、ロープレの相手役不足が慢性的な課題となっていた。

受講者はロープレの順番待ちを自習やペアワークで補うしかなく、実践機会が十分に確保できない状況が続いていた。さらに、対人ロープレでは担当者によってフィードバックの重点や抜け漏れが生じるケースもあり、品質評価の均質化も求められていた。

こうした課題を背景に、AIを活用した効率的な教育体制の構築を目指し、「AIロープレ」の導入に至った。

## 導入の効果：ロープレ本数が約2倍に増加、心理的ハードルの低減という副次効果もあり

導入後、受講者1人あたりのロープレ実施本数は約2倍に増加し、待機時間を実践の場として有効活用できるようになりました。受講者が「アウトプットして初めて理解できていなかった部分に気づく」機会も増え、知識の定着が促進されている。

また、対人ロープレでは緊張のあまり本来のスキルを発揮しきれない受講者も少なくなかったが、AIが相手だと心理的ハードルが下がり、繰り返しチャレンジしやすい環境が生まれた。受講者からは「トレーナーの方よりは緊張せず、同期とやるよりは本番に近い環境でロープレができた」との声も寄せられている。

さらに、復職者研修においても「AIロープレ」を活用することで、教育担当者がついて対応しなくとも現場感覚の回復を支援できるようになり、教育リソースの最適化にもつながっている。

## 今後の展望：新人研修を超え、中長期育成への体系的な展開へ

JALカードでは今後、実務を通じて顕在化した個別課題への対応など、新人研修にとどまらない中長期育成への体系的な展開を検討している。

VideoTouchは引き続き、コンタクトセンターの教育課題を抱える企業に向けて「AIロープレ」の提供・サポートを強化し、AIと人が協働する育成モデルの構築を推進していく。