【調查】過半數B2B企業犧牲「客戶跟進」。一刀切DX的極限與混合戰略

在政府主導下，數位轉型（DX）被視為當務之急，但在企業間交易（BtoB）的現場，訂單業務的數位化進展依然步履維艱。從事 BtoB EC 及訂單系統顧問服務的株式會社 Ukiyo，針對 400 名參與 BtoB 訂單業務的人員進行了實態調查。本次調查揭露了一項結構性課題：試圖將所有客戶對應整合至單一系統的「一刀切的DX」，受到日本特有的複雜商業習慣阻礙，結果反而剝奪了企業向作為生命線的大客戶進行提案的機會。

## ■ 調查結果摘要

**理想與現實的落差：** 雖然有 32.8% 的第一線人員將「統一至單一系統」視為理想，但**系統化的最大障礙卻是「各交易對象的個別規則（43.5%）」，佔比最多。**

**結構性的機會損失：** 由於系統化延遲及手工作業殘留，**超過半數（50.3%）無法將時間分配在「中長期關係建立」，34.0%無法分配在「對大客戶/重要客戶提案」**，阻礙了原本的銷售活動。

**第一線渴求的解決方案：** **整體超過七成（71.8%）**回答，透過數位實現效率化與「人類獨有的介入價值（彈性的個別應對）」兩者兼顧是不可或缺的。

## 1. 志向「以單一系統整合」的第一線，與阻擋在前的類比之牆

當被問及未來的系統化應有樣貌時，回答「將所有交易對象統一至單一系統」的比例最多，達 **32.8%**。在業務屬人化問題受到關注的同時，許多第一線人員渴望根本的效率化，希望「能一律處理所有客戶」。然而，當被問及導入 Web 系統等時的疑慮，「每個交易對象都有個別單價與規則，無法統一至單一系統」的回答高達 **43.5%**，結果相當突出。與 BtoC（面向消費者）不同，從數據中可以看出，無視 BtoB 特有複雜商業習慣的「一律系統化」容易與實際情況產生落差。