Twilio 公佈 MWC 參與者調查結果，對話式 AI 從實驗階段邁向實際運營

受訪者：82% 認可對話式 AI 帶來可衡量的價值，例如提高投資報酬率和營運效率。

倫敦，2026年4月27日 – 致力於提供即時、個人化客戶體驗的客戶互動平台 Twilio，在世界最大的行動通訊展覽會「2026年世界行動通訊大會（MWC）」上，公佈了一項針對985位行動產業專業人士的調查結果。

這項調查顯示，企業在導入對話式 AI 方面已擺脫實驗階段，開始產生可衡量的成果，同時客戶互動的方式本身也正在發生變革。60% 的受訪者已積極使用對話式 AI，另有 24% 處於導入試驗或規劃階段，這表明企業導入 AI 的進程穩步推進。

從導入到創造價值

在參與 MWC 的 AI 活躍用戶中，對話式 AI 的導入效果更加明顯。十位受訪者中有六位（60%）表示，他們在客戶溝通方面體驗到變革性的改善，另有 82% 的受訪者表示，他們感受到具體價值，例如創造可衡量的投資報酬率、提高營運效率和縮短時間。這些結果表明，許多企業對話式 AI 的應用已超越初步驗證，邁入實用且注重成果的導入階段。

Twilio 歐洲、中東、非洲地區行銷副總裁 Peter Bell 表示：

「在今年的 MWC 上，我明顯感覺到關於 AI 的討論與以往大相徑庭。焦點已從實驗階段轉移到實際運營階段，強調如何在客戶互動策略中實現運營化、有效擴展，並整合不同管道的日常互動。現在需要的是一種更成熟的方法。成功的關鍵不僅在於創新，更在於能否在強大的治理下，提供無縫且個人化的客戶體驗，從而帶來實際的商業成果。」

隨著導入，信任與信心隨之提升

調查結果揭示了導入與信任之間存在密切關聯。在已使用對話式 AI 的受訪者中，93% 對其公司的治理和資料保護框架表示一定程度的信任，其中 53% 表示「非常信任」。相較之下，目前尚未導入的企業中，類似的信任程度顯著較低，僅為 28%。儘管有些組織仍處於導入初期階段，但導入的猶豫似乎更多源於實際挑戰而非根本性擔憂。具體而言，對安全和隱私的擔憂（20%），以及技術複雜性、缺乏專業知識（17%）和導入成本（17%）被列為主要障礙。此外，目前未導入對話式 AI 的受訪者中，有 31% 表示「沒有特別的擔憂」。這表明許多組織可能需要更清晰的導入流程和支援才能推進導入。

未來展望：AI 在客戶體驗中的作用將進一步擴大

MWC 調查顯示，受訪者對 AI 驅動的客戶互動的期望持續升高。約六成（59%）的受訪者預計，未來 12 個月內，至少四分之一的客戶服務流程將由自主 AI 代理處理，這表明對話式 AI 未來將會持續增長。此外，對這項技術未來抱持懷疑態度的人，主要集中在沒有實際導入和使用經驗的受訪者中，這暗示導入本身可能會對未來的認知產生重大影響。

調查方法

本媒體警報中分享的調查結果基於對全球各國 985 位產業專業人士的調查。本調查於 2026 年 3 月 2 日至 3 月 5 日在巴塞隆納舉行的「2026 年世界行動通訊大會（MWC）」期間進行。

關於 Twilio

Twilio 為全球 180 多個國家/地區的數百萬開發人員和數十萬企業提供服務，為客戶創造引人入勝的數位體驗。Twilio 提供的客戶互動平台（CEP）受到當今許多主要企業的信賴，為在全球範圍內與客戶建立直接、個人化的關係奠定基礎。本公司支援客戶旅程的每一個環節。