SECOM 集團旗下 TMJ，為應用生成式 AI 的「TMJ Generative Solution」系列新增服務

隸屬於 SECOM 集團，負責建置與營運客服中心及後勤辦公室的 TMJ 株式會社（總部：東京都新宿區，代表取締役社長：丸山 英毅，以下簡稱 TMJ），將於 2026 年 4 月 14 日起，為其運用生成式 AI 的業務轉型支援服務「TMJ Generative Solution」系列新增兩項服務：進階知識工具「TMJ Compass」與 AI 角色扮演培訓工具「TMJ AI Roleplay」。

隨著這兩項服務的加入，我們將進一步加速客服中心營運在知識運用、應答品質及人員培訓三大領域的轉型。

服務網頁：https://www.tmj.jp/tgs/

■ 服務新增背景
在客服中心，隨著商品與服務的多樣化，參考資訊不斷增加，導致搜尋負擔加重、回答品質參差不齊以及新人上手緩慢成為重大挑戰。特別是在利用生成式 AI（RAG※）支援應答時，若知識未經結構化處理，搜尋準確度就會不穩定，甚至有些案例無法進入正式上線階段。

基於上述情況，TMJ 著眼於決定 AI 應用成敗的關鍵在於「知識庫本身的品質與可操作性」，並建置了能讓 AI 自動處理資料的環境，包含知識結構化、依語意單元分割、賦予詮釋資料（Metadata），甚至涵蓋 PDF、圖片、表格等非結構化資料的解析。藉此，我們成功建立了一個能輕鬆實現高精準度搜尋與證據提示的基礎架構，進而推出將知識運用推向下一階段的服務「TMJ Compass」。

此外，在客服人員培訓方面，客戶強烈希望能確保實務角色扮演的質與量，同時減輕 SV（督導、管理者）的負擔。傳統的面對面指導或教材在練習量上有其極限，但隨著生成式 AI 的進化，現在已能重現如同真實顧客般的自然對話，並將即時應答、客觀評估與情境腳本自動生成融為一體。由於這不僅能在減輕心理負擔的同時增加練習量，實現基於數據的精準指導，更因為在提案過程中收到客戶極強烈的需求，因此我們推出了支援實務培訓的新服務「TMJ AI Roleplay」。

※何謂 RAG
RAG（Retrieval-Augmented Generation，檢索增強生成）是指生成式 AI 在搜尋知識資料後，一邊參考其內容一邊組織回答的機制。在處理手冊、常見問題解答、PDF 及圖片等非結構化資料時，若資料未經整理，搜尋準確度就會下降，容易產生找不到資訊或包含錯誤解答等問題，這在客服中心的營運上是特別難以克服的障礙。

■ TMJ Compass（進階知識運用工具）概要
TMJ Compass 是一款高精準度的知識搜尋工具，客服人員只需輸入簡短的自然句或關鍵字，系統便能瞬間提示最佳回答方案及其依據。

● 主要特色
- 瞬間導航：以最少的輸入抵達所需資訊，大幅減少搜尋時間。
- 證據顯示：立即提示應參考的原始資料，防止判斷出現偏差。
- 支援非結構化資料：AI 可解析 PDF、圖片、表格等，將其轉化為可搜尋的知識加以運用。

● 預期效益
- 抑制應答差異並穩定品質
- 減少顧客等待時間
- 支援新人快速上手
- 擺脫過度依賴個人的在職培訓 (OJT)
- 減輕知識管理的營運負擔

■ TMJ AI Roleplay（AI 角色扮演培訓工具）概要
TMJ AI Roleplay 是一項由 AI 扮演顧客角色，透過真實對話進行培訓的支援服務。

● 主要特色
- 語音辨識×生成式 AI：重現貼近實際應答的即時對話。
- 自動評估：根據評估項目進行客觀評分，並明確指出應改善之處。
- 情境腳本自動生成：根據現有手冊，依據業務內容與難易度自動建立情境腳本※。
- 成長視覺化：累積學習歷程紀錄，可持續確認進步程度※。