Terrasky 協助 KINTO 客戶服務中心導入 Salesforce AI 解決方案，顯著縮短電話後處理時間
Terrasky 協助 KINTO 客戶服務中心導入 Salesforce AI 解決方案，成功將營運人員的電話後處理時間縮短約200秒。此舉在嚴峻的勞動力短缺下，為利用人工智慧實現高效客戶支援樹立了新標準。
📋 文章處理履歷
- 📰 發表: 2026年4月24日 20:07
- 🔍 收集: 2026年4月24日 11:31
- 🤖 AI分析完成: 2026年4月24日 13:00（收集後1小時28分鐘）
株式會社 Terrasky (總部：東京都中央區；代表董事 CEO 兼社長執行官：佐藤秀哉；以下簡稱 Terrasky) 協助株式會社 KINTO (總部：愛知縣名古屋市；代表董事社長：小寺信也；以下簡稱 KINTO) 的客戶服務中心導入 Salesforce 的 AI 解決方案。透過語音即時轉錄和生成式 AI 實現自動摘要，營運人員的後處理時間縮短了約200秒。在勞動力短缺日益嚴重的背景下，此舉確立了在有限人力資源下維持高品質支援的「AI 時代客戶服務中心新標準」。
【背景】
經營汽車訂閱服務的 KINTO，由於服務快速成長，客戶服務中心的諮詢量急劇增加。該公司將「客戶之聲 (VoC)」視為服務改進不可或缺的經營資產，並徹底記錄客戶互動歷史。然而，傳統手動建立互動歷史 (後處理) 耗時費力。此外，營運人員人手不足問題日益嚴重，為在有限人力資源下維持高品質支援，減輕營運人員業務負擔和優化營運效率成為當務之急。
因此，該公司考慮利用生成式 AI 縮短後處理時間，並採用了可在現有「Agentforce Service (前身為 Service Cloud)」上使用多種 AI 功能的解決方案。Terrasky，此前曾支援 KINTO 導入 Agentforce Service，被選為合作夥伴。
【導入解決方案與措施】
本專案結合並導入了以下 AI 解決方案：
Salesforce Voice：電話應答內容的即時高精度轉錄
Einstein for Service：透過生成式 AI 自動摘要轉錄的應答內容
Digital Engagement：建構有人線上聊天
Einstein Bot：實現高階自動應答機器人
導入工作於2024年10月啟動概念驗證 (PoC)，僅半年時間便正式上線。初期曾遇到摘要過於簡化的問題，但透過提示詞調整，摘要準確度大幅提升。憑藉 Terrasky 獨特的驗證流程和技術知識，短期內將前所未有的最新功能提升至可實用化水平。
【導入效果】
2025年4月正式上線後，後處理時間成功縮短每個案例約200秒，遠超初期設定的120秒縮短目標。
互動歷史輸入負擔減輕後，營運人員得以更專注於與客戶對話。此外，由於應答內容能即時轉化為文本，主管 (SV) 能夠迅速掌握情況並提供支援，有助於強化整個組織的支援體系。
未來，Terrasky 將繼續利用 AI 等尖端技術，協助 KINTO 透過 Salesforce 的 AI 代理「Agentforce」建構「人與 AI 無縫協作的次世代客戶成功模式」，並持續支援其營運優化和更進一步的業務成長。
＜關於株式會社 Terrasky＞
株式會社 Terrasky 是引領日本雲端市場的領先企業，自日本雲端市場萌芽期以來一直持續發展。自成立以來，作為 Salesforce 諮詢合作夥伴，已支援金融、保險、醫療、服務等各行各業的數位轉型。基於過去累積的深厚知識，從諮詢到提供獨家產品，Terrasky 持續提供最佳支援，引導客戶業務邁向新階段。
所在地：東京都中央區日本橋2-11-2 太陽生命日本橋大樓16樓
成立：2006年3月
資本金：12億5,689萬日圓（截至2025年11月底）
代表人：代表董事 CEO 兼社長執行官 佐藤秀哉
網址：https://www.terrasky.co.jp/
證券代碼：3915 (東京證券交易所主板)
*本文中提及的公司名稱、產品名稱為各公司的註冊商標或商標。
【背景】
經營汽車訂閱服務的 KINTO，由於服務快速成長，客戶服務中心的諮詢量急劇增加。該公司將「客戶之聲 (VoC)」視為服務改進不可或缺的經營資產，並徹底記錄客戶互動歷史。然而，傳統手動建立互動歷史 (後處理) 耗時費力。此外，營運人員人手不足問題日益嚴重，為在有限人力資源下維持高品質支援，減輕營運人員業務負擔和優化營運效率成為當務之急。
因此，該公司考慮利用生成式 AI 縮短後處理時間，並採用了可在現有「Agentforce Service (前身為 Service Cloud)」上使用多種 AI 功能的解決方案。Terrasky，此前曾支援 KINTO 導入 Agentforce Service，被選為合作夥伴。
【導入解決方案與措施】
本專案結合並導入了以下 AI 解決方案：
Salesforce Voice：電話應答內容的即時高精度轉錄
Einstein for Service：透過生成式 AI 自動摘要轉錄的應答內容
Digital Engagement：建構有人線上聊天
Einstein Bot：實現高階自動應答機器人
導入工作於2024年10月啟動概念驗證 (PoC)，僅半年時間便正式上線。初期曾遇到摘要過於簡化的問題，但透過提示詞調整，摘要準確度大幅提升。憑藉 Terrasky 獨特的驗證流程和技術知識，短期內將前所未有的最新功能提升至可實用化水平。
【導入效果】
2025年4月正式上線後，後處理時間成功縮短每個案例約200秒，遠超初期設定的120秒縮短目標。
互動歷史輸入負擔減輕後，營運人員得以更專注於與客戶對話。此外，由於應答內容能即時轉化為文本，主管 (SV) 能夠迅速掌握情況並提供支援，有助於強化整個組織的支援體系。
未來，Terrasky 將繼續利用 AI 等尖端技術，協助 KINTO 透過 Salesforce 的 AI 代理「Agentforce」建構「人與 AI 無縫協作的次世代客戶成功模式」，並持續支援其營運優化和更進一步的業務成長。
＜關於株式會社 Terrasky＞
株式會社 Terrasky 是引領日本雲端市場的領先企業，自日本雲端市場萌芽期以來一直持續發展。自成立以來，作為 Salesforce 諮詢合作夥伴，已支援金融、保險、醫療、服務等各行各業的數位轉型。基於過去累積的深厚知識，從諮詢到提供獨家產品，Terrasky 持續提供最佳支援，引導客戶業務邁向新階段。
所在地：東京都中央區日本橋2-11-2 太陽生命日本橋大樓16樓
成立：2006年3月
資本金：12億5,689萬日圓（截至2025年11月底）
代表人：代表董事 CEO 兼社長執行官 佐藤秀哉
網址：https://www.terrasky.co.jp/
證券代碼：3915 (東京證券交易所主板)
*本文中提及的公司名稱、產品名稱為各公司的註冊商標或商標。