DMM在客戶聲音分析中採用「AI Central Voice」，結構化每年40萬筆資料，將報告製作時間縮短至最短10分鐘
TechTouch株式會社宣布，DMM.com合同會社的客戶支援部門已採用「AI Central Voice」作為客戶聲音（VoC）分析平台。此次導入將自動化過去由5名員工每月耗費150小時進行的定性資料分類與彙整工作，並將每份報告的製作時間縮短至最短10分鐘。
📋 文章處理履歷
- 📰 發表: 2026年5月12日 20:00
- 🔍 收集: 2026年5月12日 11:31
- 🤖 AI分析完成: 2026年5月13日 07:50（收集後20小時18分鐘）
TechTouch株式會社欣然宣布，DMM.com合同會社（總部：東京都港區，PF公司CEO：村中悠介，以下簡稱DMM）的客戶支援部門已採用「AI Central Voice」作為分析客戶聲音（VoC）的平台。
透過本次導入，將自動化過去由5名員工每月耗費150小時進行的定性資料分類與彙整工作，並將每份報告的製作時間縮短至最短10分鐘。此舉將建立一個機制，以支援基於資料的快速服務改進，並針對提升客戶滿意度做出具有說服力的決策。
## 導入背景
營運超過60項多元服務的DMM，將每年約40萬筆龐大客戶接觸點所獲得的「客戶聲音」視為業務改進的養分。然而，傳統上分析工作是按服務分散進行的，若要掌握針對跨公司整體措施的反應，每次都需要手動重新分類。特別是對於每月約3萬筆需要深入分析的定性資訊（例如自由填答內容），5名負責人員會逐一目視確認並重新分類，每月耗費約150小時的工時。因此，即使現場察覺到改進的跡象，也難以即時向事業部門提供客觀依據以尋求投資判斷。為了擺脫這種不得不依賴「經驗和直覺」的狀態，轉而依據客觀數據做出業務決策，促成了本次導入。
## 導入關鍵因素
「AI Central Voice」是一個分析平台，AI能理解客戶聲音的上下文，進行摘要、分類、分析，並導出有助於強化業務的見解。在比較和審查多家解決方案時，主要評估了以下幾點：
1. 資訊整理與可視化流程的透明度
多個AI協同整理資訊的機制清晰明確，被評估為對人類決策提供了強大的輔助。
2. 從單一查詢中提取多個課題的高度分析能力
「Ask AI」的高功能性，允許用戶以對話形式向AI提問並即時查詢所需資訊，預計將有助於現場人員進行更深入的探討。
3. 對實際業務的卓越適應性
預計每月可減少約150小時的彙整與處理工時，並確認每份報告的製作時間可從3小時縮短至最短10分鐘。
## 運用效果與未來展望
透過導入「AI Central Voice」，DMM預期將產生以下效果：
1. 透過從「作業」轉向「有根據的提案」，實現高附加價值的業務
每月減少約150小時的彙整工時，建立一個讓負責人員能專注於對事業部門進行深入分析和改進提案的環境。
2. 從多角度考察背景，提升政策規劃的精確度
在DMM展開的多元業務中，不分領域橫向結構化客戶聲音。將其作為考察定量數據無法捕捉的不滿背景和服務潛在需求的資料，從而提高政策規劃的精確度。
3. 透過各事業部門可自行運用VoC的「客戶資訊基礎」，實現快速組織決策
透過建立一個「客戶資訊基礎」，讓各事業部門可自行參考客戶聲音並用於決定優先順序，旨在實現整個組織的快速決策。
該公司將針對每年約40萬筆資料，著手建立分析平台並驗證其效果。TechTouch株式會社將透過「AI Central Voice」支援DMM將「客戶聲音作為業務改進的確切指標」加以運用，並持續做出一致性的決策。
## DMM.com合同會社高桑先生的評論
在導入時，我們比較了多種產品，並不僅著重於透過定性分析自動化來減少工時，更重視在多大程度上能提升決策的速度和品質。透過實際的VoC資料驗證，我們確認了其高摘要與分類精確度，以及透過AI對話進行彈性分析和符合高安全性要求的能力。最終，我們綜合評估了從洞察產生到分析的整個流程能無縫建構，以及周全的營運支援體制，決定進行導入。此外，能夠與現有的BI工具在共通平台上建構儀表板，在抑制現場學習成本的同時快速推廣至全公司，這種高親和性對於擁有多元業務的本公司而言，也是一大決定性因素。
## 關於DMM.com合同會社
DMM.com合同會社成立於1998年，是一家綜合性互聯網公司。其業務範圍廣泛，橫跨娛樂到基礎設施等60多個領域，包括影片串流、外匯、英語會話、遊戲、太陽能發電、3D列印等。
透過本次導入，將自動化過去由5名員工每月耗費150小時進行的定性資料分類與彙整工作，並將每份報告的製作時間縮短至最短10分鐘。此舉將建立一個機制，以支援基於資料的快速服務改進，並針對提升客戶滿意度做出具有說服力的決策。
## 導入背景
營運超過60項多元服務的DMM，將每年約40萬筆龐大客戶接觸點所獲得的「客戶聲音」視為業務改進的養分。然而，傳統上分析工作是按服務分散進行的，若要掌握針對跨公司整體措施的反應，每次都需要手動重新分類。特別是對於每月約3萬筆需要深入分析的定性資訊（例如自由填答內容），5名負責人員會逐一目視確認並重新分類，每月耗費約150小時的工時。因此，即使現場察覺到改進的跡象，也難以即時向事業部門提供客觀依據以尋求投資判斷。為了擺脫這種不得不依賴「經驗和直覺」的狀態，轉而依據客觀數據做出業務決策，促成了本次導入。
## 導入關鍵因素
「AI Central Voice」是一個分析平台，AI能理解客戶聲音的上下文，進行摘要、分類、分析，並導出有助於強化業務的見解。在比較和審查多家解決方案時，主要評估了以下幾點：
1. 資訊整理與可視化流程的透明度
多個AI協同整理資訊的機制清晰明確，被評估為對人類決策提供了強大的輔助。
2. 從單一查詢中提取多個課題的高度分析能力
「Ask AI」的高功能性，允許用戶以對話形式向AI提問並即時查詢所需資訊，預計將有助於現場人員進行更深入的探討。
3. 對實際業務的卓越適應性
預計每月可減少約150小時的彙整與處理工時，並確認每份報告的製作時間可從3小時縮短至最短10分鐘。
## 運用效果與未來展望
透過導入「AI Central Voice」，DMM預期將產生以下效果：
1. 透過從「作業」轉向「有根據的提案」，實現高附加價值的業務
每月減少約150小時的彙整工時，建立一個讓負責人員能專注於對事業部門進行深入分析和改進提案的環境。
2. 從多角度考察背景，提升政策規劃的精確度
在DMM展開的多元業務中，不分領域橫向結構化客戶聲音。將其作為考察定量數據無法捕捉的不滿背景和服務潛在需求的資料，從而提高政策規劃的精確度。
3. 透過各事業部門可自行運用VoC的「客戶資訊基礎」，實現快速組織決策
透過建立一個「客戶資訊基礎」，讓各事業部門可自行參考客戶聲音並用於決定優先順序，旨在實現整個組織的快速決策。
該公司將針對每年約40萬筆資料，著手建立分析平台並驗證其效果。TechTouch株式會社將透過「AI Central Voice」支援DMM將「客戶聲音作為業務改進的確切指標」加以運用，並持續做出一致性的決策。
## DMM.com合同會社高桑先生的評論
在導入時，我們比較了多種產品，並不僅著重於透過定性分析自動化來減少工時，更重視在多大程度上能提升決策的速度和品質。透過實際的VoC資料驗證，我們確認了其高摘要與分類精確度，以及透過AI對話進行彈性分析和符合高安全性要求的能力。最終，我們綜合評估了從洞察產生到分析的整個流程能無縫建構，以及周全的營運支援體制，決定進行導入。此外，能夠與現有的BI工具在共通平台上建構儀表板，在抑制現場學習成本的同時快速推廣至全公司，這種高親和性對於擁有多元業務的本公司而言，也是一大決定性因素。
## 關於DMM.com合同會社
DMM.com合同會社成立於1998年，是一家綜合性互聯網公司。其業務範圍廣泛，橫跨娛樂到基礎設施等60多個領域，包括影片串流、外匯、英語會話、遊戲、太陽能發電、3D列印等。