關於運用生成式AI及AI代理實現次世代聯絡中心社會落地的業務合作

SHIFT PLUS股份有限公司（以下稱「本公司」）與Communication Business Avenue股份有限公司（以下稱「CBA公司」）就運用生成式AI及AI代理構建並商業化次世代聯絡中心為目的，簽署業務合作基本合意書，特此公告。

本次業務合作旨在脫離傳統的BPO＋IT導入型模式，確立使AI真正作為業務一環實際運作的「AI優先型BPO模式」。

此舉將為面臨人才短缺與生產力課題的聯絡中心產業，提出全新的成長模式。

業務合作背景

近年來，聯絡中心產業中，人才慢性短缺、業務過度依賴特定人員、營運成本上升等結構性課題日益顯現。

另一方面，生成式AI技術在對話、摘要、分類、決策支援等領域已達到可實際運用的品質水準，進入了能以「與人協作的AI」而非「取代人的AI」方式加以運用的階段。

面對這樣的環境變化，本公司與CBA公司判斷，以生成式AI及AI代理為前提重新設計業務本身，能夠將聯絡中心從成本中心轉型為價值創造與知識運用基盤，因而達成本次業務合作。

業務合作概要

在本次業務合作中，兩公司將逐步推進以下事項。

•共同企劃與開發整合生成式AI及AI代理的次世代聯絡中心基盤

•AI一線應對、客服人員輔助、後處理自動化等驗證實驗及正式部署

•以AI運用為前提重新定義業務流程與KPI

•運用該模式共同開發新服務並向外部提供

藉此，目標確立AI代理承擔定型業務、人員專注於判斷、共情及高難度應對的營運模式。

兩公司的優勢與綜效

本公司長年累積聯絡中心營運、業務設計及現場改善的實績，並擁有橫跨多元產業的客戶基礎及實際運用資料。

另一方面，CBA公司除具備生成式AI及AI代理的設計與實作能力外，在軟體品質及業務流程定義方面亦有強項，能夠以可重複的方式將AI運用嵌入業務之中。

融合兩公司優勢，將不僅止於單純的技術導入，更能實現持續進化的次世代聯絡中心的社會落地。

未來展望

透過本次業務合作，兩公司計劃以國內市場的驗證為起點，建立跨產業的AI運用模式，未來並展望對外銷售及推動產業標準化的事業發展。

本舉措不僅對聯絡中心產業，更將有助於整體勞動密集型產業提升生產力與創造附加價值，相信亦是兩公司中長期成長機會的來源。

※ 本新聞稿所載內容以發表日當日為準，未來可能有所變更。

公司簡介

SHIFT PLUS股份有限公司

地址：〒780-0053 高知縣高知市駅前町1-8 第7駅前観光大樓（高知總部）

代表：綿貫 健吾

TEL：088-802-5366（代表）

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