關於透過生成式AI・AI代理應用實現次世代型客服中心社會落地的業務合作協議

株式會社SHIFT PLUS（以下稱「本公司」）與株式會社Communication Business Avenue（以下稱「CBA公司」）已就以生成式AI及AI代理為基礎、構建並推動次世代型客服中心事業化為目的之業務合作，完成基本合意書之簽署，特此公告。

本次業務合作旨在突破傳統BPO＋IT導入型模式，致力建立以AI實際參與業務運作的「AI優先型BPO模式」。

此舉將為正面臨人才短缺與生產力瓶頸的客服中心產業，提出全新的成長模式。

業務合作背景

近年來，客服中心產業長期面臨人才短缺、業務過度依賴個人、營運成本持續攀升等結構性問題日益浮現。

另一方面，生成式AI技術在對話、摘要、分類、決策支援等領域已達到可實際運用的品質水準，進入了「取代人力的AI」轉變為「與人協作的AI」的新階段。

面對此一環境變化，本公司與CBA公司判斷，以生成式AI及AI代理為前提重新設計業務本身，可望將客服中心從成本中心轉型為價值創造與知識運用基地，並於此共識下達成本次業務合作協議。

業務合作概要

本次業務合作中，雙方將分階段推動以下事項。

・結合生成式AI及AI代理的次世代型客服中心基礎架構之共同企劃與開發

・AI初次應對、客服人員輔助、後處理自動化等之概念驗證及正式上線

・以AI應用為前提的業務流程與KPI重新定義

・運用上述模式共同開發新服務並對外提供

藉此，目標建立由AI代理負責例行業務、人員專注於判斷、同理與高難度應對的運營模式。

雙方優勢與綜效

本公司長年深耕客服中心運營、業務設計與現場改善，擁有豐富實績，以及橫跨多元產業的客戶基礎與實際運營數據。

CBA公司則具備生成式AI及AI代理的設計與實作能力，同時在軟體品質及業務流程定義方面擁有專業優勢，能以可複製的方式將AI應用融入業務之中。

融合雙方優勢，將不僅止於技術導入，更將實現持續進化的次世代型客服中心之社會落地。

未來展望

透過本次業務合作，雙方計劃以國內市場實證為起點，建立跨產業的AI應用模式，並展望未來推動對外銷售及產業標準化的事業佈局。

本項目不僅將惠及客服中心產業，更將對勞動密集型產業整體的生產力提升與附加價值創造作出貢獻，雙方認為此舉將為中長期成長機遇的創造奠定基礎。

※ 本新聞稿所載內容以發布日當日為準，日後可能有所變更。

公司概要

■株式會社SHIFT PLUS

地址：〒780-0053 高知縣高知市駅前町1-8 第7駅前觀光大樓（高知總部）

代表：綿貫 健吾

電話：088-802-5366（總機）

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