ServiceNow將自主勞動力擴展到所有主要業務領域

本資料是ServiceNow, Inc.於2026年5月5日（美國時間）發布的美國新聞稿的節譯版。

請注意，本新聞稿中使用的「AI專家」一詞並非指AI專業人才或技術專家。

作為業務轉型的「AI控制塔」，ServiceNow（紐約證券交易所代碼：NOW）今天在其年度客戶和合作夥伴活動「Knowledge 2026」上宣布大幅擴展其自主勞動力。將為IT、客戶關係管理（CRM）、員工服務團隊以及安全與風險引入新的AI專家。結合已宣布並目前提供的L1 IT服務台AI專家，這些AI專家將與人類協作，完成端到端流程，實現自主案例解決、威脅遏制、事件管理以及處理大量員工請求。

當前企業在分散的系統中運營，許多有才華的人員將時間花在回答日常問題、優先處理積壓工作、更新記錄以及應對頻繁的緊急情況上。結果，推動業務向前發展的戰略決策、關係建立和風險評估等核心任務往往被延遲。自主勞動力在經過驗證的工作流程中部署基於角色的AI專家，從頭到尾生成結果，無需人為干預。

ServiceNow總裁兼首席產品官（CPO）兼首席運營官（COO）Amit Zavery表示：「諮詢型AI的時代已經結束；現在需要的是能夠感知、判斷並根據組織護欄安全行動的AI。透過將ServiceNow的自主勞動力擴展到關鍵企業業務功能，組織可以從單一、受治理的平台大規模部署AI專家，該平台具有完整的審計追蹤、基於角色的權限以及數十年企業運營中積累的上下文。」

所有AI專家都在同一平台上運行，共享共同的運營智能（CMDB：配置管理資料庫、帶有上下文引擎的工作流程資料結構）、統一的自然語言介面（ServiceNow EmployeeWorks）和治理基礎設施（AI控制塔）。ServiceNow於2026年4月宣布，所有這些功能都已成為所有產品和套件的標準配置，而非附加組件。這使客戶能夠最大限度地利用其現有平台投資，同時在不增加複雜性或部署負擔的情況下實現速度、可擴展性和治理。

ServiceNow還透過與Amazon Web Services（AWS）、Google Cloud、Microsoft和NVIDIA的合作夥伴關係，擴大了其覆蓋範圍，將自主勞動力部署到更多客戶。ServiceNow AI專家還可以利用外部合作夥伴技術，包括NVIDIA AI-Q深度研究專家代理藍圖和NVIDIA代理工具包軟體，以及閉源和開源模型的組合。

自主IT：從被動救火到自主韌性。

當今的IT團隊被未解決的事件、安全漏洞和運營改進建議所淹沒，增長速度超出了他們的響應能力。這有效地轉移了本應用於AI治理、戰略投資和平台增強的人力資源和時間。L1 IT服務台AI專家在ServiceNow自己的服務台中已經比人工操作員快99%。