ServiceNow Japan 合同會社（總部：東京都港區，社長執行役員：鈴木 正敏，以下簡稱 ServiceNow）於本日公開了調查報告書「The CX Shift」，該報告書調查了 AI 時代下客戶體驗 (CX) 的實態。 ServiceNow 與美國調查公司 ThoughtLab 共同實施了一項大規模全球調查，旨在掌握 AI 時代下客戶體驗 (CX) 的實態。本次調查收集了包括日本在內的 18 個國家、8 個產業、超過 34,000 名受訪者的回答，並從顧客、服務人員、經營高層各自的視角，分析了即使 AI 投資不斷擴大，客戶滿意度卻未見改善的根本原因。本次調查揭示了「CX 中的三個結構性鴻溝」。1) 顧客期望與實際體驗之間的落差；2) 服務人員的需求與其工作環境之間的差距；以及 3) 經營高層的投資方向與顧客價值觀之間的錯配。報告指出，這三個鴻溝正成為組織成長、顧客忠誠度及競爭力的障礙。

**鴻溝 1：顧客所期望的 ― 速度與同理心的並存** 顧客同時追求高效率的解決方案與真正的理解。然而，許多組織僅能提供其中之一。隨著 AI 的普及，人們對速度的期望不斷提高，但「缺乏同理心」這個根本性的不滿仍未得到解決。

主要洞察： * 40% 的顧客認為 AI 改善了速度和效率，但有 50% 的人將「缺乏同理心」列為最大的不滿。 * 75% 的顧客在聯繫服務人員前會先嘗試自助服務。然而，46% 的人對目前聊天機器人無法理解其問題感到不滿。 * 渠道策略的錯配問題嚴重：儘管 87% 的顧客偏好電話溝通，但未來三年內將此渠道列為優先的經營高層僅有 7%。 * 顧客開始有了「使用 AI 會更快」的認知，但在複雜問題或情感場景下，他們仍然強烈傾向於尋求人工支援。

**鴻溝 2：服務人員所需 ― 能夠專注於建立客戶關係的環境** 服務人員希望對建立客戶關係負起責任，但他們的努力經常受到公司自身技術或業務環境的阻礙。服務人員實際用於客戶互動的時間僅佔 45%，其餘時間則花費在非生產性的管理工作、通話記錄摘要、資訊收集等方面。

主要洞察： * 龐大的來電量和破碎的系統是阻礙服務人員與顧客建立人際連結的最大障礙。 * 43% 的服務人員期望生成式 AI 工具，但實際提供的組織僅佔 33%。這種差距正在造成競爭力的差異。 * AI 在削減服務人員時間方面貢獻最大的業務是：通話記錄摘要 (減少 59%)、管理工作 (減少 48%)、數據報告 (減少 44%)。AI 為服務人員帶來的效益是明確的，這將為他們騰出更多時間專注於客戶服務。 * 服務人員的角色需要從「被動的資訊處理者」轉變為「客戶需求的代言人」，為此，技能的重新定義、適當工具的整備和培訓是不可或缺的。然而，聲稱工具和培訓已到位的回應比例僅為 39%。

**鴻溝 3：經營高層所忽略的 ― 效率化投資與客戶價值觀的錯配** 經營高層為了提高效率而持續投資 AI，但對顧客最重視的「情感連結」方面的投資卻是最少的。客戶的不滿與經營高層的認知之間存在巨大差異 (gap)，存在解決方案脫離實際的風險。透過重新審視投資方向，將存在提升顧客忠誠度和競爭力的巨大機會。

主要洞察： * 顧客最大的不滿是「缺乏同理心與理解」，有 50% 的人提出此點。然而，認識到這一點的經營高層僅有 23%。 * 在顧客重視的前四大價值（響應速度、可靠性、安全性、情感連結）中，透過 AI 取得有意義進展的組織均少於 40%。特別是「情感連結」方面，僅有 16% 的組織有所進展，這是一個可以建立先行者優勢的機會。 * 在統一平台設置 AI 應用工作流程的經營高層僅有 34%。實現數據孤島整合為單一數據來源的組織也僅有 43%。 * 能夠衡量 AI 對 CX 影響的組織僅有 28%。投資報酬率的可視化是一個迫切的課題。 * 僅有 52% 的企業高層表示已在整個客戶生命週期中導入支援端對端 CRM 平台的企業。

**邁向人類+AI時代所需的 6 項策略** 「The CX Shift」報告書提出了六項具體策略，用以解決上述三個鴻溝，並在 AI 時代的 CX 中確立優勢。這些策略不僅涉及技術導入，更是一種全面轉變組織、文化及數據基礎的方法。

**策略 1：重新審視 CX 成功的衡量方法** 建立超越 NPS 和 CSA 等傳統指標的 AI 應用衡量基礎。導入同理心分數、情感指數、努力分數，並以「同理心與信任 / 業務效率 / CX 成效 / 財務影響」這四個軸向來可視化 AI 的成效。

**策略 2：超越單純效率化工具運用 AI** 將 AI 作為一種促進工具，而非僅是效率化工具，使服務人員能夠大規模地提供同理心、個人化及情感連結。結合生成式 AI、情感分析、預測分析及 Agentic AI。

**策略 3：在自助服務中運用自主型 AI** 透過 Agentic AI 自動化複雜流程，減輕服務人員的來電負擔。68% 的經營高層報告稱，在導入 AI 後，首次解決時間有所改善。75% 的顧客表示，在致電服務人員前，偏好使用自助服務。

**策略 4：為 Agentic AI 時代做好 CX 團隊的準備** 隨著 AI 重塑業務的未來，經營高層需要重新定義服務人員的角色，並專注於融合數位技能與人際交往技能。優先提及的技能包括：協作 (53%)、持續學習 (51%)、AI 知識 (50%)。

**策略 5：將 CRM 發展為體驗平台** 將 CRM 從客戶數據庫進化為連結前端、中後台的即時行為基礎。透過與 Agentic AI 的協作，服務人員將從「操作員」轉變為「監管員」。

**策略 6：整合數據以推動 AI 應用體驗** 將 ERP、帳單系統、數據湖和傳統 CRM 整合為單一的真實來源。個別處理每位客戶，並為每次互動自動啟動個人化的工作流程。

**總結** 本次調查顯示，雖然 AI 被用作提高業務效率的手段，但它尚未充分轉化為對客戶的價值提供。AI 在為人類服務時能發揮最大價值。當例行性工作自動化後，服務人員將獲得時間、脈絡和信心，專注於人類才能做到的事情，例如傾聽客戶心聲、適應客戶需求、建立持久關係。客戶會注意到這些變化，進而提升忠誠度。只追求效率優化的領導者，將難以跟上日益增長的客戶期望。可以說，那些圍繞著協調一致的工作流程、強化的團隊以及以人為本的 AI 重建 CX 的領導者，將定義下一代的 CX。

**關於調查** 本次調查由 ServiceNow 與美國調查公司 ThoughtLab 共同進行。調查對象涵蓋 18 個國家、8 個產業（零售、通信、銀行/金融服務、科技、醫療保健、製造、非營利、政府），收集了 34,665 名受訪者的回應。受訪者組成如下： * 客戶：27,250 名 (其中日本：2,000 名) * 服務人員：3,515 名 (其中日本：300 名) * 經營高層：3,900 名 (其中日本：295 名) 調查報告（英文版）可從以下連結下載： https://www.servicenow.com/workflow/crm/cx-shift-study-expectations-ai-era.html

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  • 來源：PR TIMES
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