AI改變客戶服務 – 平衡同理心與速度的下一代CRM轉捩點；ServiceNow Japan發布全球CX調查報告

ServiceNow Japan合同會社（總部：東京都港區；社長執行董事：鈴木正敏；以下簡稱ServiceNow）今日發布了其調查報告「The CX Shift」，該報告旨在調查AI時代客戶體驗（CX）的實際情況。

ServiceNow此次與美國研究公司ThoughtLab合作，進行了一項大規模全球調查，以了解AI時代客戶體驗（CX）的真實狀況。本次調查收集了包括日本在內18個國家、8個行業超過34,000名受訪者的意見，從客戶、服務代表和高階主管各自的角度，分析了儘管AI投資不斷擴大，但客戶滿意度卻未能改善的根本原因。本次調查揭示了「客戶體驗的三大結構性差距」：1）客戶期望與實際體驗的落差，2）服務代表需求與工作環境的差距，以及3）高階主管投資方向與客戶價值觀的不匹配。這三個差距被指出是組織成長、客戶忠誠度和競爭力的障礙。

## 客戶體驗的三大結構性差距

### 差距1：客戶期望 — 速度與同理心兼顧

客戶同時追求高效的解決方案和真誠的理解。然而，許多組織只能提供其中之一。隨著AI的普及，對速度的期望不斷提高，但「缺乏同理心」這一根本不滿卻未能得到解決。

主要洞察
- 40%的客戶認為AI提升了速度和效率，但50%將「缺乏同理心」列為最大的不滿。
- 75%的客戶在聯繫服務代表之前會嘗試自助服務。然而，46%的客戶對目前的聊天機器人無法理解他們的問題表示不滿。
- 渠道策略嚴重不匹配：儘管87%的客戶偏好電話溝通，但在未來三年內，只有7%的高階主管會優先考慮這一渠道。
- 客戶開始意識到「AI可以更快」，但在處理複雜問題或情感情境時，仍然傾向於尋求人工支援。

### 差距2：服務代表所需 — 專注於建立客戶關係的環境

服務代表希望負責建立客戶關係，但他們的努力往往受到公司技術和營運環境的阻礙。服務代表實際用於客戶互動的時間僅佔45%，其餘時間則花費在無生產力的管理任務、通話記錄摘要、資訊收集等方面。

主要洞察
- 高話務量和 fragmented 的系統是阻礙服務代表與客戶建立人際連結的最大障礙。
- 43%的服務代表需要生成式AI工具，但僅有33%的組織實際提供。這項差距造成了競爭力的差異。
- AI對服務代表時間減少貢獻最大的主要任務是：通話記錄摘要（減少59%）、管理任務（減少48%）和數據報告（減少44%）。AI為服務代表工作帶來的好處是明確的，這使得他們有更多時間專注於客戶互動。
- 服務代表的角色需要從「被動的資訊處理者」轉變為「客戶需求的代言人」，為此技能的重新定義、適當的工具配置和培訓是不可或缺的。然而，僅有39%的人回答工具和培訓到位。

### 差距3：高階主管忽略之處 — 效率投資與客戶價值觀的錯配

高階主管正在為提升效率而投資AI，但對客戶最重視的「情感連結」的投資卻最少。客戶不滿與高階主管認知之間存在巨大落差，這可能導致解決方案偏離目標。重新評估投資方向，存在著提升忠誠度和競爭力的巨大機會。