サーバーワークス、Amazon ConnectとZendeskの連携パッケージに「キューリスト・エージェントリストダッシュボード機能」を追加

アマゾン ウェブ サービス（以下：AWS）のAWS プレミアティア サービスパートナーである株式会社サーバーワークスは、株式会社エクレクトと共同提供しているクラウドコンタクトセンターパッケージにおいて、エージェントの稼働状況や着信順序をリアルタイムに可視化する「キューリスト・エージェントリストダッシュボード機能」の提供を開始したことをお知らせします。

本機能により、Amazon Connect CustomerとZendeskを利用するコンタクトセンターでの、現場の状況に応じた柔軟なオペレーション管理を支援します。

■提供の背景
サーバーワークスはこれまで、クラウドコンタクトセンターパッケージにおいて、Amazon Connect Customerの標準機能であるリアルタイムメトリクスやダッシュボードを活用した稼働状況の管理を提案してきました。しかし、実際のコンタクトセンターの現場からは、標準機能だけでは対応しきれない細かな状況把握について要望が寄せられていました。

こうした現場のニーズに対応するため、パッケージ機能に「キューリスト・エージェントリスト ダッシュボード機能」を追加しました。オペレーター自身が周囲の状況を客観的に把握し、適切な判断を行える環境を整えることで、センター全体のオペレーションの円滑化を目指します。

■「キューリスト・エージェントリスト ダッシュボード」の主な特徴
本機能には、現場の運用を高度化する以下の特徴があります。

・チームの稼働状況をリスト形式でリアルタイム表示
「誰が対応可能か」「誰が長く待機しているか」を一目で把握できるため、チーム全体の状況を瞬時に判断できます。

・窓口（キュー）ごとの詳細な対応状況と着信順序の可視化
各窓口におけるエージェントのステータスを確認できるほか、着信順序が明確になることで、次に電話を受ける担当者を容易に特定できます。

・業務効率を妨げない自由なウィンドウ分割
Zendeskの操作画面とは別でダッシュボードを表示できるため、ブラウザのタブを切り替えることなく、応対業務と並行して状況を確認できます。

今回の機能拡充により、システム構築・導入の支援にとどまらず、導入後の現場における運用効率の向上をさらに強力にサポートしてまいります。