Salesforce 將 AI 節省的每週平均 4.6 小時重新投入於「客戶價值創造」

Salesforce 日本（總部：東京都千代田區；代表取締役會長兼社長：小出 伸一；以下簡稱 Salesforce）進行了一項內部調查，旨在驗證作為首位用戶（Customer Zero）利用 AI 代理時，員工工作方式與組織管理所產生的變化。

雖然 AI 的應用通常僅限於個人生產力提升，但 Salesforce 正依據組織戰略積極地重新投入所產生的時間。本次調查揭示了組織正向 AI 與人類協作的「代理式企業」(Agentic Enterprise) 進行轉型。

AI 代理應用概述 Salesforce 在銷售與業務開發 (SDR) 領域運用 Web Agent 與 Engagement Agent，並在客戶支援領域運用 Help Agent。Web Agent 是一種能理解網站訪客意圖與背景的 AI 代理，能自主執行從詢問分類到促進自我解決的任務。Engagement Agent 則是為 SDR 設計的 AI 代理，負責自動化潛在客戶培育與資格確認，從接觸到安排會議一氣呵成。Slackbot 是為員工提供的個人 AI 代理，可在 Slack 內橫跨對話、文件、日曆、Salesforce 數據與企業應用，協助蒐集資訊與執行行動。

調查亮點：人機協作組織的現狀

1. 人類與 AI 的「職責分工」加速了組織變化 職責明確化：95.6% 的員工清楚感受到了「AI 應承擔的任務」與「人類應扮演的角色」之間的差異，顯示基於與 AI 協作的組織變革正在進行中。

相較於一般員工層，管理層中有高達 48.9% 的人「非常強烈地感受到」這種差異（一般員工為 31.1%）。這推測是因為管理層除了團隊成員外，也認識到需要管理作為「組織勞動力」的 AI，其角色演變反映在這一高數值上。

組織轉型：57.6% 的人表示「組織變革正在發生」 在關於組織轉型的問題中，有 57.6% 的回答者表示組織變革已經發生。其背景在於「職責分工的高度化」(30.8%) 與「人員及資源配置的變更」(26.8%)，顯示 AI 的導入影響了業務運作方式與人員配置。

2. 將每週平均創造出的「4.6 小時」重新投入於「客戶價值」 透過利用 AI 代理，每位員工每週平均創造出 4.6 小時，這些時間被重新投入於基於管理戰略的兩個重點領域。

強化客戶支援：透過將釋放出的資源轉向規劃 (52.7%) 與客戶對話 (41.6%)，公司強化了陪伴客戶加速推進 AI 業務轉型的能力。

98.4% 的員工在日常業務中使用個人 AI 代理「Slackbot」。在利用 AI 代理後，75.9% 的員工表示開始有意識地磨練「提問力」（可複選），58.4% 的人提到了「批判性思考」。

此外，89% 的員工表示意識有所改變，比起過去追求「更高精度或價值」，顯示員工角色已轉向「人類才能做的工作」，例如「更高層級的客戶提案」、「戰略決策」、「需要共情能力的支援」以及「複雜問題解決」。

AI 代理帶來的具體業務影響與角色轉變 Salesforce 在 AI 代理的應用已開始改變商機創造與服務成本的結構。

銷售與業務開發 (SDR) 領域：AI 代理在客戶接觸的最前線執行「自主判斷與執行」，減少了對 SDR 的線索轉發。員工基於 AI 整理的客戶資訊與對話紀錄，專注於進階的戰略談判。

客戶支援領域：達成 68% 的 AI 自我解決率。隨著 AI 代理的自主解決進程，支援組織的角色從「被動應對」轉向「高階問題解決」，員工專注於需要同理心的人際支援。