Salesforce、AI活用で創出した週平均4.6時間を「顧客価値創造」へ再投資

株式会社セールスフォース・ジャパン（本社:東京都千代田区、代表取締役会長兼社長:小出 伸一、以下Salesforce）は、自社を最初のユーザー（Customer Zero）としてAIエージェントを活用する中で、社員の働き方や組織運営にどのような変化が生まれているかを検証する社内調査を実施しました。

一般的にAI活用は個人の生産性向上に留まりやすい一方、Salesforceでは創出された時間を組織戦略に沿って再投資する取り組みを進めています。本調査では、AIと人が協働する組織「エージェンティック エンタープライズ」への変容が明らかになりました。

AIエージェントの活用概要 Salesforceは、営業・インサイドセールス（SDR）領域においてWeb AgentおよびEngagement Agentを、カスタマーサポート領域においてHelp Agentを活用しています。Web Agentは、Webサイト来訪者の意図や文脈を理解し、問い合わせ内容の選別から自己解決の促進までを自律的に行うAIエージェントです。Engagement Agentは、AIを活用してリード育成や資格確認を自動化し、見込み顧客へのアウトリーチからミーティング設定までを担うSDR向けAIエージェントです。Slackbotは、Slack上で会話、ファイル、カレンダー、Salesforceデータ、エンタープライズアプリケーションを横断し、情報収集やアクション実行を支援する従業員向けパーソナルAIエージェントです。

調査結果のハイライト: AIと人が協働する組織の実態

1. AIと人の「役割分担」が組織変化を加速 役割の明確化: 95.6%の社員が「AIが担うべきタスク」と「人が担うべき役割」の違いを明確に実感しており、AIとの協働を前提とした組織変化が進んでいる実態が明らかになりました。

「AIが担うべきタスク」と「人が担うべき役割」の違いを「非常に強く実感している」と答えた割合は、一般社員層の31.1%に対し、管理職層では48.9%に達し、大きな意識差が見られました。管理職はチームメンバーだけでなく、「組織の労働力としてのAI」も同時にマネジメントする業務を認識し、その役割の変化がこの高い数値に反映されていると推察されます。

組織の変容: 57.6%が「組織的な変化が起きている」と回答 組織の変容に関する設問において、すでに組織的な変化が起きていると回答した割合は57.6%となりました。その背景には「役割分担の高度化（30.8%）」と「人員・リソース配分の変更（26.8%）」があり、AIの導入が業務のあり方と人員配置の双方に影響を与えている実態が浮き彫りとなりました。

2. 週平均「4.6時間」の創出時間を「顧客価値」へ再投資 AIエージェント活用により、社員1人あたり週平均4.6時間を創出し、これを経営戦略に基づく2つの重点領域へと再投資しています。

顧客支援の強化: 生み出されたリソースを企画(52.7%)や顧客との対話(41.6%)にシフトさせることで、顧客自身がAIを活用した業務変革を迅速に進められるよう伴走する体制を強化しています。

社員の98.4%がパーソナルAIエージェント「Slackbot」を日々の業務で活用しています。AIエージェントを活用してから意識的に磨くようになったスキル（複数回答可）として、75.9%の従業員が「問いを立てる力」、58.4%が「批判的思考」を挙げました。

また、89%の社員がAIエージェント導入前よりも「より高い精度や価値を追求したい」という意識の変化を示しており、社員の役割が「より高度な顧客提案」「戦略的な意思決定」「共感性が求められる支援」「複雑な課題解決」といった「人にしかできない仕事」へシフトしている実態が明らかになりました。

「AIエージェント」による具体的な事業インパクトと役割の変化 SalesforceにおけるAIエージェント活用は、商談創出やサービスコストの構造を変え始めています。

営業・インサイドセールス(SDR)領域: AIエージェントが顧客接点の最前線で「自律的な判断・実行」を担うことで、SDRへのリード転送を削減しました。社員はAIが整理した顧客情報や対話履歴をもとに、高度な戦略的商談に特化しています。

カスタマーサポート領域: AIによる自己解決率68%を達成。AIエージェントの自律的な解決が進むことで、サポート組織の役割は「受動的な対応」から「高度な課題解決」へとシフトし、社員は共感性が必要な対人支援に専念しています。