RightTouch推出AI自動評估客服品質新產品「QANT 教練（β）」

專為企業提供AI客服中心平台的株式會社RightTouch（總部：東京都品川區，代表董事：野村修平／長崎大都，以下簡稱「RightTouch」）正式推出運用生成式AI技術，針對客服中心對話品質進行全量且均質自動評估的新產品「QANT 教練（β）」。

本產品解決了過去因主管（SV）人力有限，僅能評估少數對話的長期課題。現在，生成式AI能以統一標準自動評估包含郵件、電話與聊天在內的所有互動資料，並以評估結果為基礎，實現操作員反饋與學習流程的高速循環。

未來，RightTouch更計畫將此平台應用於「人類」與「AI客服人員」雙方的評估與學習，實現「人與AI在相同品質標準下持續進化」的「自我進化型客服中心」。

開發背景：對話品質評估的三大障礙

在客服中心，維持並提升對話品質是影響顧客體驗（CX）的關鍵課題。然而，現場的品質評估作業長期面臨三項結構性挑戰。

挑戰一：仰賴人力，僅能針對部分對話進行反饋

對話品質評估長期依賴主管（SV）逐一聆聽並評分，屬於高度人力密集的作業。由於單一評估耗時且主管資源有限，評估對象只能局限於全部對話中的極小部分。結果導致多數企業只能基於抽樣對話提供反饋，造成評估偏差、忽略重要問題、反饋不足，也讓操作員難以信服。

挑戰二：評估標準因人而異，難以確保一致性

對話品質屬於定性領域，相同對話可能因評估者不同而獲得不同分數或評語。各主管的判斷尺度不一，使組織難以維持統一標準，評估結果也缺乏一致性。操作員因而陷入「被誰評估就決定結果」的困境，進一步降低對反饋的認同感。

挑戰三：評估工作繁重，無暇進行核心的教育訓練

評估本身耗費大量工時，導致反饋頻率難以提升，最關鍵的「教育（學習循環）」反而被排擠。評估結果無法有效轉化為操作員的改善行動，組織整體難以建立持續提升對話品質的機制。

這三項障礙的根本，在於「以人工評估為前提」的運作設計。真正的解決方案，必須實現評估規模化，並加速「評估→學習」的循環。

什麼是QANT 教練（β）？

「QANT 教練」是運用生成式AI，以統一標準自動評估全部對話資料，並以評估結果為起點加速學習循環的對話品質評估產品。首版將作為「QANT VoC」的選配功能推出。

過去

現在（QANT 教練）

評估範圍

僅部分對話（抽樣）

全部對話自動評估

評估標準

因評估者而異

生成式AI統一標準均質評估

學習循環

忙於評估，反饋頻率低

每週／每日反饋，加速學習

支援管道

以電話為主

橫跨郵件、電話、聊天

＜實現的價值＞

① 全量對話自動評估

僅需輸入資料，生成式AI即自動完成評估。不再受限於主管人力，可針對全部對話資料進行評估，涵蓋郵件、電話、聊天等所有管道，包含AI回應內容。

② 統一標準的均質化評估

針對不同評估項目採用最適化的LLM，確保在統一標準下進行評估。消除評估者主觀差異，提供操作員更具說服力與可信度的反饋。

③ 加速學習循環

可實現每週甚至每日反饋，使「評估→改善→學習」的循環極速運轉。主管可專注於必要確認與補充意見，操作員則能自主推動學習進程。

④ 彈性評估項目與報表設計

可立即使用「需求掌握度」、「說明清晰度」、「解決路徑明確性」、「提供安心感的引導」等預設評估項目啟動運作。同時支援自訂評估項目，並可自由調整評估表元件配置與輸出頻率。

未來發展方向

「QANT 教練」將於2026年正式發行前，持續根據客戶現場的實務經驗擴充功能。未來將進一步提升評估項目與報表的彈性，朝向組織級應用與操作員自主檢討的模式進化。同時也規劃推出直接支援操作員學習體驗的功能，深化評估結果的應用價值。

展望未來，RightTouch將把此平台延伸至「人類」與「AI客服人員」的雙向評估與學習，實現人與AI在相同品質標準下共同成長的客服中心願景。

高階主管評論

RightTouch代表董事 長崎大都表示：

「對話品質是客服中心的核心，但過去始終困在『主管抽樣評估後結束』的框架中。評估量與標準一致性皆有極限，最關鍵的『教育』反而無暇顧及。本產品正是以生成式AI正面迎擊此長期課題。

本產品原為『QANT VoC』的一項功能，因客戶需求殷切，現正式獨立為單一產品。當全量均質評估成為可能，評估到學習的循環才真正得以高速運轉。此機制更可直接應用於AI客服的自我進化。我們將打造一個人與AI在相同品質標準下持續成長的服務現場。」

線上研討會：VoC × 對話品質評估（6月24日至26日）

6月24日（三）至6月26日（五）：「AI如何改變客服中心的對話品質評估與人員培育」（每場次14:00–14:50）

▼ 報名連結：

https://attendee.bizibl.tv/sessions/seSLme44BlRo

關於QANT

「QANT」是一套全方位支援客戶服務各項業務與接觸點AI化實踐的產品，致力實現AI客服中心。它能串聯並優化整體業務流程。將問題分析、企劃提案、知識建置等耗時作業交由「AI」自動化，人類則專注於內容確認、決策與人際溝通。