RightTouch 透過「QANT Web」支援東北電力強化非語音通路措施

由 RightTouch 公司（總部：東京都品川區，代表董事：野村修平／長崎大都，以下簡稱「RightTouch」）提供的網路支援平台「QANT Web」，已導入至東北電力株式會社（本店：宮城縣仙台市，代表董事社長 執行役員：石山一弘，以下簡稱「東北電力」）的客戶中心部門。RightTouch 致力於透過數據與 AI 轉型客戶支援服務。

在東北電力的「個人客戶」頁面上導入 QANT Web，旨在透過掌握與分析客戶的疑難雜症，並實施網路支援措施，來提升客戶體驗並提高諮詢效率。同時，為強化非語音通路及提高應對效率，也導入了用於聯絡中心的網路聊天工具「KARTE Talk」。

RightTouch 支援東北電力導入 QANT Web 的背景 該公司在低壓電力契約方面擁有超過 600 萬戶的客戶基礎，並長期致力於促進客戶自行解決問題。然而，即使是客戶可以自行解決的諮詢，仍有許多情況是客戶無法找到適當答案，進而導致電話諮詢的發生。

此外，即使客戶支援部門主導推動改善措施，也因網頁編輯權限在其他部門，或需委託外部企業進行編輯作業等原因，導致改善所需時間較長，使得客戶支援中重要的快速 PDCA 循環無法順暢運轉。

為了解決這些課題，該公司決定導入網路支援平台「QANT Web」，旨在透過網路支援進一步提升客戶體驗並提高諮詢處理效率，同時建立以客戶中心為起點的快速 PDCA 循環。

從客戶中心角度掌握客戶的疑難雜症，並一站式實現網路支援措施的執行 該公司已開始著手掌握客戶在網路上遇到的問題。特別是，透過活用 QANT Web 的「頁面軸報告」功能，對整個網站進行宏觀分析，以識別需要改善的重要頁面。基於分析結果，該公司制定網路支援措施，並將其擴展到諮詢量較大的各個接觸點。

具體措施 具體的網路支援措施包括以下幾點：

◎ 針對搬家旺季「搬家」相關諮詢的效率化措施 課題：每年 1 月至 3 月的搬家季節，關於契約開始及各種手續的諮詢量會集中爆發。

措施：在網站的諮詢頁面上，預先刊登此時期常被問到的問題，以便客戶在產生疑問時，能獲得適當資訊並引導至自助解決方案。

結果顯示，在抑制電話諮詢方面取得了一定成效，並有助於提高自助解決率。

◎ 關於電費支付與抄表相關諮詢的效率化與引導 課題：關於電費支付方式及抄表的諮詢數量眾多，對客服人員造成較大負荷。

措施：在網站上整備了引導客戶自助解決的動線，對於「銀行扣款日」、「抄表日」、「繳費截止日」等固定且高度依賴情況的諮詢，採用了將客戶引導至聊天機器人支援，而非電話的設計。Chat