T&D金融生命保險導入RightTouch的「QANT VoC」

株式会社RightTouch（總公司：東京都品川區，代表取締役：野村修平／長崎大都，以下簡稱RightTouch）宣布，T&D金融生命保險（總公司：東京都港區，代表取締役社長：森中哉也，以下簡稱T&D金融生命保險）已導入其VoC（客戶之聲）分析平台「QANT VoC」。
在人壽保險公司中重要性日益提高的客訴處理業務方面，我們將整備一個能夠定量掌握及分析VoC的平台，以支援減輕客訴提取及內部報告書製作的負擔，並迅速反映於改善措施中。

此外，為進一步提升T&D金融生命保險的客戶體驗(CX)，除了本新聞稿的『QANT VoC』外，也已開始著手進行『QANT Web』與『QANT スピーク』的相關合作。

『T&D金融生命保險導入RightTouch的「QANT Web」，整備官方網站的FAQ，透過主動提示答案以促進自我解決並減少洽詢』

T&D金融生命保險利用RightTouch的「QANT スピーク」開始進行AI話務員實裝的驗證。以業務需求為基礎的分流準確率達99.3%—為因應2028年保單集中到期，推動聽取及業務分流的精準度驗證

背景

在人壽保險業界，從客戶保護及內部控制的觀點出發，被要求建立一個能夠準確掌握包含客訴在內的VoC，並持續連結至改善的體制。此外，隨著洽詢管道的多樣化及件數的增加，客戶的聲音分散累積在電話、網站、聊天等多個接觸點。

另一方面，VoC的提取、分類、報告業務仍有許多流程依賴人力，在客訴的特定、趨勢分析、內部報告資料的製作上，容易依賴負責人經驗與判斷的結構成為一項課題。其結果是，分析耗時，導致改善行動的前置時間拉長的案例也時有所聞。

T&D金融生命保險著眼於未來洽詢量的增加及AI應用的進展，將VoC定位為不僅是報告的對象，更是改善客戶接觸點的起點。為了將從客訴提取到趨勢分析、內部共享、反映至改善措施的整個流程標準化，並建立具可再現性的營運體制，因此導入了QANT VoC作為VoC分析平台。

■導入內容

透過導入QANT VoC，我們正推動以下措施。

・將電話管道的VoC定量化、整理，以提高客訴提取作業的效率

對於以往需要多個流程的客訴提取業務，我們導入了以通話記錄為基礎，自動分類、結構化VoC的機制。藉此，實現了提取作業的標準化及作業時間的縮短。