RightTouch 透過「QANT Web」支援東北電力推動的非語音管道強化措施

RightTouch 公司（總部：東京都品川區；代表董事：野村修平/長崎大都；以下簡稱「RightTouch」），一家透過數據和AI改革客戶服務的公司，宣布其網路支援平台「QANT Web」已導入東北電力株式會社（總部：宮城縣仙台市；代表董事社長執行官：石山一弘；以下簡稱「東北電力」）的客戶服務中心部門。

透過在東北電力的「個人客戶」頁面導入QANT Web，該公司旨在透過理解和分析客戶問題並實施網路支援措施，來提升客戶體驗並優化查詢效率。同時，為了強化非語音管道和提高回應效率，也導入了聯絡中心專用的網路聊天工具「KARTE Talk」。

## RightTouch 支援東北電力導入 QANT Web 的背景

該公司在低壓電力合約方面擁有超過600萬戶的客戶基礎，傳統上一直致力於促進客戶自我解決問題。然而，即使是可自我解決的查詢，客戶也常難以找到適當的答案，導致電話查詢量居高不下。

此外，即使客戶服務部門試圖主導改善措施，但由於網站編輯權限掌握在其他部門手中，或需委託外部公司進行編輯工作，導致改善耗時甚久，使得客戶服務中至關重要的快速PDCA循環無法有效運轉。

為應對這些挑戰，該公司決定導入網路支援平台「QANT Web」，旨在透過網路支援進一步提升客戶體驗和查詢處理效率，並以客戶服務中心為起點，建立快速的PDCA循環。

## 以客戶服務中心為起點，一站式掌握客戶問題並實施網路支援措施

該公司已開始努力掌握客戶在網路上遇到的問題。特別是，透過利用QANT Web的「頁面軸報告」功能對整個網站進行宏觀分析，他們正在識別需要改進的重要頁面。根據這些分析結果，他們正在擴大網路支援措施，將其推廣到產生大量查詢的各個接觸點。

### 具體措施

具體的網路支援措施包括以下幾點：

- 旺季期間「搬家」相關查詢的效率化措施

問題：1月至3月的搬家季節，合約開始和各種手續相關的查詢量集中。

措施：透過在網站的查詢頁面上預先刊登此時期常見的問題，並進行適當的資訊提供和引導設計，讓客戶在產生疑問時能夠自我解決。

結果顯示，這對抑制以電話為主的查詢產生了一定的效果，並有助於提高自我解決率。

- 電費支付和抄表相關查詢的效率化和引導

問題：電費支付方式和抄表相關查詢數量眾多，對客服人員造成沉重負擔。

措施：網站上設置了鼓勵自我解決的引導流程，對於「轉帳日期」、「抄表日期」、「繳費截止日期」等例行且具有情境依賴性的查詢，採用了引導客戶使用聊天支援而非電話的設計。聊