RightTouch以AI支援樂敦製藥傾聽顧客心聲的服務體驗

以數據與AI革新顧客服務的RightTouch株式會社（總部：東京都品川區，代表取締役：野村修平／長崎大都，以下簡稱「RightTouch」）宣布，旗下網頁支援平台「QANT Web」及實現AI客服專員的自律型語音機器人「QANT Speak」已正式導入負責醫藥品、化妝品等製造與銷售的樂敦製藥株式會社（總部：大阪府大阪市，代表取締役社長：瀬木英俊，以下簡稱「樂敦製藥」）的顧客服務中心。

透過本次合作，樂敦製藥得以根據網站使用狀況，理解過去難以掌握的沉默顧客需求。此外，透過導入QANT Speak建立語音機器人的非營業時間應對體制，每月實現超過1,000件自助解決，並得以收集過去無法取得的非營業時間顧客意見，進而提升顧客體驗。

關於本次合作，已公開顧客產品資訊部顧客服務中心經理藤井先生及同中心香山女士、寺嶋女士的專訪文章。

https://cxclip.karte.io/friends/story/rohto_qantweb_qantspeak

※ Right系列自2025年10月1日起更名為QANT系列。

QANT Web（原 RightSupport）、QANT Speak（原 RightVoicebot）

樂敦製藥導入QANT Web／QANT Speak的背景

樂敦製藥的顧客服務中心秉持「樂敦，就是心」的企業口號，作為連結顧客與公司的第一線窗口，重視超越單純問題應對的真誠溝通。將收到的顧客心聲回饋至公司內部，並藉此推動產品與服務的改善，持續貼近顧客是其核心宗旨。

該公司在追求能讓更廣泛年齡層顧客滿意的服務體制之際，特別將傾聽使用網站的年輕族群等不透過電話聯繫的沉默顧客心聲列為重要課題。此外，在非營業時間的電話接聽方面，也希望建立不僅止於自動應答、能順暢引導顧客解決問題的環境。

此外，為了快速推進這些措施，現場人員能即時進行腳本修改與數據分析的自主運營也是重視的關鍵。為實現即時優化客服，目標是打造能配合每日變化的顧客狀況、更直覺且易於落實策略的運營基礎。

基於上述課題，注意到即使沒有專業知識也能直覺操作、讓現場主導PDCA循環的RightTouch QANT系列，最終決定導入優化網頁顧客體驗的QANT Web，以及促進電話自助解決的QANT Speak。