「樂天信用卡聊天客服」正式導入AI系統

樂天信用卡株式會社（以下簡稱「本公司」）為向客戶提供更迅速、更準確的答覆，自本日4月7日（週二）起，於「樂天信用卡聊天客服」中正式導入AI搜尋系統。

近年來，隨著智慧型手機和社群媒體的普及，文字溝通已滲透至各年齡層。為因應客戶查詢需求的變化，本公司除了電話應對外，自2017年起導入了「樂天信用卡聊天客服」。由於客戶可根據自身情況進行查詢並獲得個人化答覆，此服務受到眾多客戶使用，在客服人員收到的查詢中，聊天功能的使用率已超過六成。

以往，客服人員需根據累積的豐富查詢數據，從約2,000種回覆模板中搜尋最佳答案來應對，但現在改由AI選擇並向客服人員提案，預計將提升回答速度，最終使回答時間縮短約60秒。此外，由於客服人員可根據AI建議的模板進行回答，排除了產生「AI幻覺」的風險，客戶將能獲得準確的答覆。

本公司自2005年7月發行「樂天信用卡」以來持續成長，截至2025年12月底，發卡量已突破3,341萬張。為應對伴隨發卡量增加而來的客戶查詢量增長，透過活用聊天功能和AI，電話查詢量已從高峰期減少約六成。

未來，我們將致力於進一步的品質提升與效率化，同時根據累積的查詢數據增加模板，並活用生成式AI等方式，努力提升客戶的便利性。