akumo 調查：近 8 成自治體在導入內部工具後曾回到紙本、郵件與電話等舊作法

提供 SaaS 服務開發與供應的 akumo 株式會社針對已導入內部工具（群組軟體、工作流程系統等）的自治體中，負責或參與 DX 推進、資訊系統管理，以及工具導入、營運與活用的 115 名職員，實施了關於自治體 DX 中內部工具活用與定著情況的實態調查。 調查顯示，導入工具時，現場職員最常見的反應包括「太忙，沒有時間學操作」（38.3%）、「即使有說明會或手冊也無法完全理解內容」（37.4%），以及「畫面複雜、操作不易理解」（36.5%）。這顯示對現場而言，操作與學習負擔是共同課題。 工具導入後，78.3% 的負責人曾經歷回到「以前的作法（紙本、郵件、電話等）」的情況。其中 18.3% 表示大部分未能定著而回到舊作法，60.0% 表示部分業務或人員回到舊作法；能完全轉移到工具上的比例僅為 16.5%。 至於回到舊作法的原因，最多的是「周圍職員沒有使用工具，光靠自己無法完成流程」（47.8%），其次為「不熟悉工具操作，傳統方法反而更快」（44.4%），以及「工具功能不符合業務實際情況」（36.7%）。這表示周圍使用狀況與個人熟練度等實務門檻，是導致回到舊作法的直接原因。 在定著支援方面，超過 7 成負責人表示有投入時間。其中 14.8% 表示投入非常多時間，甚至壓迫到原本的企劃與推進等業務；60.0% 表示投入了一定程度的時間。然而，即使進行說明會與製作手冊，仍有 46.8% 指出「即使參加說明會，也無法在實務中活用」，40.5% 表示職員不閱讀手冊、改以電話或窗口直接詢問，另有 40.5% 表示每次人事異動都需要重新教育新職員。 目前工具營運上的負擔方面，最多人指出「功能太多，職員覺得看起來很難而敬而遠之」（37.4%），其次是「設定與客製化複雜，管理端維護負擔沉重」（35.7%），以及「實際使用的功能有限，不符合成本效益」（33.0%）。 關於未來工具選定，負責人最重視的是「即使不擅長 IT 的職員也能毫無抗拒地使用的簡單性」（46.1%），其次為「不看說明書也能直覺操作的 UI 與畫面設計」（40.0%），以及「能從既有紙本與類比作業順利移轉的機制」（38.3%）。此外，約 7 成受訪者表示，在未來考慮更換或新導入內部工具時，會將 UI 與操作性視為與功能同等或更重要的因素。 akumo 指出，自治體內部工具定著的本質課題，在於導入後是否能真正實現「現場持續使用」的狀態。僅靠說明會與手冊，難以跨越職員 IT 技能差距與業務繁忙等問題，回到舊作法的情況也因此常態化。未來自治體在選擇內部工具時，比起追求高功能，更應優先考量任何人都能不迷路地使用的操作性，並以整個組織的移轉為前提進行產品選擇與營運設計。