運用AI聽見客戶的「真實心聲」以推動事業成長｜Tayori於客戶服務表彰制度中榮獲「鼓勵獎」

株式會社PR TIMES（總部位於東京都港區，代表董事：山口拓己，東證Prime・名證Premier：3922，以下簡稱PR TIMES）宣布，其所營運的客戶支援工具「Tayori」（讀音：タヨリ）於2026年7月13日（一）由公益社團法人企業資訊化協會公布的「2026年度客戶服務表彰制度」中，榮獲「鼓勵獎」。Tayori此前曾於2025年度獲頒特別獎「款待科技獎」，此次為連續第二年在該獎項中獲獎。

超越「以問答為核心的款待」｜連續兩年獲獎

客戶支援工具Tayori將客戶詢問視為「建立良好客戶關係」的契機，提供無需專業知識即可透過無代碼方式快速建置表單、FAQ、AI聊天機器人等服務介面的功能。目前提供「表單、收件箱」、「FAQ」、「問卷」、「聊天」、「AI聊天機器人」五大功能。

Tayori事業部自服務推出以來，持續實踐「狗糧策略」（dogfooding），即自行使用自家產品。我們不僅將問答處理視為提升效率的目標，更積極運用FAQ與AI聊天機器人的功能，致力於讓問題解決的過程成為令人愉悅的體驗。此以客戶體驗為核心的支援體制，於2025年度獲頒特別獎「款待科技獎」。本次獲得「鼓勵獎」，實現了在該表彰制度中的連續兩年獲獎。

我們透過參與此獎項評選，持續檢視「Tayori支援」的服務模式，力求為日常使用Tayori的各位用戶提供更舒適的體驗。同時，我們也致力於讓自身的實踐成為Tayori應用的最佳範例，並將成果回饋給所有從事客戶支援工作的專業人士。

推動「AI時代的VOC活用與事業成長」的背景

正因有FAQ與AI聊天機器人，才能收集到真正的VOC

本次獲獎的重點，在於將一般被視為「減少問詢工具」的FAQ與AI聊天機器人，重新定義為「能收集真實客戶心聲（Voice of Customer, VOC）的重要窗口」。由於FAQ與AI聊天機器人的搜尋行為不像表單提交或電話諮詢那樣屬於直接反饋，反而更能反映出客戶潛在的需求與未明說的期待。Tayori的客戶支援團隊在回應客戶期待的同時，回顧如何根據業務策略制定開發路線圖，並確切實現事業成長的歷程，以此為基礎提出申請。

Tayori的客戶支援團隊（Tayori Support）長期實踐以AI為基礎的客戶服務，致力於讓客戶無需等待，即可輕鬆取得所需資訊，實現自主解決問題。自AI聊天機器人上線逾一年以來，已建立24小時全年無休的諮詢窗口，在客戶支援品質上已有顯著提升。然而，在問詢處理之外如何進一步貢獻於事業成長，團隊仍處於摸索階段。

此外，Tayori自2023年起每年實施「客戶支援調查」，旨在分析企業在問詢處理上的態度與客戶提問時的行為趨勢。根據2026年的調查*顯示，從事客戶支援工作的人員最普遍面臨的課題正是「VOC的活用」。儘管AI的普及已提升問詢處理的效率與品質，但多數客戶支援現場正面臨下一個挑戰：「如何有效運用客戶的聲音」。

*2026客戶支援調查：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000001634.000000112.html

Tayori Support認為，不應僅止於處理眼前的問詢，更應將客戶的聲音最大化地轉化為企業資產，並將此實踐回饋給同為客戶支援從業者的用戶。因此，我們重新思考VOC的活用方式，探索如何透過VOC的收集與分析，並與開發部門協作，形成持續優化產品的循環。

此次，我們以「AI時代的VOC活用與事業成長」為主題，成功獲得「2026年度客戶服務表彰制度」的肯定。

Tayori所構想的「AI時代事業成長」循環

「將VOC用於事業成長」的理念雖早已存在，但隨著AI的興起，VOC的來源已不再侷限於與客戶的直接溝通或表單提問。

Tayori Support特別關注客戶在FAQ與AI聊天機器人上的搜尋行為，視其為新的VOC來源，致力於將這些行為「翻譯」為客戶的「真實心聲」，並迅速傳遞至開發部門。

在FAQ與AI聊天機器人的搜尋紀錄中，蘊藏著大量產品優化的線索，例如：「雖然不至於直接提出要求，但如果有這個功能會更方便」、「如果能提供更多這類資訊，服務會更好用」等，這些都是我們可能忽略的潛在需求。為了不遺漏這些聲音，並持續回應客戶期待，以下介紹我們歷經反覆嘗試的部分做法。

① VOC不應止於收集與分析，更需進行「翻譯」

Tayori Support認為，客戶的「真實心聲」來自於將AI所收集的「搜尋行為」進行「翻譯」。我們每月由專責人員審查Tayori FAQ的AI搜尋結果與AI聊天機器人紀錄中「無回應」的項目。這些無回應的搜尋紀錄常包含僅輸入關鍵字、或語意不明難以理解的內容。

由於分析團隊成員平時同時負責Tayori的客戶支援與客戶成功，能直接與客戶互動，因此可從輸入內容推測客戶的困擾與需求，透過反覆「翻譯」，逐筆提取可促成產品更新的聲音。

② 為迅速將客戶聲音反映至產品，設立每週協作機制

若僅將VOC停留在分析與儲存階段，便無法推動事業成長。為確保「翻譯後的真實心聲」能快速導入產品開發，我們每週固定與開發部門舉行定例會議，建立穩定的協作管道。

開發成員評估技術難度，業務成員則根據事業策略決定整體優先順序，