Plaid 開發利用 Google「內建 AI」的面對面業務支援 AI 助手

Plaid（總部位於東京都中央區；代表取締役 CEO 倉橋健太）利用 Google Chrome™ 搭載的「內建 AI」（Built-in AI），開發了一款面對面業務支援 AI 助手。

此外，該解決方案在 2026 年 5 月 19 日至 20 日於美國舉辦的「Google I/O 2026」會議中，於「Build new features using built-in AI in Chrome」環節內，作為內建 AI 技術的先進應用案例進行了展示。

## 產品概述與採用背景

在零售與客戶服務領域，如何兼顧隱私保護與 AI 應用一直以來都是一項長期挑戰。由於與客戶的對話包含高度機密的個人資訊，市場一直尋求在不將對話數據傳送至雲端的情況下應用 AI 的手段。

Plaid 此番開發的面對面業務支援 AI 助手，利用了 Built-in AI 的各類 API（Prompt API / Summarizer API），將所有對話分析與摘要處理作業在設備端完成。由於對話數據不會被發送到外部伺服器，實現了符合 GDPR 等隱私標準的安全 AI 應用。主要特點如下：

- 即時員工引導：
系統會即時分析對話內容，並向員工建議「下一步應確認的問題」。例如確認客戶的活動等級或飲食限制，避免遺漏諮詢事項，即使是經驗尚淺的員工也能從第一天起提供高品質的服務。

- 人機協作（Human-in-the-loop）設計：
AI 負責資訊結構化與搜尋作業，讓員工能專注於發揮人類特有的同理心與建立信任感。設計上強調最終決策始終由員工執行，通過人機協作實現服務品質的提升。

- 通過雲端整合進行進階活動搜尋：
基於設備端處理過的匿名資訊，與後端的 Gemini 及 Google 搜尋連結。例如在旅遊行業中，可以從 Klook 或 Trip.com 等預訂平台中，即時建議最新且最佳的旅遊方案，並附帶圖片。

我們認為，正是這種通過設備端 AI 處理實現的隱私保護，結合實用的業務支援，以及人機協作的設計模型，使其獲得了先進案例的評價。

## 未來展望

該解決方案將廣泛拓展至需要深入諮詢與專業提案的面對面業務現場，如旅遊、人力資源、汽車、房地產、金融保險、化妝品及珠寶業。此外，我們也正致力於利用 Built-in AI 的 Translate API 實現即時多語言對應，目標是在包括入境旅遊在內的任何語言環境中提供業務支援。

進一步地，我們將構建機制，將面對面業務中獲得的數據應用於 Web/App 體驗、產品企劃及廣告等其他領域。將面對面業務中員工的貢獻作為數據進行視覺化並連結至適當的績效評估，也是該解決方案提供的關鍵價值所在。