大阪地鐵擴大導入「PKSHA AI客服中心」，將全公司約5,000名員工的諮詢集中管理

株式會社PKSHA Technology（讀音：帕克夏科技，總部：東京都文京區，代表董事：上野山勝也，以下簡稱PKSHA）宣布，大阪市高速電氣軌道株式會社（總部：大阪府大阪市，代表董事社長：河井英明，以下簡稱Osaka Metro）將自2026年5月起擴大導入「PKSHA AI客服中心」。

PKSHA以「塑造未來的軟體」為使命，致力於運用自然語言處理等獨有技術進行AI的研發與社會實踐。本次合作旨在透過AI代理消除員工間的資訊落差，實現所有員工彼此連結、互助的組織溝通模式。

此次基於2025年12月起在Osaka Metro財務部與數位推進部先行導入「PKSHA AI客服中心」所累積的運營經驗，自2026年5月起，將新增擴展至人事部與採購部兩個部門。透過在各部門部署AI代理，打造讓所有員工都能自主找到答案的環境。

導入背景：解決諮詢個人化與知識循環的課題

在Osaka Metro，財務部與數位推進部的內部諮詢長期依賴個別處理。數位推進部每月約1,000件的諮詢中，約90%以電話方式進行；而財務部甚至無法掌握諮詢的數量與處理狀況。

此外，因應對狀態未在系統中管理，導致「由誰、如何回答」的過程難以可視化。結果，處理內容未能轉化為組織的知識資產，相同問題需反覆耗費人力與時間，造成業務效率低落。

為解決上述問題，Osaka Metro自2025年12月起導入「PKSHA AI客服中心」，此為企業後台業務一體化解決方案「PKSHA AI後台辦公室」系列產品之一。該產品為運作於Microsoft Teams上的AI代理，員工可直接透過日常使用的聊天工具提出問題，具備高度便利性。目前已建立統一透過Teams受理、結合SharePoint進行知識管理，並利用諮詢紀錄持續擴充FAQ的運營體系。

導入概要：自2026年5月起逐步擴展至人事部與採購部，財務部則新增功能

根據財務部與數位推進部先行導入所獲得的運營經驗，自2026年5月起，將在人事部與採購部啟動系統建置。

特別是在人事部，配合人事薪資與出勤管理系統的更新，將著手建立AI可根據手冊與過往問答資料，即時回答「出勤管理相關問題」或「各類申請手續」等日常疑問的環境。若AI無法解決，系統將自動轉接至適當負責人，避免因不知該問誰而導致諮詢延宕。

透過累積的知識跨部門流通，進一步強化員工間的協作關係。

已在財務部導入的系統，則為進一步提升人工回應的效率與標準化，新增「操作員回應支援代理」功能。此功能可從過往應對紀錄中自動提供建議回應內容，提升操作員的作業效率與答覆品質。隨著使用次數增加，知識庫持續充實，代理的準確度也將不斷提升。

未來展望：AI與人類協作支撐大阪的城市基礎建設

每日服務約250萬人次的Osaka Metro營運基礎，將透過AI與人類的協作進一步強化。目標是讓超過5,000名全體員工皆能透過「PKSHA AI客服中心」自主解決疑問，並基於累積的應對資料，持續提升AI的答覆準確率與自我解決率。

PKSHA將透過此計畫，協助Osaka Metro每位員工快速取得資訊，專注於核心業務。此合作將作為「人類與AI共進化」的「連結」與「擴展」典範，持續推動社會實踐。

大阪市高速電氣軌道株式會社 財務部 橋本先生、河內先生意見

導入背景 過去諮詢對應分散於面對面、電子郵件等多種管道，導致組織層面的問答管理與知識共享不足。人員異動時，相同問題需重複耗費時間處理，並非高效運作模式。此外，財務部因無法掌握諮詢內容與數量，業務過度依賴特定人員，形成瓶頸。 鑑於上述問題阻礙了業務效率，決定導入「PKSHA AI客服中心」，推動從個別最佳化轉向整體最佳化的業務改革。

系統選定關鍵 在系統導入評估中，除PKSHA Technology外亦評估多家供應商。經綜合比較，PKSHA的方案能以套件功能廣泛滿足我司需求，且成本相對低廉、AI功能表現優異，因而獲選。此外，雙方先前已共同開發用於偵測使用白手杖或輪椅乘客並通知站務員的「AI守護系統」，其優秀的AI技術實績也成為選用的重要依據。

未來挑戰與目標 導入後將持續強化FAQ代理與文件代理功能，提升使用者提問時AI答覆的準確度。目標是進一步提高自我解決率、減少人工介入、提供使用者更迅速精準的回應，並減輕操作員的業務負擔。

關於「PKSHA AI客服中心」 「PKSHA AI客服中心」是能確實引導解決內部諮詢的產品，為「PKSHA AI後台辦公室」系列之一。AI代理可透過FAQ即時回答，或讀取文件生成回應；若仍無法解決，則自動呼叫適當人員，並將獲得的解答納入學習，供未來使用。透過此類自主思考，貫穿知識的累積與應用。「AI與人類無縫協作」的設計，打造出真正能於現場落地的機制，提升生產力與員工體驗（EX）。

PKSHA AI客服中心網址：https://aisaas.pkshatech.com/aihelpdesk/

PKSHA AI後台辦公室網址：https://www.pkshatech.com/news/20260312/