Persol Business Process Design 於橫須賀市會計課進行「運用通話錄音數據將職員默會知識視覺化之實證實驗」

以「工作，並微笑著。」為願景的Persol集團旗下的Persol Business Process Design股份有限公司（總部：東京都港區，代表取締役社長：市村 和幸，以下簡稱「Persol Business Process Design」），在神奈川縣橫須賀市（市長：上地 克明）的市府辦公大樓內，進行了將職員在應對諮詢時的默會知識*1視覺化的實證實驗。本實證旨在從通話錄音數據中建立知識數據，以推動市府內部行政業務的效率化。

*1 指職員在經驗中掌握的訣竅、資深員工憑經驗產生的直覺、判斷要點，以及未被記錄下來的業務技巧與見解。

背景 在缺工成為社會議題的同時，全國地方政府的居民需求也日趨多樣化，如何以有限的資源有效率地執行業務並提供行政服務成為一大考驗。特別是行政業務效率化已成為當務之急，越來越多的地方政府正透過運用生成式AI等方式推動數位轉型（DX）來解決這些課題。

橫須賀市在2023年成為全國首個導入ChatGPT的地方政府，在推動數位轉型上領先全國。導入初期，為了提升市府內部行政效率，便開始讓ChatGPT學習標準作業程序等現有手冊。

在此背景下，當時負責支援橫須賀市總務事務中心的Persol Business Process Design，因擁有將客服中心默會知識結合AI的成功案例經驗，橫須賀市便向其諮詢生成式AI的運用方式。Persol提案指出，將默會知識作為數據進行機器學習是至關重要的。橫須賀市也贊同將職員默會知識視覺化的推進方向，並開始探討應以何種方式實現。

因此，首先選定諮詢件數多且需要專業知識、導致知識庫難以建立的會計課進行實證實驗。透過將市府內部的諮詢通話錄音轉換為文字，並將其作為知識數據累積（知識化），試圖解決這項難題。

實證內容概要與結果

1. 通話錄音數據的收集、文字化與知識草稿生成 實證內容： 在職員的電話上連接簡易的通話錄音裝置，收集職員在接聽電話時的語音數據（諮詢時的措辭、問題與回答的分類等默會知識）。運用生成式AI對錄音檔進行語音轉文字。

結果： 總錄音件數：1427件 可用於建立知識的有效錄音數：870件

2. 運用KCS*2手法的分析與結構化 實證內容： 使用轉為文字的通話數據，由人工模擬諮詢的應對及知識管理流程，進行知識挖掘（新增、重複使用、更新）。

結果： 知識化件數：499件（知識建立率佔有效錄音數的57%） 其中，「高頻使用知識（諮詢量大的內容）」件數：156件

<實證中成功視覺化的項目> - 會計課電話業務的視覺化（撥入/撥出、各部門、應對時間、應對內容、發生頻率） - 諮詢者的體驗（諮詢背景、問題、狀況） - 會計課職員的默會知識（判斷要點、問題分類、解決方法）

本次實證實驗所生成的「高頻使用知識」中，已將部分內容轉為FAQ，並導入至提供給橫須賀市職員使用的聊天機器人中。

*2 KCS（Knowledge Centered Service）：一種機制，由客服人員將在客服中心獲得的顧客體驗及互動內容（知識）進行結構化，作為數據反映並累積於資料庫中，透過重複利用這些數據，實現顧客滿意度提升及業務效率化。

實證實驗期間：2025年10月14日～2026年2月16日 通話錄音數據件數：1,427件 錄音期間：2個月（40天），錄音目標電話數：3台 挖掘出的知識件數：499件 高頻使用知識件數：156件 低頻使用知識件數：343件

Persol Business Process Design在知識化方面的優勢 在應對諮詢的知識化過程中，諮詢內容與知識並不總是能一對一完全吻合。針對多種諮詢內容的模式，應對人員會從不同角度進行回覆，以便將諮詢者真正需要的知識連結起來。我們公司的優勢在於，能夠建立包含這些應對人員所具備之知識的資料庫。