パーソルビジネスプロセスデザイン在世田谷區實施「利用電話客服通話錄音資料進行知識生成之實證實驗」

以「努力工作，開心歡笑。」為願景的 PERSOL 集團旗下的 PERSOL Business Process Design 株式会社（總公司：東京都港區、代表取締役社長：市村 和幸，以下簡稱「PERSOL Business Process Design」），已完成在東京都世田谷區（區長：保坂 展人）實施的「利用電話客服通話錄音資料進行知識生成之實證實驗」。在本次實證實驗中，收集並分析了區民撥打事業所總機電話的諮詢應對錄音資料，旨在實現精確轉接，並將職員根據經驗和判斷所累積的應對訣竅可視化，同時也將知識結構化，以期未來能導入 AI 自動應答。

「聯絡中心諮詢」服務詳情請見此處：

https://www.persol-bd.co.jp/service/contactcenter/s-cc/service/consulting/

■背景

近年，隨著區民生活和行政服務的多樣化，對自治體的諮詢內容也日益複雜。世田谷區雖然透過區公所網站等方式提供各負責課室的聯絡資訊，但有時會出現因不清楚諮詢對象而導致諮詢集中湧入事業所總機電話的情況。由於事業所總機電話的應對工作是由職員在處理日常業務的同時進行，需要在日常工作間隙進行電話應對，因此應對負擔和業務效率化成為了課題。

此外，由於接獲的諮詢內容多樣，要在有限時間內準確掌握事由並順暢轉接至適當的負責課室，過去一直依賴每位職員的經驗和知識，這導致應對技能依賴於個別職員的經驗而成為隱性知識，並且未充分作為資料累積，這些也都是課題。

基於這些背景，世田谷區 DX 推動負責部門與 PERSOL Business Process Design 合作，目標是建立一個能夠讓區民無需等待，更清晰、精確地獲取資訊的體制，並為此著手進行「利用電話客服通話錄音資料進行知識生成之實證實驗」，目的在於將諮詢趨勢資料化，並探討能減輕職員負擔的改善方案。

■實證實驗的概要和結果

在 2026 年 1 月至 2 月實施的本次實證實驗中，我們收集了事業所總機電話中職員應對諮詢的通話錄音資料（約 1,800 筆），並將其轉錄為文字，透過將內容結構化，整理並資料庫化為知識。結果顯示，累積的知識（約 270 筆）證實有助於明確事由並順暢轉接至適當的負責課室。透過此舉，預計將有助於無需讓區民等待即可精確傳達資訊，並用於驗證未來實現 AI 自動應答的可能性等。

此外，本次分析結果將從多樣化諮詢中識別事由的過程可視化，特別揭示了在特定時期集中出現的定型化諮詢趨勢，例如與 My Number Card (個人編號卡) 相關的諮詢和確定申報等。透過此舉，確認了許多無需職員應對即可解決的事項，並為未來導入 AI 自動應答和聊天機器人提供了具體驗證方向，同時也指明了減輕職員負擔的途徑。

■ナレッジ化におけるPERSOL Business Process Design的強み

在將諮詢應對知識化的過程中，諮詢內容與知識並不總是能一對一地匹配。針對多種諮詢內容模式，應對人員會從多個角度進行應對，以期能將諮詢者真正需要的知識連結起來。本公司的優勢在於，能夠將應對人員所擁有的知識也納入其中，建立資料庫。

■今後の展望

根據本次實證實驗的結果，PERSOL Business Process Design 將推進總機電話應對的標準化與效率化模式的建構，並整理出應由人工應對的業務，以及可透過常見問題集（FAQ）或自動應答等方式，由區民自行解決疑問的業務。此外，我們將配合此項措施在區公所內部電話客服窗口的推廣，以及 AI 自動應答和聊天機器人導入等行政 DX 的中長期政策發展，同時也將活用本次實證所獲得的知識，致力於協助全國各地方自治團體提升窗口業務的效率和品質。

■PERSOL Business Process Design 株式会社について＜https://www.persol-bd.co.jp/＞

PERSOL Business Process Design 株式会社將流程設計能力、組織與人才管理能力以及人才培育能力這三項能力，結合 AI 等科技，提供貼近客戶課題的 BPO (Business Process Outsourcing) 服務。公司以「革新所有工作與組織，創造充滿更優質工作環境的社會」為使命，旨在實現組織的目標未來，並為打造一個讓工作者能發揮所長之社會做出貢獻。PERSOL 集團以「努力工作，開心歡笑。」為集團願景，透過與人及組織相關的多元事業，為實現永續社會及達成 SDGs 做出貢獻。