Persol Business Process Design支援福岡市敬老乘車券發放事業的「敬老乘車券郵寄受理中心業務」，實現每年約16萬件申請與發放的效率化與迅速化

以「工作，歡笑。」為願景的Persol集團旗下的Persol Business Process Design株式會社（總部：東京都港區，代表董事社長：市村和幸，以下簡稱「Persol Business Process Design」），已為福岡市福祉局導入BPO服務，並支援敬老乘車券發放事業中的「敬老乘車券郵寄受理中心業務」（以下簡稱「本業務」）。作為BPO與DX融合的業務改革，透過活用AI-OCR和RPA（機器人流程自動化）等數位技術，實現了減輕職員工作負擔以及縮短從申請到發放的處理時間。 政府機關・地方公共團體BPO服務的詳細資訊請點此處： https://www.persol-bd.co.jp/service/bpo/s-bpo/service/municipality/?utm_medium=prtimes260401 ## ■背景 福岡市為了促進老年人參與社會，發放敬老乘車券以補助部分交通費用，每年處理約16萬件申請。過去主要以區公所窗口面對面申請為主，但在每年申請件數集中於7月至12月的繁忙期間，會發生窗口擁擠和長時間等待的情況。結果，老年人的身體負擔和職員工作負擔增加成為問題。隨後，以新冠病毒感染症擴大為契機，建立了不需親自到場的郵寄・線上申請受理體制，但仍然持續面臨繁瑣的程序處理，因此，檢視業務流程並透過活用數位技術，轉變為不依賴人力、可持續營運的體制，成為當務之急。 ## ■本業務概要 本業務是一個大規模專案，每年受理16萬件申請，高峰時單日超過1萬件。除了改善郵寄・線上申請與發放相關的程序和事務處理等業務流程外，透過活用AI-OCR和RPA等數位技術，實現了減輕職員工作負擔以及縮短從申請到發放的處理時間。市民也出現了正面的反應，約7成的線上申請者選擇了電子發放（「郵寄發放」或「電子發放」擇一）。目前已有超過2萬件採用電子發放，顯示服務數位化已被接受。此外，作為這項支援的成果，職員處理事務的時間減少，使得資源得以轉移到他們應更專注的企劃業務以及針對老年人的申請支援等更高附加價值的業務上。 * **AI-OCR的活用：** 透過活用AI-OCR，將過去需要目視・手動處理的手寫申請書讀取・輸入作業效率化，從而提高審查相關作業效率。 * **RPA的活用：** 透過RPA自動化處理過去由職員負責的智慧申請系統上傳發放決定通知書的作業，實現了發放相關作業的迅速化。 * **充實的人力支援和客服中心營運：** 充實了包括電話應對在內的人力支援。針對對象者的諮詢，透過詳細的手冊化和基於來電分析的線路控制，建立了完善的支援體制，以提升服務水準。 ## ■未來展望 從本年度（令和8年度）開始，也將推動客服中心業務的DX化，預計將新導入「AI語音機器人」。透過進一步擴大申請受理～審查～發放流程中的自動化範圍，我們將持續支援穩定的業務營運。 ## ■福岡市負責人評論