泛太平洋國際控股導入Pendo，核心系統轉移時之諮詢量成功減半

全球首創的軟體體驗管理平台Pendo的日本分公司Pendo.io Japan株式會社（所在地：東京都澀谷區，地區經理：花尾 和成，以下簡稱Pendo Japan）宣布，株式會社泛太平洋國際控股（總公司：東京都澀谷區，代表取締役社長CEO：森屋 秀樹，以下簡稱「PPIH」）導入Pendo，在一次大規模的核心系統轉移專案中，成功達成將諮詢件數減少至預期一半的成果。

本案例的詳細內容可於此處瀏覽：
https://www.pendo.io/ja-jp/customers/ppih/

PPIH是一家大型零售企業，經營包含「唐吉訶德」在內的綜合折扣店等事業，目前集團在國內外擁有超過700家店鋪。該公司正準備進行一項大規模專案，預計轉移負責店鋪訂貨及庫存管理的核心系統，該系統使用者包含店鋪員工在內約有5萬人。由於預期對新系統的諮詢將會增加，作為應對措施，該公司於2025年2月起導入了Pendo。

透過充分利用Pendo的引導與分析功能，並致力於打造讓人不會迷惘的操作設計，結果成功將諮詢量減少至預期的一半。

## 導入Pendo的背景 ― 防止核心系統轉移時的混亂

在上次核心系統轉移時，技術支援窗口的諮詢量從每月400件暴增至約2,000件。基於這個經驗，該公司開始尋找能夠實現「從一開始就不會產生諮詢」的UI/UX工具。因為對於忙碌的店鋪員工來說，無法期望他們會去觀看手冊或線上教學影片。

在比較評估了多款數位化導入（DAP）工具後，該公司肯定Pendo在分析功能上的優勢並選擇了它。負責該專案的資訊系統部 基礎設施維運課負責人小林先生表示：「我們希望能建立一個循環，分析使用者的行為，了解問題出在哪裡，並根據結果來配置引導。」2025年2月，正式決定全面導入Pendo。

## 活用店鋪流行文化精心設計引導，諮詢量減半

雖然專案成員中包含了非IT專業的人員，但他們活用了Pendo的說明頁面，在引導設計上下足了功夫。他們追求能讓忙碌的店鋪員工直覺理解、具親和力的引導設計，活用了店鋪內熟悉的流行文化，例如讓吉祥物「唐企鵝（Donpen）」登場。在2025年10月的第一階段上線前，他們反覆嘗試錯誤，製作了100個以上的引導。

2026年1月，折扣店（DS）業態的所有商品部門開始在新系統上進行訂貨作業。第一週的諮詢量約為150至200件，成功控制在預期的一半。IT支援諮詢窗口也沒有陷入恐慌，在穩定的狀況下順利推進。

完全沒有收到來自使用者的客訴，觀察引導的使用狀況，平均每人有2到3次的點擊，確實發揮了效用。