公布2026年生命保險售後服務體驗NPS®基準調查結果：NPS推薦排行榜第一名為索尼人壽

NTT DOCOMO Business X股份有限公司（原名：NTT Com Online，總部：東京都品川區，代表取締役社長：稻葉秀司，以下簡稱NTT DOCOMO Business X）實施了2026年NPS基準調查生命保險部門之售後服務體驗調查。本調查聚焦於生命保險契約後的訪問、面談、聯絡、資訊提供等一連串售後服務體驗。調查結果顯示，NPS分數最高的為索尼人壽保險（以下簡稱索尼人壽）。

整體產業觀察發現，透過業務員聯絡、電子報、通知等日常接觸所提供的售後服務，有助於在日常生活中建立安心感，進而提升客戶忠誠度。此外，鑑於保險業界近期發生多起不當行為，由業務員與總公司雙方共同提供售後服務，已成為建立信任感的關鍵。

## 調查結果詳情

【NTT DOCOMO Business X NPS基準調查2026】

後續發布計畫：電力、銀行、汽車保險、地方銀行等

### ＜調查結果重點＞

- 生命保險售後服務NPS推薦排行榜第一名為索尼人壽

在13家受調查的生命保險公司中，售後服務體驗NPS最高者為索尼人壽（-34.9），第二名為東京海上日動安心生命（-38.4），第三名為ORIX人壽（-40.6）。13家公司的NPS平均值為-47.3，頂端與底端企業差距達19.0點。

- 業務員貼心的態度、專業可信度與諮詢便利性有助於提升忠誠度

針對20項指標進行產業整體忠誠度因素分析，發現「契約後業務員重視並貼近客戶的態度」與「業務員在金融及保險領域的專業可信度」是提升忠誠度的關鍵因素。此外，「生命保險相關事項的諮詢便利性」、「依個人狀況靈活應對」、「業務員提供資訊內容的適切性」、「針對個人擔憂與關心議題的提案與解決能力」、「針對個人不安與關心事項的傾聽能力」等與業務員應對能力相關的項目，亦為提升NPS的重要因素。

另一方面，亟需優先改善的項目包括「依生活狀況與環境變動適時溝通」、「溝通方式的適切性」、「對契約內容或調整內容的滿意度」等。此外，「透過個人頁面或應用程式掌握客戶需求與生活變化的積極態度」、「訪問、面談與聯絡的時機掌握（距離感的適切性）」等項目，亦顯示未來有改善空間。

獲得NPS第一名的索尼人壽，在「針對個人感受的不安與關心事項的傾聽能力」與「業務員提供資訊內容的適切性」等與業務員應對能力相關的項目中獲得高度評價。第二名的東京海上日動安心生命則在「依生活狀況變動適時溝通」與「對契約內容或調整內容的滿意度」表現突出。第三名的ORIX人壽則因「契約後業務員重視並貼近客戶的態度」與「業務員在金融及保險領域的專業可信度」獲得高分，成為提升忠誠度的關鍵因素。

- 售後服務帶來的日常安心感有助於提升忠誠度

針對所屬保險公司提供的售後服務是否在日常生活中帶來安心感進行調查，回答「有此感受」者佔9.1%，「有些感受」者佔29.6%。依安心感印象分析NPS發現，回答「有此感受」者的NPS為41.6，相對地，回答「無此感受」者的NPS為-86.7。

進一步針對有安心感（「有此感受」、「有些感受」）的受訪者調查其感受時機，比例最高為「收到業務員聯絡時」（63.0%），其次為「收到電子報或通知（郵寄／電子郵件）時」（32.0%），以及「參加保險公司舉辦的繼承、資產運用等生活實用講座並獲得資訊時」（16.3%）。由此可見，透過業務員聯絡與通知等售後服務接觸點，有助於在日常生活中建立安心感。

- 同時接受業務員與總公司雙方售後服務的客戶NPS較高

針對過去一年內接受過的售後服務形式進行調查，「僅由業務員提供服務」者佔45.1%，為最高比例；其次為「過去一年未接受任何售後服務」（37.6%）；而「同時接受業務員與總公司雙方服務」者僅佔10.7%。

然而，依服務形式分析NPS發現，「同時接受業務員與總公司雙方服務」者的NPS最高，為-12.3；而「未接受任何售後服務」者的NPS為-71.0。此結果凸顯由業務員與總公司共同提供售後服務的重要性。

*總公司售後服務包含個人頁面、客服中心等非業務員提供的服務

- 雙方售後服務有助於建立信任感

近年生命保險業界屢傳業務員不當索取金錢、外洩內部資訊等問題。基於此背景，調查客戶是否透過保險公司與業務員的售後服務感受到其誠實面對、防止不當行為的態度。結果顯示，23.9%回答「有此感受」，50.9%回答「有些感受」，正面回答合計超過七成。

依服務形式進一步分析，同時接受業務員與總公司雙方服務的受訪者中，「有此感受」的比例達38.2%，顯示雙方協同的售後服務更能強化信任感。