NTT Docomo Business X 公布2026年人壽保險理賠體驗NPS基準調查結果，Sony Life 在NPS中排名第一

NTT Docomo Business X 株式會社（前身為 NTT Com Online，總公司位於東京都品川區，代表取締役社長：稻葉秀司，以下簡稱 NTT Docomo Business X）實施了NPS基準調查2026人壽保險部門理賠體驗調查。本調查聚焦於人壽保險公司體驗中對忠誠度影響較大的保險金・給付金理賠體驗。結果顯示，NPS最高的是 Sony Life。整體業界而言，雖然業務員說明的易懂性和貼心態度是培養忠誠度的關鍵，但調查結果也顯示，人們期望改善在FAQ等網站上確認不明之處的便利性。詳細調查結果請參閱此處。調查結果詳細【NTT Docomo Business X NPS基準調查2026】未來發布預定：人壽保險部門售後跟進調查、電力、銀行、汽車保險、地方銀行等＜調查結果重點＞1. 人壽保險部門理賠體驗調查NPS推薦排名第一為 Sony LifeNPS基準調查2026人壽保險部門理賠體驗調查，聚焦於人壽保險公司中對忠誠度影響較大的保險金・給付金理賠體驗。在接受調查的12家人壽保險公司中，理賠體驗NPS最高的是 Sony Life（-18.4），第二名是 AFLAC（-21.6），第三名是 ORIX Life（-24.8）。12家公司的平均NPS為-27.1，第一名與最後一名公司的差距為12.8個百分點。2. 整體業界而言，網站上確認不明之處的便利性以及對支付內容的滿意度是提升忠誠度的關鍵分析整體業界關於人壽保險理賠體驗的忠誠度因素後發現，與業務員相關的項目，如「業務員說明的易懂性」和「業務員的貼心態度與親切應對」，是培養忠誠度的要素。此外，「從理賠到支付的迅速性」也是提升NPS的因素。另一方面，為提升忠誠度而優先期望改善的項目是「在網站上確認不明之處的易懂性（如「常見問題」「Q&A」等）」。此外，「對支付內容・金額的滿意度」和「理賠聯絡方式的明確性」也被認為是未來有待改善的項目。圖：整體業界忠誠度因素分析（驅動因素圖表）※詳細內容請參閱下載資料。下載資料Sony Life 方面，「業務員說明的易懂性」和「理賠聯絡方式的明確性」是影響忠誠度的因素，促使其獲得NPS第一名。第二名的 AFLAC 方面，「對支付內容・金額的滿意度」和「從理賠到支付的迅速性」是關鍵；第三名的 ORIX Life 方面，「在網站上確認不明之處的易懂性（如「常見問題」「Q&A」等）」和「在網站上確認適用保險內容的容易性」是培養忠誠度的重點。3. 未來使用網站的意願較高關於理賠手續時使用的管道，使用率最高的是「業務員」（48.3%），其次是「網站」（24.7%）、「客服中心」（20.2%）、「門市・櫃檯」（11.6%）、「官方App」（6.5%）。此外，當被問及如果未來再次向該公司申請理賠時想使用的管道，排名前幾名的管道不變，分別是「業務員」（50.6%）、「網站」（31.2%）、「客服中心」（25.5%）。與實際使用的管道相比，差距最大的是「網站」，顯示未來使用意願略高的趨勢。圖：理賠手續時使用的管道與未來想使用的管道（前5名）按理賠手續使用的管道分析NPS，最高的是「官方App」的-13.1，其次是「門市・櫃檯」（-20.3）、「業務員」（-21.2）。圖：按理賠手續使用管道區分的NPS此外，按理賠手續使用管道區分的NPS，在不同公司之間也存在顯著差異。觀察App使用者的NPS，排名前3的公司NPS為-3.1，遠高於排名後3家公司的-34.8。圖：按前3名與後3名公司區分的官方App使用者NPS4. 年輕世代對理賠手續時的數位服務期望較高根據理賠手續的經驗，當被問及未來如果提供會覺得方便的數位服務或功能時，比例最高的是「透過醫療機構合作無需提交理賠文件的服務」（40.8%），其次是「透過智慧型手機拍攝進行理賠資訊AI自動輸入功能」（20.1%），以及「AI即時判斷提交文件是否有缺失或漏填的功能」（17.8%）。圖：未來如果提供會覺得方便的數位服務或功能此外，針對上述未來如果提供會覺得方便的數位服務或功能，分析至少選擇其中一項的比例（按年齡層）發現，年齡層越低，比例越高，顯示對數位服務的期望較高。結果顯示，透過數位服務提升理賠手續的便利性，有望提升忠誠度。圖：未來如果提供會覺得方便的數位服務或功能的選擇率（按年齡層）5. 推薦度越高，理賠體驗後的未來持續使用意願也越高針對對象人壽保險公司，詢問理賠體驗後的未來持續使用意願（0～10的11個等級），「推薦者」（推薦度為「9」～「10」的受訪者）平均為9.6，「中立者」（推薦度為「7」～「8」的受訪者）平均為8.1，「批評者」（推薦度為「0」～「6」的受訪者）平均為6.2，顯示推薦度越高，持續使用意願也越高。圖：按推薦區分組別的持續使用意願＜調查概要＞【人壽保險 理賠體驗調查】調查對象公司：SOMPO向日葵人壽、AXA人壽、AFLAC、ORIX人壽、簡保人壽、住友人壽、Sony Life、第一生命、東京海上日動安心人壽、日本生命、明治安田生命、MetLife人壽調查對象：網路調查監測員中，在過去1年內曾向上述人壽保險公司申請保險金等理賠的人調查方法：由NTT Com Research進行的非公開型網路問卷調查期間：2026年4月28日（星期二）～ 2026年5月11日（星期一）有效回答者數：4,507名回答者屬性：【性別】男性：59.6％、女性：40.4％【年齡】20歲以下：6.0％、30多歲：9.2％、40多歲：16.2％、50多歲：24.7％、60歲以上：43.9％※NPS值四捨五入至小數點第二位，若數值相同則排名並列＜關於NTT Docomo Business X NPS基準調查＞NTT Docomo Business X NPS基準調查是基於開發NPS的美國公司Satmetrix Systems, Inc.的方法論，由NTT Docomo Business X提供的服務。