NTT Docomo Business X 公布2026年人壽保險NPS®基準調查結果，Sony Life 在NPS推薦排名中位居第一
NTT Docomo Business X 株式會社公布了針對人壽保險業的2026年NPS基準調查結果，Sony Life 的NPS最高。調查顯示，整個行業在防止醜聞方面的努力已成為阻礙客戶忠誠度的主要因素。
📋 文章處理履歷
- 📰 發表: 2026年6月3日 20:00
- 🔍 收集: 2026年6月3日 11:21
- 🤖 AI分析完成: 2026年6月6日 23:51（收集後84小時29分鐘）
NTT Docomo Business X 株式會社（前身為 NTT Com Online，總部位於東京都品川區，代表取締役社長：稻葉秀司，以下簡稱 NTT Docomo Business X）實施了針對人壽保險的2026年NPS基準調查。結果顯示，Sony Life 的NPS最高。
整個行業滿意度下降最多的是防止醜聞的措施，這已成為阻礙忠誠度的主要因素。特別是對於NPS較低的公司，其在防止醜聞方面的態度和品牌形象的評價大幅下降，對忠誠度產生了負面影響。
調查結果詳情請見此處。
【NTT Docomo Business X 2026年NPS基準調查】
未來發布計畫：人壽保險理賠體驗調查、人壽保險售後跟進調查、電力、銀行、汽車保險、地方銀行
＜調查結果重點＞
1. 人壽保險NPS推薦排名第一為 Sony Life
在受調查的13家人壽保險公司中，NPS排名第一的是 Sony Life（-27.5），第二名是東京海上日動安心生命（-28.7），第三名是AFLAC（-36.8）。13家公司的平均NPS為-42.9。
2. 頂尖公司與墊底公司之間的NPS差距擴大；醜聞與不當行為影響忠誠度
近年來，人壽保險業界持續出現關於詐取金錢問題的報導。受此影響，部分公司的NPS大幅下降，NPS墊底公司的分數下降了9.5個百分點，頂尖公司與墊底公司之間的差距擴大至39.6個百分點，與去年相比有所增加。
將今年的忠誠度驅動因素與去年的調查結果進行比較，發現整個行業滿意度下降最多的是「防止醜聞的措施與企業努力」。該項目與推薦度的相關性也增強，成為阻礙忠誠度的因素。
對於NPS排名較低的公司，與去年相比，對「防止醜聞的措施與企業努力」的滿意度下降了-2.70個百分點，對「良好的企業形象/品牌形象」的滿意度下降了-2.16個百分點。這表明醜聞和不當行為導致的企業形象和信譽受損，也對忠誠度產生了負面影響。
3. 利用數位技術提升服務品質是提高忠誠度的關鍵
針對20個項目分析整個行業的忠誠度驅動因素時發現，與企業形象相關的項目，如「良好的企業形象/品牌形象」和「企業的貼心態度/重視客戶聲音」，是培養忠誠度的因素。此外，「保險商品的吸引力」和「提供適合我的保險服務建議」等項目也是提高NPS的因素。
另一方面，被認為需要優先改善的項目包括「利用數位技術提升服務品質的措施與企業努力」、「防止醜聞的措施與企業努力」以及「促進健康增進與健康意識的措施」。此外，「特約（可作為主約選項添加的保障）的充實度」、「成本效益（保障內容與保費的平衡）」以及「網站上商品說明的易懂性（保障內容、理賠條件等）」等項目也被認為是未來有待改善的領域。
NPS排名第一的 Sony Life 在「業務員應對良好」、「業務員知識豐富」等業務員能力相關項目以及「加入後的售後跟進周到」等項目上獲得了高度評價。排名第二的東京海上日動安心生命，除了與業務員相關的項目外，「企業的貼心態度/重視客戶聲音」和「防止醜聞的措施與企業努力」等項目也是其優勢。對於排名第三的AFLAC，除了「企業的貼心態度/重視客戶聲音」外，對「成本效益」的高度評價也成為培養忠誠度的因素。
4. 在My Page上獨立達成目標的使用者NPS更高
對相關人壽保險公司為保戶提供的My Page使用率進行調查，結果顯示整體使用率為13.9%。針對My Page使用者的使用目的進行調查，最常見的是「確認投保的保險/保障內容」（46.2%），其次是「變更付款方式/扣款帳戶」（16.1%）和「申請保險金給付」（15.6%）。
針對My Page使用者是否達成使用目的進行調查，63.5%的受訪者表示「獨立且立即達成」，3.0%的受訪者表示「未能達成」。此外，按達成程度分析NPS發現，「獨立且立即達成」的受訪者NPS為-6.7，而「未能達成」的受訪者NPS則顯著較低，為-72.2。
此外，針對My Page使用者是否遇到困難進行調查，最常見的問題是「找不到目標選單或頁面」（15.9%），其次是「忘記ID/密碼」（13.4%）和「不清楚手續所需的文件或資訊」（10.3%）。這些結果顯示，改善My Page的畫面清晰度和導航易用性，幫助使用者順利達成目標的重要性。
5. 推薦度越高，持續使用意願也越高
針對受調查的人壽保險，詢問未來持續使用意願（0-10分，共11個級別），「推薦者」（推薦度為9-10分的受訪者）平均為9.4分，「中立者」（推薦度為7-8分的受訪者）平均為7.8分，「批評者」（推薦度為0-6分的受訪者）平均為5.7分。結果顯示，推薦度越高，未來持續使用的意願也越高。
＜調查概要＞
【人壽保險】
調查對象公司（按字母/五十音順序）：SOMPO向日葵生命、AXA生命、AFLAC、ORIX生命、簡保生命、住友生命、Sony生命、第一生命、東京海上日動安心生命、日本生命、保德信生命、明治安田生命、MetLife生命
調查對象：網路研究監測員中，上述人壽保險的保戶
調查方法：由NTT Com Research進行的非公開網路調查
整個行業滿意度下降最多的是防止醜聞的措施，這已成為阻礙忠誠度的主要因素。特別是對於NPS較低的公司，其在防止醜聞方面的態度和品牌形象的評價大幅下降，對忠誠度產生了負面影響。
調查結果詳情請見此處。
【NTT Docomo Business X 2026年NPS基準調查】
未來發布計畫：人壽保險理賠體驗調查、人壽保險售後跟進調查、電力、銀行、汽車保險、地方銀行
＜調查結果重點＞
1. 人壽保險NPS推薦排名第一為 Sony Life
在受調查的13家人壽保險公司中，NPS排名第一的是 Sony Life（-27.5），第二名是東京海上日動安心生命（-28.7），第三名是AFLAC（-36.8）。13家公司的平均NPS為-42.9。
2. 頂尖公司與墊底公司之間的NPS差距擴大；醜聞與不當行為影響忠誠度
近年來，人壽保險業界持續出現關於詐取金錢問題的報導。受此影響，部分公司的NPS大幅下降，NPS墊底公司的分數下降了9.5個百分點，頂尖公司與墊底公司之間的差距擴大至39.6個百分點，與去年相比有所增加。
將今年的忠誠度驅動因素與去年的調查結果進行比較，發現整個行業滿意度下降最多的是「防止醜聞的措施與企業努力」。該項目與推薦度的相關性也增強，成為阻礙忠誠度的因素。
對於NPS排名較低的公司，與去年相比，對「防止醜聞的措施與企業努力」的滿意度下降了-2.70個百分點，對「良好的企業形象/品牌形象」的滿意度下降了-2.16個百分點。這表明醜聞和不當行為導致的企業形象和信譽受損，也對忠誠度產生了負面影響。
3. 利用數位技術提升服務品質是提高忠誠度的關鍵
針對20個項目分析整個行業的忠誠度驅動因素時發現，與企業形象相關的項目，如「良好的企業形象/品牌形象」和「企業的貼心態度/重視客戶聲音」，是培養忠誠度的因素。此外，「保險商品的吸引力」和「提供適合我的保險服務建議」等項目也是提高NPS的因素。
另一方面，被認為需要優先改善的項目包括「利用數位技術提升服務品質的措施與企業努力」、「防止醜聞的措施與企業努力」以及「促進健康增進與健康意識的措施」。此外，「特約（可作為主約選項添加的保障）的充實度」、「成本效益（保障內容與保費的平衡）」以及「網站上商品說明的易懂性（保障內容、理賠條件等）」等項目也被認為是未來有待改善的領域。
NPS排名第一的 Sony Life 在「業務員應對良好」、「業務員知識豐富」等業務員能力相關項目以及「加入後的售後跟進周到」等項目上獲得了高度評價。排名第二的東京海上日動安心生命，除了與業務員相關的項目外，「企業的貼心態度/重視客戶聲音」和「防止醜聞的措施與企業努力」等項目也是其優勢。對於排名第三的AFLAC，除了「企業的貼心態度/重視客戶聲音」外，對「成本效益」的高度評價也成為培養忠誠度的因素。
4. 在My Page上獨立達成目標的使用者NPS更高
對相關人壽保險公司為保戶提供的My Page使用率進行調查，結果顯示整體使用率為13.9%。針對My Page使用者的使用目的進行調查，最常見的是「確認投保的保險/保障內容」（46.2%），其次是「變更付款方式/扣款帳戶」（16.1%）和「申請保險金給付」（15.6%）。
針對My Page使用者是否達成使用目的進行調查，63.5%的受訪者表示「獨立且立即達成」，3.0%的受訪者表示「未能達成」。此外，按達成程度分析NPS發現，「獨立且立即達成」的受訪者NPS為-6.7，而「未能達成」的受訪者NPS則顯著較低，為-72.2。
此外，針對My Page使用者是否遇到困難進行調查，最常見的問題是「找不到目標選單或頁面」（15.9%），其次是「忘記ID/密碼」（13.4%）和「不清楚手續所需的文件或資訊」（10.3%）。這些結果顯示，改善My Page的畫面清晰度和導航易用性，幫助使用者順利達成目標的重要性。
5. 推薦度越高，持續使用意願也越高
針對受調查的人壽保險，詢問未來持續使用意願（0-10分，共11個級別），「推薦者」（推薦度為9-10分的受訪者）平均為9.4分，「中立者」（推薦度為7-8分的受訪者）平均為7.8分，「批評者」（推薦度為0-6分的受訪者）平均為5.7分。結果顯示，推薦度越高，未來持續使用的意願也越高。
＜調查概要＞
【人壽保險】
調查對象公司（按字母/五十音順序）：SOMPO向日葵生命、AXA生命、AFLAC、ORIX生命、簡保生命、住友生命、Sony生命、第一生命、東京海上日動安心生命、日本生命、保德信生命、明治安田生命、MetLife生命
調查對象：網路研究監測員中，上述人壽保險的保戶
調查方法：由NTT Com Research進行的非公開網路調查
常見問題
什麼是NPS？
Net Promoter Score的縮寫，衡量客戶向他人推薦公司或產品意願的指標。
這次調查中NPS最低的是哪家公司？
文章中未明確說明，但有多家公司的分數低於平均的-42.9。
調查是何時進行的？
標示為2026年，但未提及具體的調查期間。