生命保険を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2026の結果を発表。NPSおすすめランキング1位はソニー生命

NTTドコモビジネスX株式会社（旧：NTTコムオンライン、本社：東京都品川区、代表取締役社長：稲葉 秀司、以下NTTドコモビジネスX）は、生命保険を対象にNPSベンチマーク調査2026を実施しました。この結果、最もNPSが高いのはソニー生命となりました。

業界全体で最も満足度が低下したのは不祥事防止への取り組みであり、ロイヤルティを阻害する主な要因となりました。特にNPS下位企業においては、この不祥事防止への姿勢やブランドイメージの評価が大きく低下し、ロイヤルティに悪影響を及ぼす結果となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください。

【NTTドコモビジネスX NPSベンチマーク調査2026】
今後のリリース予定：生命保険部門請求体験調査、生命保険部門アフターフォロー調査、電力、銀行、自動車保険、地方銀行

＜調査結果のポイント＞

1.生命保険のNPSおすすめランキング1位はソニー生命
対象の生命保険13社のうち、NPSのトップはソニー生命（-27.5）、2位は東京海上日動あんしん生命（-28.7）、3位はアフラック（-36.8）、13社のNPS平均は-42.9となりました。

2.トップ企業とボトム企業におけるNPSの差が拡大。不祥事や不正行為がロイヤルティに影響
昨今、生命保険業界においては金銭詐取発覚の問題に関する報道が続きました。この影響からNPSが大きく低下する企業も見られ、NPS下位企業のスコアは9.5ポイント低下し、トップ企業とボトム企業の差は39.6ポイントと昨年に比較して広くなりました。

今年のロイヤルティ醸成要因について前年の調査結果と比較したところ、業界全体で満足度が最も低下したのは「不祥事を未然に防ぐ取り組み・企業努力」となりました。また推奨度との相関も高まり、ロイヤルティを阻害する要因となりました。

NPS下位となった企業において、昨年との満足度を比較したところ、「不祥事を未然に防ぐ取り組み・企業努力」が-2.70ポイント、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」が-2.16ポイントと大きく低下しました。不祥事や不正行為による企業のイメージや信頼性の低下が、ロイヤルティにも悪影響を及ぼすことがうかがえる結果となりました。

3.デジタルを活用したサービス品質向上の取り組みがロイヤルティ向上の鍵に
20の項目別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「企業の寄り添う姿勢・お客さまの声を大事にする姿勢」といった企業のイメージに関連する項目がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、「保険商品の魅力」や「自分に合った保険サービスを提案してくれる」といった項目もNPSを向上させる要因となりました。

一方で、優先的に改善が求められる項目としては、「デジタルを活用したサービス品質向上の取り組み・企業努力」や「不祥事を未然に防ぐ取り組み・企業努力」、「健康増進や健康への関心を促進させる取り組み」となりました。また、「特約（本契約にオプションとして追加できる保障）の充実度」、「コストパフォーマンス（保障内容と保険料のバランス）」、「Webサイトでの商品説明のわかりやすさ(保障内容、保険金請求条件など)といった項目でも今後の改善が期待される結果となりました。

NPS1位となったソニー生命は、「担当者の対応の良さ」や「担当者の知識の豊富さ」といった担当者の対応力や「加入後のアフターフォローの手厚さ」といった項目で評価が高くなりました。2位の東京海上日動あんしん生命は担当者に関連した項目に加え、「企業の寄り添う姿勢・お客さまの声を大事にする姿勢」や「不祥事を未然に防ぐ取り組み・企業努力」といった項目が、3位のアフラックにおいては「企業の寄り添う姿勢・お客さまの声を大事にする姿勢」のほか「コストパフォーマンス」の評価が高くなりロイヤルティを醸成する要因となりました。

4.マイページにおいて自力で目的を達成した利用者ほどNPSが高い
該当の生命保険会社が提供している契約者向けに提供しているマイページの利用率を調査したところ、全体の13.9%となりました。マイページを利用している人に対しマイページを利用した目的を調査したところ、最も高くなったのは「加入保険・保障内容の確認」（46.2%）となり、次いで「支払い方法・引き落とし口座の変更」（16.1%）、「給付金請求」（15.6%）が続きました。

マイページを利用した人に、利用した目的を達成したかどうか調査したところ、「自力ですぐに達成した」と回答した人は63.5%となり、「達成できなかった」と回答した人は3.0%となりました。また達成度合い別にNPSも分析したところ「自力ですぐに達成した」と回答した人のNPSは-6.7となった一方、「達成できなかった」と回答した人のNPSは-72.2と低くなりました。

また、マイページを利用した人に、マイページの利用で困ったことがあったか調査したところ、最も割合が高いのは「目的のメニューやページがどこにあるかわからなかった」（15.9%）となりました。次いで「ID・パスワードがわからなかった」（13.4％）、「手続きに必要な書類や情報がわからなかった」（10.3%）といった項目が続きました。マイページにおける画面の見やすさや導線の分かりやすさなど改善し、利用者がスムーズに利用目的を達成することの重要性がうかがえる結果となりました。

5.推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高くなる
対象の生命保険において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.4、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.8、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.7となり、推奨度が高いほど今後の継続利用意向も高くなりました。

＜調査概要＞
【生命保険】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：SOMPOひまわり生命、アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、プルデンシャル生命、明治安田生命、メットライフ生命
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記生命保険の加入者
調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型イ