NTT TechnoCross 整合「CTBASE®」系列之 AI 語音機器人與接線員支援方案

NTT TechnoCross 公司宣佈，自 2026 年 5 月 27 日起，將為其客服中心整合解決方案「CTBASE®」系列推出新功能，透過將 AI 語音機器人「CTBASE/SmartCommunicator」與接線員支援方案「ForeSight Voice Mining®」進行整合，實現從語音機器人自動應答轉接至人工客服時的無縫資訊移交。

「CTBASE」系列是一套集語音基礎設施、AI 輔助與對話數據分析於一體的整合解決方案，旨在全面支援客服中心的運作與管理。

近年來，客服產業因應勞動力短缺，越來越多企業導入語音機器人以提升自動化處理效率。然而，對於複雜案件或需額外核對的查詢，單靠機器人無法完成任務，而資訊移交不完整常導致客戶需反覆敘述基本資訊，成為產業的一大痛點。

透過此次將「CTBASE/SmartCommunicator」與「ForeSight Voice Mining」整合，語音機器人的應答內容與歷史紀錄將能傳送至人工接線員，確保轉接過程流暢且不中斷。

這不僅減輕了接線員理解對話內容的負擔，更讓客戶無需多次重複說明需求。

整合特色：
(1) 自動顯示移交資訊：當語音機器人無法完成的諮詢轉接時，系統會自動在接線員螢幕上顯示機器人的應答摘要與內容。除了姓名、電話等基本資料，接線員能預先掌握顧客狀況並展開對話，有效防止重複提問。
(2) 依據內容自動顯示知識庫：系統會根據對話類型，在螢幕上提供相關的操作手冊或常見問題（FAQ），協助接線員處理較為複雜的諮詢。

未來展望：
公司將進一步推動「CTBASE」系列語音機器人與客戶關係管理系統（CRM）的整合。目標是讓客服人員在處理回頭客諮詢時，能透過 CRM 一站式查看先前的應答內容與歷史紀錄，更精準地掌握顧客的諮詢背景與目的。

費用：
詳情請洽詢相關資費方案與導入支援服務。

關於「CTBASE」系列：
該系列自 1999 年起提供，包含 IVR 自動分配系統、CRM 客戶管理系統及 AI 語音機器人等，完整涵蓋客服運作所需工具。

關於「CTBASE/SmartCommunicator」：
透過 AI 理解顧客需求並自動回答，已廣泛應用於金融、通信及能源產業，協助減輕人工業務量與提升附加價值。

關於「ForeSight Voice Mining」：
運用 NTT 研究開發的語音識別與語言分析技術，協助客服中心提升應對能力並改善顧客體驗（CX）。