NTTテクノクロス、「CTBASE®」シリーズのAIボイスボットとオペレーター応対支援ソリューションを連携

NTTテクノクロス株式会社は、コールセンター向け統合ソリューション「CTBASE®（シーティーベース）」シリーズのAIボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator（シーティーベース／スマートコミュニケーター）」とオペレーター応対支援ソリューション「ForeSight Voice Mining®（フォーサイト・ボイス・マイニング）」との連携により、AIボイスボットによる自動応対からオペレーターへの切り替え時もスムーズな情報引き継ぎを実現した機能を2026年5月27日より提供開始します。

「CTBASE」シリーズは、音声基盤、AIによる応対支援、応対データの分析機能を備え、コールセンターの応対と管理を一体的に支援する統合ソリューションです。

近年、コールセンター業界では人手不足などを背景に業務効率化が進み、ボイスボットを活用した自動応対の導入が広がっています。一方、複雑な内容や追加確認が必要な問い合わせでは、ボイスボットによる応対だけでは完結できず、オペレーターへの引き継ぎが不十分な場合、基本情報などを再度お客様に聞いてしまうことが課題となっていました。

今回AIボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator」とオペレーター応対支援ソリューション「ForeSight Voice Mining」の連携により、ボイスボットが自動応対した内容や履歴をオペレーターへ引き継ぐことで、ボイスボットとオペレーターの間でスムーズかつ途切れのない応対を実現します。

これにより、応対内容の把握や引き継ぎにかかるオペレーターの負担を軽減するとともに、お客様が同じ内容を何度も説明することなく用件を伝えられるようになります。

■CTBASEシリーズのAIボイスボットとForeSight Voice Mining連携時の特長

（１） ボイスボットからオペレーターへの引き継ぎ情報を自動表示

ボイスボットで完結しなかった問い合わせをオペレーターへ引き継ぐ際に、自動応対した内容や会話の要約などをオペレーターの画面に表示します。通話者の氏名や電話番号など基本情報に加えて、問い合わせの概要やボイスボットの応対内容を引き継ぐことで、オペレーターは事前にお客様の状況を把握したうえで応対を開始でき、同じ質問の繰り返しを防ぎます。

（２） 引き継ぎ内容に応じた業務マニュアル・ナレッジを参照可能

応対内容や問い合わせの種別に応じて、関連する業務マニュアルやFAQなどのナレッジをオペレーターの画面に表示します。判断が難しい問い合わせ内容においても、必要な情報を確認しながらの応対が可能です。

■今後の展開

今後は、「CTBASE」シリーズの顧客情報や対応履歴を管理するCRM（顧客応対管理）とAIボイスボットの連携をさらに推進します。お客様が再度お問い合わせをされた際に、CRM上でボイスボットによる応対内容や履歴を一元的に参照できるようにすることで、お客様がどのような経緯や目的で問い合わせをされたのかをより正確に把握できる環境を目指します。

■価格

詳細な料金プランや導入支援についてはお問い合わせください。

□「CTBASE」シリーズとは

CTBASEシリーズは、1999年から提供しているコールセンターソリューションの製品群です。コールセンター運営に必要な「CTBASE/Intelligent Router」（IVR：電話自動振分システム）、「CTBASE/AgentProSMART」（CRM：顧客管理システム）、「CTBASE/SmartCommunicator」（AIボイスボット）などを展開しています。

□「CTBASE/SmartCommunicator」とは

CTBASE/SmartCommunicatorは、お客様の話す内容からAIが適切に回答するボイスボットです。金融業界、通信業界、エネルギー業界などにおける業務を自動化し、オペレーター業務の削減や付加価値向上を実現しています。

□「ForeSight Voice Mining」とは

ForeSight Voice Miningは、NTTの研究所が独自に開発した音声認識技術・言語解析技術を活用したコールセンター向けAIソリューションです。コールセンターや自治体などにおける電話応対業務の応対力向上を支援し、CX（顧客体験価値）向上を実現します。