[成功案例公開] MindShare全程協助大型IT企業首次實施客戶滿意度調查，建立「策略性創造成果」的調查體系

支援背景 — 客戶現狀掌握與改進優先順序不明確的挑戰 MindShare所支援的企業是一家擁有暢銷產品的大型IT企業，由於客戶滿意度量化掌握機制不完善，面臨以下挑戰： - 未曾實施客戶滿意度調查，缺乏定期收集回饋的機制。 - 首次調查的實施流程、對象設定和問卷設計尚未確定。 - 希望調查不只是一次性的活動，而是能明確改進優先順序，並連結到組織改進的需求。 換言之，當時尚未建立收集客戶需求和期望以提升品質或改善客戶關係的機制。

從調查設計審查到分析框架建構、改進優先順序整理的一貫支援 MindShare針對客戶企業面臨的上述挑戰，提供了三項支援： 1. **調查設計與評估軸的定義** 明確化各客戶接觸點的評估項目，並建構了能夠捕捉各接觸點之間影響關係的設計，而非單一的滿意度指標。這使得判斷應將改進資源投入哪個領域成為可能。 2. **反映使用者視角（用戶體驗）的設計** 根據實際使用情況，強化了設計以更好地掌握實際客戶體驗。這使得能夠獲取反映實際用戶體驗（CX），而非偏重於專業部門評估的數據。 3. **數據匯總、分析與行動建議** 從數據匯總和分析中，建構了判斷改進優先順序的框架。透過以共同語言向管理層和現場雙方呈現，為組織內部迅速討論和行動奠定了基礎。 透過全面重建CS調查從設計到實施和應用，調查從「執行」轉變為「創造成果的機制」。

將CS調查獲得的客戶洞察轉化為改進優先順序 透過本次專案，客戶企業取得了三大成果： - 可視化各客戶接觸點的評估趨勢和問題。 - 明確改進優先順序，獲得優化線索。 - 建立基於調查結果的下一階段行動規劃和實施流程。 透過這些成果，客戶滿意度調查從單純的數據收集工作，演變為組織改進決策流程的基礎。

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關鍵字: 行銷，商業，客戶滿意度調查，策略，滿意度, IT企業，成功案例，顧問，改進