【調査】AI導入・検討企業の約75%が現場課題を未解決「なぜデータはとれても現場が動けない」のか

株式会社Mico（本社：大阪市北区、代表取締役社長：山田 修、以下当社）は、20〜50代の消費者709名営業・カスタマーサポート（以下：CS）の企業担当者301名、計1,010名を対象に「AI時代の顧客接点に関する実態調査」を実施しました。

AIツールの導入が企業に広がる一方で、消費者の64.0%が「返答の遅さ」を理由に購入・契約を断念した経験があることが明らかになりました。企業側も営業やCSにおいて、CX向上やスピード改善を最優先課題として掲げながら、AIツールなどのシステムを導入・検討している企業の約75%が現場課題を解決できておらず、解決できていない課題があると回答したうちの1位は「分析やデータは取れているが現場アクションに活かせていない（41.1%）」となりました。

ツールを入れるだけでは解決しない、顧客接点の構造的な課題が数字で浮き彫りになっています。

調査レポートのダウンロード：https://camp.mico-inc.com/wp-ai-investigation-vol2.html

調査結果サマリー

顧客対応（営業・CS）における企業AI活用の課題
・企業担当者の79.7%がAIツールを導入・検討済み。また、75％が何らかの課題を抱えていた
・課題があると回答したうち、解決できていない課題の1位は「分析やデータは取れているが現場アクションに活かせていない（41.1%）」
・AIが機能しない根本原因の1位は「ツールを導入しただけで業務プロセスに沿った運用設計ができていない（38.1%）」

消費者検討時に求める企業対応
・比較検討時に意思決定疲れを感じる理由の1位は「情報や選択肢が多すぎて整理できない（41.6%）」。消費者は情報過多の中で、企業からの適切なサポートを求めている
・消費者が企業に最も求める対応の1位は「問い合わせへの即時レスポンス（42.9%）」、2位は「メリット・デメリットの客観的提示（40.2%）」と、スピードと情報の質の両方が求められている
・その期待に応えられなかった場合の影響は大きく、消費者の64.0%が返答の遅さを理由に購入・契約をやめた経験があり、42.8%が1時間未満で離脱を考え始める

企業のクロスチャネル活用による期待
・LINE・電話のAI活用で期待する効果はチャネルによって異なり、LINEは「24時間365日の即時対応（30.6%）」、電話は「対応品質の底上げ（28.9%）」への期待が相対的に高い

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調査背景
近年、企業における顧客対応のデジタル化・AI化が急速に進み、導入を検討・実施する企業は年々拡大しています。一方で、当社が顧客コミュニケーション支援を手がける中で、「AIツールを導入したが成果につながらない」「現場担当者がうまく使いこなせていない」という声を多く耳にするようになりました。

ツールを入れることと顧客体験が改善されることの間には、まだ大きな距離があるのではないかという課題意識を持っています。

今回の調査では、担当者との対話や対応品質が成約・継続率に直結しやすい「高関与商材」の業界（人材・金融保険・不動産・通信・自動車販売・インフラ）を対象に、消費者と企業担当者の両視点からAI時代の顧客接点の実態を調査しました。顧客接点における構造的な課題を可視化することを目的としています。

調査概要
調査名称：AI時代の顧客接点に関する実態調査
調査機関：株式会社Mico
調査方法：株式会社PRIZMAが提供する「サクリサ」の企画によるインターネット調査
調査対象①：人材・金融保険・不動産・通信・自動車販売・インフラ（電気・ガス）業界においてサービス利用・購入経験がある20〜50代の男女（消費者）709名
調査対象②：人材・金融保険・不動産・通信・自動車販売・インフラ（電気・ガス）業界において、営業担当者または顧客への提案業務を含むCS・カスタマーサクセス業務に従事している方 301名
有効回答数：1,010名
調査期間：2026年5月12日〜5月14日

調査結果

【消費者動向】
Q｜商品やサービスを比較検討する際、意思決定に疲れを感じる理由は何ですか？
意思決定疲れを感じる理由の1位は「情報や選択肢が多すぎて整理できない（41.6%）」
比較検討時に消費者が感じる疲れの主因は情報過多であることが明らかになりました。

Q｜企業の対応で「購入・契約をやめよう」と感じた理由は何ですか？
購入をやめようと感じた理由の1位は「的確な回答が得られなかった（26.8％）」
企業対応への不満の中でも、企業からの回答内容が最も消費者の離脱につながっていることがわかりました。

Q｜返答の遅さが原因で購入・契約をやめた経験はありますか？
消費者の64.0%が、企業からの返答の遅さを理由に購入・契約をやめた経験があると回答しました。

Q｜対応が遅いと感じ、離脱を考え始める時間はどれくらいですか？
1時間未満で離脱を考え始める消費者は42.8%。うち30分未満が26.3%。

Q｜サービスを検討している際、企業にしてもらって嬉しい・助かると感じる対応は何ですか？
消費者が企業に最も求める対応の1位は「問い合わせへの即時レスポンス（42.9%）」

【企業担当者動向】
Q｜貴社の顧客対応において、重視している項目を教えてください（上位3つ）
企業が最も重視するのは「顧客満足度（CX）の向上（67.1%）」。対応スピードは2位
企業はCX向上を最優先に掲げながらも、消費者が最も求める即時レスポンスへの対応が2位にとどまっており、優先順位のズレが示されています。

Q｜導入している、あるいは導入を検討しているAIツールや仕組みは何ですか？
企業担当者の79.7%がAIツールを導入・検討済み。最多は「テキスト生成AI（ChatGPT等）」
顧客対応のAI活用は広く進んでいる一方、AIエージェントやAI音声ボットなどより自律的なツールの導入はまだ限定的です。

Q｜顧客対応においてAIツールなどのシステムを導入・運用する中で、現在解決できていない課題は何ですか？
課題を選択、回答した中での1位は「分析やデータは取れているが、現場アクションに活かせていない（41.1%）」具体的なアクションに落とし込まれていないという課題が最も大きいことが明らかになりました。

Q｜課題が解消されない根本的な原因・障壁は何だとお考えですか？
課題が解決しない根本原因の1位は「ツールを導入しただけで業務プロセスに沿った運用設計ができていない（38.1%）」
AIツールなどのシステムが現場で機能しない最大の障壁は、ツールの性能ではなく導入後の運用設計と業務への組み込み不足にあることが明らかになりました。

Q｜AIを活用した即時対応が実現した場合、期待する効果は何ですか？（LINE・電話別）
LINEは「24時間365日の即時対応（30.6%）」、電話は「チャネル横断でのデータ一元管理」への期待がLINEを上回る唯一の項目
LINEと電話それぞれに期待される効果が異なり、2チャネルが補完的な役割を担うことが示されています。

調査結果のまとめ・考察
今回の調査から、顧客接点における課題は「ツールを入れるかどうか」ではなく「ツールを現場のアクションに結びつけられるかどうか」に移行していることが明らかになりました。

消費者は「即時レスポンス」を最優先に求めており、返答が遅れるだけで約6割が離脱を経験しています。企業側もその重要性を認識しAIツールの導入を進めていますが、「分析はできても動けない」という構造的な断絶が課題として残っています。

根本原因として最も多く挙げられた「業務プロセスへの組み込み不足」は、ツールの問題ではなく実装・運用設計の問題であり、顧客接点のAI活用が成果につながるためには、現場の業務フローに深く入り込んだ設計と伴走支援が求められていると言えます。

株式会社Micoについて
会社名：株式会社Mico
所在地：大阪府大阪市北区大深町6番38号 グラングリーン大阪 北館 JAM BASE 5階 JAM-OFFICE 5-A・5-B
代表者：代表取締役社長　山田 修
設立：2017年10月30日
資本金：1億円 (累計調達額：63億円)
事業内容：LINE・SMS/RCS・AIコールを活用した顧客エンゲージメントプラットフォームの企画・開発・販売
公式HP：https://mico-inc.com