宏利人壽連續 10 年榮獲 HDI 評級基準最高「三星」評價

宏利人壽保險株式會社（董事代表執行役社長兼 CEO：Ryan Charland，總部：東京都新宿區，以下簡稱「宏利人壽」）在 HDI-Japan 舉辦的「HDI 評級基準」中，於客戶服務中心（客戶窗口）及支援中心（保險代理店窗口）兩大部門均獲得最高評價「三星」。這是客戶服務中心連續 10 年、透過保險代理店提供的售後服務連續 7 年獲得三星評價。在此次評級中，無論是客戶服務中心還是支援中心，皆獲得了高於包括壽險公司在內的金融業平均分數的高度評價。HDI 評級基準是由全球最大的支援服務產業協會 HDI (Help Desk Institute) 所提供的客戶服務評估。根據 HDI 制定的國際標準，審查員會從客戶的角度，針對「服務體制」、「溝通」、「應對技巧」、「流程/處理程序」、「困難應對」等五個項目進行評估。在宏利人壽，基於「以客戶為中心」的理念，我們重視對每一位客戶的貼心服務。此次評估中，客戶服務中心因「能體察客戶狀況與心情，提供安心感」以及「以積極合作的態度主動提供有價值的資訊」而受到高度評價。此外，支援中心也因「以平穩易懂的語調與流暢的節奏，營造出讓客戶能安心提問的氛圍」以及「能有條理且高效地處理多項查詢，提供準確且精確的資訊」而獲得肯定。本公司為了提升客戶體驗，持續推動簡化程序與提高便利性的改善措施。例如，「給付金輕鬆申請」服務目前已用於本公司超過 60% 的保險金與給付金申請程序。預計於 2026 年 3 月，將導入 AI-OCR 文件識別與缺失檢測功能，以及僅需回答問題即可完成程序的導航功能，實現更流暢的申請流程。此外，除了聊天機器人、語音機器人、LiveChat 之外，我們也積極運用客戶服務中心專用的 AI 輔助系統及視覺化通話趨勢的儀表板。透過這些措施，我們強化了體制，針對簡單查詢利用數位資源迅速回應，同時針對每位客戶的個別諮詢，優化人力資源配置。這些努力直接促成了應對技巧與流程獲得高度評價的結果。宏利人壽將繼續真誠傾聽客戶的聲音，結合人類與科技的力量，致力於提供更易於理解且能安心使用的服務。我們將持續支援客戶，協助他們為未來的經濟保障做出基於正確資訊的「確切選擇」。