九成商務人士不滿「必須經過洽談才能獲取判斷依據」的狀況；銷售流程中的「聆聽表現惡化點」公開 ＜勞動人口減少時代的銷售溝通實態調查＞

開發透過簡報自動化與資產化來為社會建構商業溝通新基礎設施的「TALKsmith」的 LOOV 公司（總部：東京都目黑區，代表取締役 CEO：內田雅人，以下稱「本公司」），開設了專門研究改善說明場合中聽者滿意度與決策難易度新標準「聆聽表現（Kikipa）」的「Kikipa Lab.」，並公開了其網站。此外，Kikipa Lab. 針對過去一年內曾參與 B2B 工具導入評估・洽談的商務人士（100 名）進行了「銷售溝通實態調查」，並發表其結果。

■ 調查理由・目的

隨著 AI 運用與銷售 DX 的擴大，企業發布的資訊量與銷售接觸點不斷增加。另一方面，由於勞動人口減少與業務高度化，資訊接收者更被要求提高生產力，並在有限的時間內「高度滿意地理解・判斷資訊」。此外，隨著商業主力世代轉變為追求智慧資訊攝取的「時間節省世代」，「聆聽表現」* 作為新的溝通標準正受到越來越高的關注。

*「聆聽表現」是「聆聽表現（Listening Performance）」的縮寫。是指相對於聽取說明所花費的專注力與壓力（成本），所獲得的滿意度與決策難易度（表現）的程度的新標準。

基於此背景，Kikipa Lab. 實施了本次實態調查，以釐清企業導入・簽約決策各階段所產生的負擔有無及其內容。

本次調查結果也可透過 Kikipa Lab. 研究員解說的 Video Agent 觀看。

■ 銷售溝通實態調查摘要

經驗者超過 90%：僅想了解基本資訊卻被迫安排「先洽談」

經驗者超過 60%：好不容易協調好時間，卻是「朗讀網頁或資料中可確認內容的簡報」

經驗者超過 90%：洽談後不知道下一步該做什麼，陷入「下一步迷茫」的「模糊感」

經驗者超過 80%：洽談結束後，聽者被單方面委託進行「孤獨的內部報告工作」

■ 調查結果（詳情）

【階段：初期接觸】傳達者「重視接觸點・速度優先」引發的惡性循環

▼ 關於費用・功能・導入條件等基本資訊未充分刊載，被迫安排洽談預約

【Q1】關於「網頁或資料中未充分刊載費用・功能・導入條件等基本資訊，必須經過銷售人員洽談才能獲得判斷依據」的經驗，90%的聽者回答「有」（經常發生：42%、偶爾發生：48%）。

【聆聽表現惡化點】

從傳達者角度來看，為了提高提案精確度而將「詳細說明留待銷售接觸後進行」的流程優化，以及為了不錯失有限的潛在客戶機會而設計的「接觸優先」導線，反而適得其反。結果導致聽者必須先承擔沉重時間成本（例如 1 小時的拘束）。

▼ 只收到無機質的日程調整連結

【Q2】關於日程調整階段，「只收到日程調整工具，卻沒有說明洽談目的或事前準備的引導，感到不安與負擔」的經驗，82%的聽者回答「有」（經常發生：30%、偶爾發生：52%）。

【聆聽表現惡化點】

傳達者為了快速回應與節省工時而進行系統化，省略了「為何要聚集」的動機建立，可能同時給予聽者「調整手續」與「直到最後一刻的心理成本」。

【階段：個別洽談】傳達者「全面性・傾聽優先」引發的惡性循環

▼ 朗讀網頁上可查到的公司介紹簡報

【Q3】關於個別洽談場合，「儘管是個別洽談，但大部分時間都在說明網頁或資料中可確認的內容」，62%的聽者回答「有」（經常發生：23%、偶爾發生：39%）。

▼ 以一般性說明為主，難以想像導入自家公司的情境

【Q4】關於個別洽談，「並非針對自家公司情況的提案，而是以一般性說明為主，難以感同身受地理解」，60%的聽者回答「有」（經常發生：30%、偶爾發生：30%）。

【聆聽表現惡化點】

傳達者「希望毫無遺漏地仔細傳達自家服務與企業形象」的努力，對聽者而言可能變成了「與自身情境不符的單向解讀勞動」。

▼ 不斷被提問，但現場沒有具體提案或演示

【Q5】關於「個別洽談中，因銷售人員經驗不足，理解服務價值耗費了許多時間」的經驗，73%的聽者回答「有」（經常發生：13%、偶爾發生：60%）。

【Q6】關於「儘管說明了課題與需求，但現場未獲得具體提案或演示，導致評估無法推進」的經驗，72%的聽者回答「有」（經常發生：22%、偶爾發生：50%）。

【Q7】關於「個別洽談結束時，『誰、何時、做什麼』的下一步行動不明確」的經驗，90%的聽者回答「有」（經常發生：31%、偶爾發生：59%）。

【聆聽表現惡化點】

傳達者為了優先理解客戶，將「首次洽談專注於傾聽，具體提案留待下次」的流程切割，或在有限時間內進行流程優化，可能適得其反。由於銷售人員能力差異，可能導致聽者產生「未能獲得預期資訊的停滯感」或「下一步行動迷茫」。

【內部呈報・合約後續篇】「一律性溝通」引發的惡性循環

▼ 洽談後，必須自行重製用於內部共享的資料

【Q8】關於「因決策者、現場人員、資訊系統部門等內部立場不同，所需說明內容也不同，必須自行修改資料與說明內容」的經驗，80%的聽者回答「有」（經常發生：30%、偶爾發生：50%）。

【Q9】關於「在向內部關係人說明服務價值時，需要自行整理『該向誰、說明什麼、如何說明』，身為推動負責人感到孤獨與負擔」的經驗，80%的聽者回答「有」（經常發生：20%、偶爾發生：60%）。

【聆聽表現惡化點】

傳達者雖然與聽者現場人員達成了共識，但未能適當提供聽者內部決策所需資訊・資料，可能導致決策階段評估停滯・保留。

▼ 合約簽訂後的後續支援薄弱，以及送走客戶後無關痛癢的定期郵件

【Q10】關於「合約・導入後，不清楚哪些功能或用法對自家公司有效，導致未能充分活用」的經驗，62%的聽者回答「有」（經常發生：24%、偶爾發生：38%）。