【LOOV調查】「人說話比較容易傳達」是誤解？近八成商務人士感到「說明疲勞」！「聆聽表現低落」的說明導致商談取消・被排除在候選之外

LOOV股份有限公司（總公司：東京都目黑區，代表董事CEO：內田雅人，以下簡稱「本公司」）致力於透過簡報自動化與資產化，在社會上實踐新的商務溝通基礎設施「TALKsmith」。本公司針對20至50歲的1,058位商務人士，進行了關於「聆聽表現」（以下簡稱「聽力表現」）實際情況的調查。

■ 調查結果重點

本次調查從時間軸、心理軸、理解勞力的角度，分析了聽眾在聽取業務說明、商談、服務介紹等場合時所感受到的負擔。
結果顯示，在說明過程中，諸如「難以聽懂」、「難以理解」、「尷尬」等溝通摩擦，不僅僅是帶來不適感，更導致了考慮意願下降、被排除在比較候選之外、對業務負責人或企業的信任度降低等具體的機會損失。

本公司將此結構性問題提出為「聽力表現」問題。「聽力表現」是指是否能設計出讓聽眾以較少的負擔、在短時間內、帶著信服感理解內容的狀態。本次調查結果顯示，溝通摩擦造成的損失，並非聽眾的理解力或專注力等問題，而是說明方可以主動改善的結構性經營課題。

■ 調查結果詳情（摘錄）

企業的業務說明、商談、服務介紹，本應是傳達價值、促成認同、建立信任關係的場合。
然而實際上，由於話語冗長、結論不明、無法找到所需資訊等溝通摩擦，聽眾承受著「認同所需成本」。這種認同成本由時間（到達主題前的時間損失）、心理（難以提問、難以打斷等情緒負擔）、理解勞力（自行解釋、補充資訊的認知負擔）構成。這些認同成本絕非特殊情況。例如，「不知道到底想說什麼，就這樣聽到最後」、「進入主題前冗長，無法找到想知道的資訊」、「想提問，但難以打斷就這樣繼續聽下去」、「聽了一次無法理解，之後自己重新整理」等，這些都是「在職場或商談場合曾有過一次經驗」的日常情況。

本次調查將這種認同成本的實際情況可視化，並分析了由此引起的行為變化和情感變化。結果顯示，約八成的人對聽取說明感到疲勞，而且這種負擔導致了商談取消、延後考慮、被排除在比較候選之外、信任度下降、品牌形象惡化。

1. 近八成商務人士回答「聽取說明會感到疲勞」
當被問及因「無法找到想知道的資訊」、「結論難以理解」等原因，在聽取說明時感到疲勞或負擔的經驗時，75.0%的人回答「經常有」或「偶爾有」。
這表明，說明場合在成為價值訴求的場合之前，對聽眾而言已經是需要耗費精力的行為。

2. 最大的負擔是「解讀」 近八成的人自行補充意義
在業務說明或商談中，一邊聽話一邊自行推測、重新理解意義，心想「也就是說這個意思吧」的人數高達77.9%。
此外，在一次說明中，聽眾為了「自行重新理解」，例如整理資訊或補充不足的要點，所花費的「認同損失時間」，以「6至10分鐘」佔42.2%為最多，超過6分鐘的人佔總體的63.2%。
這表明，為了配合傳達者的步調和構成，聽眾被迫進行「解讀作業」，在自己的腦海中重新編輯資訊，未能以原本的速度達成認同。

3. 降低「聽力表現」的因素是「時間」、「認知」、「情緒」三種噪音
根據調查結果，降低聽力表現的主要因素可歸納為以下三點：

時間成本
指需要很長時間才能得出結論、日程安排或開場白過長等，主題以外的時間成本過高的狀態。實際上，有69.3%的人對日程安排或破冰等時間成本感到壓力。
例如，「被告知結論會在後半部分出現，聽了冗長的開場白」、「本應是簡單的確認，卻因會議設定或閒聊而浪費時間」等情境，對許多商務人士來說都是「常見」的。

理解成本
指說明沒有站在聽眾的立場，聽眾必須自行推測、補充、重新編輯要點，產生額外的理解勞力。回答「需要自行推測、重新理解意義」的人數高達77.9%，達到特別高的水準（參見Q2）。
例如，「自行解釋專業術語或抽象說明」、「一邊聽一邊在腦中翻譯『也就是說這個意思？』」等狀態，是聽眾自行彌補認同成本的典型例子。

心理成本
指難以打斷對話、難以提問、難以拒絕、對對方想說的和自己想聽的之間存在落差感到不耐煩等，情感負擔累積的狀態。有68.4%的人「即使有疑問也無法中途打斷，繼續聽下去」，有70.9%的人「對自己想知道的和對方想說的之間存在落差感到不耐煩」。例如，「在對話途中打斷會感到尷尬，就這樣聽到最後」、「即使有違和感，也會因現場氣氛而吞下問題」等情況，也都是推高認同成本的因素。

4. 壓力的真正來源不僅是「長度」，而是「無法在最短時間內獲得所需資訊」
對於企業說明所感受到的壓力因素中，
「自己想知道的資訊沒有出現」（45.8%），
「說明拐彎抹角」（43.1%），
「結論直到最後才出現」（34.7%），
「與自家公司無關的說明冗長」（33.2%），
「對問題的回答不直接」（31.9%）
等位居前列。
這意味著問題並非單純的「說明時間長度」，而是聽眾無法在最短時間內獲得所需答案的引導不佳。

5. 「聽力表現」低落直接導致商談取消、延後考慮、被排除在候選之外
77.3%的人回答「如果需要很長時間才能達到重點，就會很難積極考慮該服務或產品」。

此外，實際採取的行動包括：
「考慮優先順序下降」41.5%，
「延後考慮」26.9%，
「停止考慮本身」25.6%，
「從比較候選中排除」25.6%
這是調查結果。

此外，還有以下回答：
「因為不喜歡直接說話難以拒絕，所以停止詢問」33.5%，
「因為日程安排和幾天的溝通很麻煩，所以停止」30.3%
這表明溝通摩擦並非在商談途中發生的問題，而是在接觸之前或初期階段就已經作為脫離因素產生。