【LOOV調查】「人親口說的比較容易傳達」只是一廂情願？約8成商務人士感到「說明疲勞」！「聆聽力低」的說明會導致放棄商談與被排除在候選名單外

展開「TALKsmith」以透過簡報自動化與資產化將商業溝通的新基礎設施導入社會的LOOV株式會社（總部：東京都目黑區，代表取締役CEO：內田雅人，以下稱本公司），針對1,058名20至50多歲的商務人士，進行了關於「聆聽表現（以下簡稱聆聽力）」實際情況的調查。

■ 調查結果亮點
本次調查從時間軸、心理軸與理解勞力等觀點，分析了在「聆聽」業務說明、商談及服務介紹等場合中，聆聽者所感受到的負擔。
結果顯示，在接受說明時所產生的「難以聆聽」、「難以理解」、「尷尬」等溝通摩擦，不僅僅停留在單純的不快感，更會導致降低檢討意願、從比較名單中剔除、對業務人員或企業的信任度下降等具體的機會損失，此一實際情況已變得明朗。

本公司將此結構性課題提出為「聆聽力」的問題。「聆聽力」是一種概念，用以衡量是否能設計出一種讓聆聽者在低負擔、短時間內，能帶有說服感地理解資訊的狀態。從本次調查結果可以看出，溝通摩擦所造成的損失，並非聆聽者的理解力或專注力等問題，而是說明方可以主動改善的結構性經營課題。

■ 調查結果詳細內容（摘要）
企業的業務說明、商談及服務介紹，原本應該是向對方傳遞價值、促成共識並建立信任關係的場合。
然而實際上，由於對話冗長、看不到結論、無法取得想知道的資訊等溝通摩擦，聆聽者承擔了「說服成本」。此說服成本由時間（進入正題前的時間損失）、心理（難以發問、難以打斷等情緒負擔）、理解勞力（自行解釋與補足資訊的認知負荷）所構成。這些說服成本絕非特例。例如，「到最後還是不知道對方想表達什麼，就這樣聽完了」、「進入正題前鋪陳太長，等不到想知道的資訊」、「想發問卻難以打斷，只好繼續聽」、「聽一次無法理解，事後還得自己重新整理」等，這些都是在「職場或商談場合中至少經歷過一次的場面」，並在日常中頻繁發生。

在本次調查中，我們將這種說服成本的實際情況視覺化，並分析了隨之發生的行為改變與情感變化。結果發現，約有8成的人對於聽取說明感到疲憊，且這種負擔更進一步導致了放棄商談、延後考慮、從比較名單中剔除、信任度下降以及品牌形象惡化。

1. 約8成商務人士回答「聽取說明會感到疲勞」
當被問及在聽取說明時是否有過「無法獲得想知道的資訊」、「結論難以理解」等感到疲勞或負擔的經驗時，75.0% 的人回答「經常有」或「偶爾有」。
這顯示出，原本應作為訴求價值的說明場合