【LOOV調査】「人が話した方が伝わる」は思い込みだった？ ビジネスパーソンの約8割が“説明疲れ”！ “聞きパが低い”説明が商談見送り・候補除外を招く

プレゼンテーションの自動化・資産化によりビジネスコミュニケーションの新しいインフラを社会に実装する「TALKsmith（トークスミス）」を展開する、株式会社LOOV（本社：東京都目黒区、代表取締役CEO：内田雅人、以下当社）は、20〜50代のビジネスパーソン1,058人を対象に、「聞くパフォーマンス（以下、聞きパ）」の実態に関する調査を実施しました。

■ 調査結果ハイライト

本調査では、営業説明や商談、サービス案内などを「聞く」場面において、聞き手がどのような負荷を感じているのかを、時間軸・心理軸・理解労力の観点から分析しました。
その結果、説明を受ける際の“聞きづらさ”“わかりにくさ”“気まずさ”などといったコミュニケーション摩擦が、単なる不快感にとどまらず、検討意欲の低下、比較候補からの除外、営業担当者や企業への信頼低下など、具体的な機会損失につながっている実態が明らかになりました。

当社では、この構造的な課題を「聞きパ」の問題として提起します。「聞きパ」とは、聞き手が少ない負荷で、短時間に、納得感を持って理解できる状態を設計できているかを捉える考え方です。今回の調査結果から、コミュニケーションの摩擦によるロスは、聞き手の理解力や集中力等の問題ではなく、説明をする側が主体的に改善できる構造的な経営課題であることが示されました。

■ 調査結果の詳細（抜粋）

企業の営業説明や商談、サービス案内は、本来、相手に価値を伝え、納得を促し、信頼関係を築くための場です。
しかし実際には、話が長い、結論が見えない、知りたい情報にたどり着けないといったコミュニケーション摩擦により、聞き手は「納得に要するコスト」を負担しています。この納得コストは、時間（本題にたどり着くまでの時間ロス）、心理（質問しづらさ・遮りづらさなどの情緒的負担）、理解労力（情報を自分で解釈・補完する認知負荷）によって構成されます。こうした納得コストは、決して特別なものではありません。例えば、「結局何が言いたいのか分からないまま、最後まで聞いてしまう」「本題に入るまでが長く、知りたい情報にたどり着かない」「質問したいが、遮りづらくてそのまま聞き続ける」「一度聞いただけでは理解できず、後から自分で整理し直す」といった、“職場や商談の場で一度は経験したことがある場面”として日常的に発生しています。

今回の調査では、この納得コストの実態を可視化し、その結果として起きる行動変化や感情変化までを分析しました。その結果、約8割が説明を聞くことに疲れを感じており、さらにその負荷が、商談見送り、検討後回し、比較候補からの除外、信頼低下、ブランドイメージ悪化へとつながっていることが分かりました。

1.ビジネスパーソンの約8割が「説明を聞くことに疲れる」と回答
「知りたい情報にたどり着かない」「結論が分かりにくい」など、説明を聞くことに疲れや負荷を感じる経験について尋ねたところ、75.0%が「よくある」「時々ある」と回答しました。
これは、説明の場が価値訴求の場である以前に、聞き手にとってはすでにエネルギーを要する行為になっていることを示しています。

2. 最も大きい負荷は“解読”だった　約8割が自分で意味を補完
営業説明や商談の中で、話を聞きながら「つまりこういうことだろう」と自分で意味を推測・理解し直さなければならない経験がある人は77.9%にのぼりました。
また、1回の説明の中で、情報の整理や不足している要点の補完など、聞き手が“自力で理解し直す”ために費やした『納得へのロス時間』は、「6〜10分」が42.2%で最多となり、6分以上かかる人は全体の63.2%に達しました。
これは、伝え手のペースや構成に合わせることで、聞き手が情報を自分の頭の中で再編集する“解読作業”を強いられ、本来のスピードで納得できていない実態を示しています。

3. 「聞きパ」を下げる要因は「時間」「認知」「情緒」の3つのノイズ
調査結果から、聞きパを低下させる主な要因は、以下の3つに整理されました。

時間コスト
結論にたどり着くまでに時間がかかる、日程調整や前置きが長いなど、本題以外の時間コストが大きい状態です。実際に、日程調整やアイスブレイクなどの時間コストにストレスを感じる人は69.3%でした。
例えば、「結論は後半に出てくると言われ、長い前置きを聞かされる」「簡単な確認のはずが、打ち合わせ設定や雑談で時間が消える」といった場面は、多くのビジネスパーソンにとって“あるある”となっています。

理解コスト
聞き手の立場に立った説明がされておらず、聞き手が自分で要点を推測・補完・再編集しなければならない、理解のための追加労力が発生している状態です。「自分で意味を推測・理解し直す必要がある」と答えた人は77.9%と、特に高い水準となりました。（Q2.参照）
例えば、「専門用語や抽象的な説明を、自分なりに解釈し直している」「“つまりこういうこと？”と頭の中で翻訳しながら聞いている」といった状態は、聞き手側で納得コストを補っている典型例です。

心理コスト
話を遮りづらい、質問しづらい、断りづらい、相手が話したいことと聞きたいこととのズレにいら立つなど、感情面の負担が蓄積する状態です。「疑問があっても途中で遮れず聞き続けた経験がある」人は68.4%、「知りたいことと相手が話したいことのズレにいら立つ」人は70.9%でした。例えば、「話の途中で遮ると気まずく、そのまま最後まで聞いてしまう」「違和感があっても、場の空気で質問を飲み込む」といった状況も、納得コストを押し上げる要因となっています。

4. ストレスの正体は“長さ”だけではなく、“必要な情報に最短で到達できないこと”
企業側の説明に対して感じるストレス要因としては、
「自分が知りたい情報が出てこない」（45.8%）、
「説明が回りくどい」（43.1%）、
「結論が最後まで出てこない」（34.7%）、
「自社に関係のない説明が長い」（33.2%）、
「質問への答えが直接的でない」（31.9%）
などが上位に並びました。
つまり、問題は単純な“説明時間の長さ”ではなく、聞き手が必要な答えにたどり着くまでの導線が悪いことにあります。

5. 「聞きパ」の低さは、商談見送り・検討後退・候補除外に直結
「要点にたどり着くまでに時間がかかると、そのサービスや商品を前向きに検討しにくくなる」と答えた人は77.3%でした。

さらに、実際に起こした行動としては、
「検討の優先順位が下がった」41.5%、
「検討を後回しにした」26.9%、
「検討自体をやめた」25.6%、
「比較候補から外した」25.6%
という結果となりました。

また、
「直接話すと断りづらくなるのが嫌で問い合わせをやめた」33.5%、
「日程調整や数日間のやり取りが面倒でやめた」30.3%
という回答も見られました。
コミュニケーションの摩擦は、商談の途中で起きる問題ではなく、接点の手前や初期段階からすでに離脱要因として発生していることが分かります。